【課程背景】
客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)直接面向客戶的重要窗口，同時(shí)也是客戶向企業(yè)反饋需求以及意見(jiàn)建議的最佳最優(yōu)渠道，而這些需求、建議、意見(jiàn)是企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、流程改進(jìn)的最佳依據(jù)，因此，我們不難理解在不少最具戰(zhàn)略意義的規(guī)劃藍(lán)圖、咨詢模式、商業(yè)和市場(chǎng)營(yíng)銷書籍中，總會(huì)將下面這一點(diǎn)放在戰(zhàn)略中重要的位置：圍繞客戶需求展開(kāi)的服務(wù)！歸根結(jié)底那是因?yàn)槠髽I(yè)存在的價(jià)值在于滿足了客戶的需求，客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)獲得利潤(rùn)。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)非常希望能第一時(shí)間獲得這些寶貴的信息，事實(shí)上，每時(shí)每刻都在與客戶溝通著的一線坐席又是最好的客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，但由于缺乏針對(duì)性的輔導(dǎo)與訓(xùn)練，導(dǎo)致坐席未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣以及沒(méi)有意識(shí)站在更高的角度來(lái)主動(dòng)收集客戶言語(yǔ)中呈現(xiàn)的潛在需求，因此錯(cuò)失了很多捕捉客戶需求以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的最好時(shí)機(jī)。
本課程的設(shè)計(jì)結(jié)合全媒體時(shí)代下客戶的行為特征、心理、活動(dòng)等，從專業(yè)的角度為學(xué)員講解客戶溝通觸點(diǎn)、客戶旅程地圖等專業(yè)知識(shí)以及工具，同時(shí)圍繞企業(yè)實(shí)際情況引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考以及落地，系統(tǒng)科學(xué)對(duì)本企業(yè)客戶旅程地圖進(jìn)行梳理，最終理論與實(shí)際結(jié)合，對(duì)如何培育具有服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的部屬進(jìn)行了詳細(xì)的指導(dǎo)，深入淺出的案例可以直接作為企業(yè)當(dāng)下開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)所用。


課程大綱：
第一模塊：全媒體時(shí)代下企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1. 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖
1) 深解客戶感知質(zhì)量差距模型
2) 客戶感知的形成路徑----企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖
3) 全視角定位“內(nèi)部客戶”與“外部客戶”
4) 驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)利益的三駕馬車
2. 全媒體時(shí)代下客戶體驗(yàn)以及需求面面觀
1) 為何將客戶拒之門外？
2) 一位客戶的理性投訴的背后
3) 各行業(yè)客戶體驗(yàn)以及需求面面觀
3. 業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 機(jī)遇---如何搶奪“優(yōu)化客戶體驗(yàn)的先機(jī)”
2) 挑戰(zhàn)---客戶需求以及溝通觸點(diǎn)的洞察
第二模塊：客戶體驗(yàn)需求洞察以及溝通觸點(diǎn)認(rèn)知
1. 客戶“省力服務(wù)”與“費(fèi)力服務(wù)”體驗(yàn)認(rèn)知
1) 客戶忠誠(chéng)的新戰(zhàn)場(chǎng)--省力服務(wù)體驗(yàn)需求
2) 省力服務(wù)的四大原則
2. 如何系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)影響客戶費(fèi)力的因素?
1) 客戶重復(fù)聯(lián)系的原因剖析
2) 客戶渠道轉(zhuǎn)換的代價(jià) ----客戶管理平臺(tái)系統(tǒng)互通的重要性
3. 客戶溝通多方位觸點(diǎn)認(rèn)知
1) 客戶溝通旅程的起點(diǎn)
2) 業(yè)務(wù)部門客戶溝通觸點(diǎn)剖
第三模塊：客戶旅程地圖工具認(rèn)知
1. 客戶旅程地圖的起源
1) 用戶導(dǎo)向全景圖、故事呈現(xiàn)帶來(lái)的思考
2) 客戶旅程地圖創(chuàng)建的背景
2. 客戶旅程地圖的構(gòu)成
1) 旅程地圖包含的要素
2) 如何繪制客戶旅程地圖
3. 客戶旅程地圖的作用與應(yīng)用
1) 改善提升溝通體驗(yàn)和溝通體驗(yàn)
2) 客戶旅程可視化可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
第四模塊：企業(yè)客戶旅程地圖管理
1. 從客戶旅程到邊緣競(jìng)爭(zhēng)
1) 行業(yè)動(dòng)態(tài)---各行業(yè)客戶旅程地圖的應(yīng)用
2) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成
2. 寓教于行
1) 能力驗(yàn)證 --- 學(xué)員所在企業(yè)（某產(chǎn)品的客戶旅程地圖
2) 小組頭腦風(fēng)暴 --- 知名企業(yè)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶旅程地圖
3. 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶體驗(yàn)改進(jìn)
1) 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求提煉的重大戰(zhàn)略意義
2) 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
第五模塊：如何高效培育下屬的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新思維
1. 全媒體時(shí)代客戶行為特征與變化
1) 對(duì)訴求結(jié)果更為關(guān)注
2) 對(duì)服務(wù)及時(shí)性更為關(guān)注
3) 對(duì)服務(wù)可靠性更為關(guān)注
4) 對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確性更為關(guān)注
5) 對(duì)個(gè)性化差異服務(wù)更為關(guān)注
2. 全媒體時(shí)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方向標(biāo)
1) 通過(guò)提升客服坐席綜合職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)建極致用戶體驗(yàn)
2) 引導(dǎo)客服人員在與客戶互動(dòng)過(guò)程中先營(yíng)銷自己，再營(yíng)銷企業(yè)產(chǎn)品
3) 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)時(shí)刻滲透在任何環(huán)節(jié)中
4) 時(shí)刻讓客戶感知到差異化以及個(gè)性化服務(wù)
3. 典型可借鑒案例分享
第六模塊：高績(jī)效坐席的培育之道---服務(wù)營(yíng)銷人員勝任力模型認(rèn)知
1. 全媒體時(shí)代下客服人員的勝任力模型
1) 客戶滿意與客服坐席服務(wù)理念、服務(wù)行為的關(guān)聯(lián)圖
2) 客服人員勝任力模型
3) 營(yíng)銷人員勝任力模型
4) 服務(wù)營(yíng)銷人員勝任力模型-----優(yōu)質(zhì)的客服人員與優(yōu)秀的營(yíng)銷人員如何完美結(jié)合？
2. 高績(jī)效服務(wù)營(yíng)銷坐席培育原則
1) FISH總則
2) SERVICE原則
第七模塊：客戶需求信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營(yíng)銷需要抓取客戶什么信息？
1) 案例 --- 某企業(yè)對(duì)客服坐席的“強(qiáng)勢(shì)要求”
2) 案例 --- 機(jī)會(huì)，是如何白白流失的？
3) 總結(jié)：客戶哪些信息對(duì)服務(wù)營(yíng)銷具有意義？
2. 客戶信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1) 準(zhǔn)確快速的辨別， 客戶需求的信度與效度以及真實(shí)性
2) 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有的放矢的提問(wèn)
3) 根據(jù)實(shí)際情況及語(yǔ)境適當(dāng)創(chuàng)造增值服務(wù)點(diǎn)
4) 在良好互動(dòng)的基礎(chǔ)上，獲取客戶潛在的服務(wù)需求或其他建議
3. 客戶信息捕捉的渠道
1) 外部客戶八大主要渠道
2) 內(nèi)部客戶三大主要渠道
第八模塊：360度服務(wù)營(yíng)銷雙贏話術(shù)溝通技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)規(guī)劃的原理及技巧訓(xùn)練
1) 服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)規(guī)劃原理
2) 五大電話營(yíng)銷流程以及話術(shù)與服務(wù)營(yíng)銷思維的高效整合
2. 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中智慧互動(dòng)問(wèn)題的有效運(yùn)用
1) 深解智慧互動(dòng)型問(wèn)題在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要性以及意義
2) 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中與客戶建立感情的不二法寶
3) 服務(wù)營(yíng)銷智慧互動(dòng)型問(wèn)題情景訓(xùn)練
3. 如何透過(guò)文字讀懂用戶的心
1) 客戶文字背后的語(yǔ)境
2) 如何透過(guò)指尖上的文字，識(shí)別潛在客戶
3) 不同性格用戶的文字表現(xiàn)特征
4. 他山之石，可以攻玉
1) 某大型企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷給我們的啟示
2) 各行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷案例分享
3) 他們?nèi)绾巫龅讲蛔尶蛻舴锤械模?br />4) 他們是如何巧妙激發(fā)客戶需求的？
5) 他們是如何機(jī)智地打開(kāi)對(duì)話僵局的？
5. 兩天課程總結(jié)