第一部分、企業(yè)自身的危機與輿情分析
u企業(yè)自身的危機與輿情來自哪里
u企業(yè)容易遇到的危機類型
u企業(yè)危機的演變周期
u當(dāng)前整體的危機環(huán)境分析

第二部分、新媒體時代危機與輿情的特性
u網(wǎng)絡(luò)時代危機與輿情的效應(yīng)
u危機與輿情的信息源分析
u危機與輿情管理需要媒商
u危機與輿情被聚焦的原因
u防范出現(xiàn)新的危機信息源

第三部分、企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的主張
u關(guān)心政策，積極配合主管部門
u統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
u誠心溝通，盡力贏得各方理解
u低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜
u轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場
u積極公益，重塑良好社會形象

四．企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的實務(wù)操作
u企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的六件事
u企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的四原則
u企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的黃金準(zhǔn)則
u企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對中的五大背景

五．企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與政府的關(guān)系管理
u企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
u企業(yè)要關(guān)注主管部門的心態(tài)
u呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位
u企業(yè)發(fā)生危機時，應(yīng)積極政府公關(guān)

六．企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理
u企業(yè)要重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體
u企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
u企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
u企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系
u企業(yè)正確對待曝光報道
u企業(yè)與傳統(tǒng)媒體打交道的方法
u企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)自媒體打交道的方法
u企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

七．企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理
u企業(yè)危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么
u網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
u企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸
u企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒
u企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
u企業(yè)為了預(yù)防危機事件，要多替客戶考慮
uCS 客戶滿意度

八．掌握可操作的企業(yè)危機公關(guān)與新媒體應(yīng)對方案
u1．企業(yè)成立危機公關(guān)與輿情管理小組
u2．企業(yè)對外發(fā)表聲明
u3．企業(yè)對內(nèi)溝通
u4．企業(yè)對外溝通
u5．企業(yè)引進權(quán)威介入

九．建立企業(yè)危機管理體系與手冊
u企業(yè)歷史危機事件匯總
u企業(yè)危機管理的宏觀和微觀環(huán)境
u企業(yè)危機發(fā)生的原因
u同行標(biāo)桿企業(yè)的危機管理
u企業(yè)危機管理的得與失
u企業(yè)危機管理的方法概括
u企業(yè)危機管理方案的總結(jié)
u根據(jù)現(xiàn)狀和要求設(shè)計手冊框架
u在企業(yè)經(jīng)營的各個方面編寫手冊
u點、面、體的集合

十．國學(xué)中的危機管理思想
u《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》、《管子》、《晁錯論》、《新唐書·魏徵傳》、《春秋》當(dāng)中的有備無患的思想；
u《戰(zhàn)國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》以及西方黑天鵝理論當(dāng)中的預(yù)防危機的思想；
u《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、《老子》、墨家《非攻》、《運命論》、《書經(jīng)》 、《西游記》、《三國演義》、《水滸》中的處理危機的思想。