中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 2018年12月15–16日 | 深圳 2018年9月14–15日 |
| 深圳 2018年6月23–24日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升員工對(duì)客服務(wù)的能力；
4. 通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
5. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
課程詳情
1. 客戶是什么？
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
3. 我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）
¨ 以客戶為中心
¨ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
¨ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
¨ 超越客戶的期望
¨ 服務(wù)的黃金法則
¨ 服務(wù)的白金法則
4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
¨ 有形度
¨ 同理度
¨ 專業(yè)度
¨ 反應(yīng)度
¨ 配合度
【討論】我們?cè)谀睦铮课覀円サ侥睦铮?br />5. 為人服務(wù)是成功的萬(wàn)能鑰匙
第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶
1. 服務(wù)禮儀概述
l 禮儀的定義
l 服務(wù)禮儀的作用和基本要求
l “我”的服務(wù)角色定位
2. 客服人員的專業(yè)形象
l 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
l 專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)
l 點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
l 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
l 手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
l 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語(yǔ) / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
l 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
l 接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項(xiàng)
l 電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1. 認(rèn)識(shí)你的客戶
l 誰(shuí)是你的客戶
l 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
l 什么是服務(wù)溝通
l 研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
3. 服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
l 待客三聲
l 首語(yǔ)普通話
l 常用禮貌用語(yǔ)
l 服務(wù)禁忌語(yǔ)
4. 學(xué)會(huì)傾聽
l 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
l 如何提升傾聽的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
5. 適時(shí)提問
l 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
l 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
6. 善于表達(dá)
l 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
l 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
l 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
l 禮貌澄清問題——我們?cè)鯓诱f不會(huì)得罪客戶
l 探討解決辦法——傾聽與建議
l 立刻采取行動(dòng)——速度與客戶滿意度成正比
l 真誠(chéng)感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊
l 重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問題處理進(jìn)展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評(píng)析
第五部分 客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由-- 開心、積極工作的益處
l 心態(tài)決定生命的品質(zhì)
l 多贏的心態(tài)
l 積極的心態(tài)
l 感恩的心態(tài)
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
l 優(yōu)先順序法
l 勇于說不法
l 全腦開發(fā)法
l 放松腦波法
l 雙贏策略法
l 情緒鏈調(diào)整法
l 自律訓(xùn)練法
第六部分、綜合訓(xùn)練
1. 情景模擬訓(xùn)練
l 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行
為及時(shí)調(diào)整。
l 現(xiàn)場(chǎng)抽簽問答：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬
2. 案例分析
l 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
l 頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。
講師簡(jiǎn)介
張淑秋 老師
現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級(jí)酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國(guó)、英國(guó)參與了中國(guó)-歐盟職業(yè)教育項(xiàng)目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動(dòng)職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場(chǎng)禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國(guó)移動(dòng)等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。
張老師曾參與2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)、2010年亞運(yùn)會(huì)、2011年大運(yùn)會(huì)的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會(huì)的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
授課風(fēng)格與特點(diǎn)：
專業(yè)：長(zhǎng)年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)
實(shí)用：豐富且與時(shí)俱進(jìn)的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則：一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)效果：課程滿意率始終保持90%以上�；趯�(duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。
核心課程：1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧
● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。
2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營(yíng)
● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。
主講課程：
在二個(gè)核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級(jí)人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級(jí)、不同階段設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程。
1. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧》2天版
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3. 《商務(wù)接待禮儀》
4. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營(yíng)（精華版）》
5. 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項(xiàng)修煉》
服務(wù)過的部分企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤(rùn)置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國(guó)土資源委員會(huì)、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國(guó)信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國(guó)海證券、百瑞信托、國(guó)聯(lián)信托、易方達(dá)基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團(tuán)、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時(shí)也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國(guó)企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
客服經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳人員，銷售人員；客戶服務(wù)人員，公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營(yíng)（精華版）
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營(yíng)（精華版） 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||