【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證背景】：
內(nèi)部培訓(xùn)師是傳承企業(yè)文化、落實(shí)企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)知識(shí)，塑造企業(yè)發(fā)展核心動(dòng)力源的關(guān)鍵。內(nèi)部講師在呼叫中心的人才培養(yǎng)和知識(shí)傳遞過(guò)程中發(fā)揮著不可取代的作用。內(nèi)訓(xùn)師是實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)落地的操刀人，內(nèi)部講師能將企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)師無(wú)一不承載著人員成長(zhǎng)與績(jī)效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓(xùn)培訓(xùn)工作的有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的同仁，行業(yè)理解下的應(yīng)用型培訓(xùn)人才卻是依然緊俏。


【CNCCA認(rèn)證培訓(xùn)師介紹】：
行業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師實(shí)在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國(guó)電子商會(huì)針對(duì)呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)力發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位認(rèn)證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實(shí)踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實(shí)際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實(shí)施反復(fù)實(shí)踐，對(duì)先進(jìn)技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力訴求，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價(jià)值。


【認(rèn)證培訓(xùn)師所需技能】：
在業(yè)務(wù)知識(shí)多、業(yè)務(wù)知識(shí)變動(dòng)多、問(wèn)題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為理念和知識(shí)的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師所需要的專業(yè)技能主要包含，不僅需要提高問(wèn)題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等素質(zhì)能力，更需要優(yōu)先成為呼叫中心專業(yè)化、職業(yè)化的標(biāo)桿。概括為十項(xiàng)能力：


【協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師證書(shū)】：
CNCCA培訓(xùn)師證書(shū)是由隸屬于工信部的中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊(cè)備案的呼叫中心官方協(xié)會(huì)，此證書(shū)需要通過(guò)認(rèn)證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書(shū)可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評(píng)級(jí)作為參考依據(jù)。


【課程設(shè)計(jì)思路與原理】
培訓(xùn)所有設(shè)計(jì)皆源于呼叫中心人員、績(jī)效、團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒(méi)有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層，幫助學(xué)員長(zhǎng)期記憶？課程不會(huì)開(kāi)發(fā)，要點(diǎn)如何提煉出來(lái)就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過(guò)許乃威老師團(tuán)隊(duì)的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開(kāi)發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實(shí)現(xiàn)“課程六困”各個(gè)擊破，并實(shí)地輔導(dǎo)補(bǔ)差，得以十項(xiàng)能力全面提升。


【課程內(nèi)容】


角色認(rèn)知
培訓(xùn)行業(yè)審視與問(wèn)題分析
角色勝任力模型
技能測(cè)評(píng)與理解


理解力
服務(wù)認(rèn)知與客戶需求解析
學(xué)員問(wèn)題剖析
呼叫中心培訓(xùn)需求分析


歸納力
業(yè)務(wù)、流程梳理、業(yè)務(wù)知識(shí)的分層分類
新業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)技巧


編輯力
培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)流程與開(kāi)發(fā)技巧


表達(dá)力
不同學(xué)員授課技巧與原則


控場(chǎng)力
控場(chǎng)、氛圍把控與學(xué)員積極性激發(fā)


實(shí)用力
實(shí)際業(yè)務(wù)的分析與規(guī)范


總結(jié)力
常見(jiàn)業(yè)務(wù)的總結(jié)技巧與




呈現(xiàn)力
培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)流程與開(kāi)發(fā)技巧
授課內(nèi)容的包裝與呈現(xiàn)
學(xué)員反映映射課程內(nèi)容（演練）


評(píng)估力
培訓(xùn)評(píng)估的維度與方法


輔導(dǎo)力
培訓(xùn)師的輔導(dǎo)能力與技巧


【報(bào)名條件】
參評(píng)認(rèn)證必須符合以下條件方可報(bào)名：
 大專及以上學(xué)歷；
 授課次數(shù)達(dá)60次以上者；
 呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓(xùn)崗一年（含）以上者；
備注：1、認(rèn)證需提交大專及以上畢業(yè)證書(shū)、部門及以上組織開(kāi)具的工作年限證明；
2、參與認(rèn)證培訓(xùn)之前提交獨(dú)立完成業(yè)務(wù)或技巧類培訓(xùn)課件一份。
【認(rèn)證流程】
 Step1，獲取資格：報(bào)名審核；
 Step2，課程培育：了解認(rèn)證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓(xùn)師培育訓(xùn)練；
 Step3，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)；
 Step4，考試認(rèn)證：筆試、呈現(xiàn)和微評(píng)；
 Step5，頒發(fā)證書(shū)；
【發(fā)證機(jī)關(guān)介紹】
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA），由全國(guó)從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動(dòng)中國(guó)呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會(huì)各界人士組成。隸屬于工信部，由中國(guó)電子商會(huì)管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)中國(guó)民政部批準(zhǔn)成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)。