第一編 勞資沖突的五大階段
u 勞資沖突的定義、影響因素及表現(xiàn)形式
u 勞資沖突的特點(diǎn)、沖突結(jié)果及研究成果
u 勞資沖突對個(gè)體的影響
Ø 人類的親和動(dòng)機(jī)——親和需求和親密需求以及團(tuán)體的心理功能
Ø 失業(yè)給失業(yè)人員及家庭帶來生活困難、精神壓力、生活質(zhì)量及身心健康影響
Ø 就業(yè)承諾——非經(jīng)濟(jì)原因的希望獲得工作的動(dòng)機(jī)力量——以此獲得社會(huì)身份、地位和個(gè)人認(rèn)同感
Ø 失業(yè)/失學(xué)/婚姻導(dǎo)致心理問題的人數(shù)是精神
u 勞資沖突的五個(gè)階段
Ø 第一階段：沖突潛伏期
ü 沖突誘因
ü 邏輯起點(diǎn)
ü 潛伏期沖突的諸多要素逐漸累積；沖突處于萌芽狀態(tài)；暗潮洶涌卻又風(fēng)平浪靜
Ø 第二階段：沖突孵化期（醞釀期/動(dòng)員階段）
ü 該時(shí)期可能很長，也可能很短——在一個(gè)較為狹小的空間里某一特定因素持續(xù)發(fā)酵，形成大規(guī)模群體性事件
ü 在突發(fā)性的群體性事件中，信息傳播發(fā)揮著關(guān)鍵作用，從時(shí)間上亦可劃分為幾個(gè)階段
ü 非突發(fā)性群體性事件的一般過程
Ø 第三階段：沖突爆發(fā)期
ü 當(dāng)從一般訴求轉(zhuǎn)化為集體抗?fàn)�，群體性事件便進(jìn)入爆發(fā)期
ü 爆發(fā)期的演化過程
Ø 第四階段：沖突處置期
ü 從理論上也可劃為爆發(fā)期的一部分，因?yàn)閺臅r(shí)間上看，它與爆發(fā)期幾乎同步
ü 啟動(dòng)預(yù)案
ü 現(xiàn)場處置
Ø 第五階段：沖突消解期（善后期）
ü 善后從工作性質(zhì)上看是處置工作的一部分
ü 善后工作一個(gè)重要的目的就是防止事件反復(fù)
ü 沖突評估

第二編 勞資沖突中HR溝通的1K/3S/6C技術(shù)
u 組織中溝通的功能、作用與誤讀
Ø 功能
Ø 作用
Ø 誤讀
u 溝通的三個(gè)方向
Ø 下行溝通（subordinate）的目的
Ø 勞資沖突中下行溝通的目的
Ø 改善下行溝通的方法
Ø 上行溝通（superior）的現(xiàn)狀
Ø 勞資沖突中上行溝通的目的
Ø 改善上行溝通的方法
Ø 平行溝通（same scale）的意義與目的
Ø 勞資沖突中平行溝通的目的
Ø 改善平行溝通的方法
u 非正式溝通渠道及其產(chǎn)物
Ø 小道消息
Ø 小道消息的功能與存在意義
Ø 小道消息的特點(diǎn)
Ø 企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施
u 溝通的分類、原則與技巧
Ø 溝通的分類
Ø 溝通中的6C原則
Ø 溝通中的1K技巧
u 溝通中的沉默與聆聽藝術(shù)
Ø 溝通中的沉默：“沒有說出來的很重要”
Ø 如何聆聽
u 怎樣才能有效地說服他人
Ø 說服者應(yīng)盡量具備的因素
Ø 須考慮到將要說服的信息本身的因素
Ø 須考慮到的被說服者方面的因素
Ø 須考慮到的情境因素

第三編 沖突潛伏期員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略
u 員工心理特點(diǎn)
Ø 產(chǎn)生相對剝奪感
Ø 對企業(yè)產(chǎn)生疏離感
Ø 提高警惕，保衛(wèi)自我
Ø 對抗意識開始萌芽
u 員工行為模式
Ø 情緒反應(yīng)表現(xiàn)為不滿、憤怒、抱怨等
Ø 責(zé)任感逐漸喪失
Ø 工作敷衍、表面維系
Ø 工作質(zhì)量急劇下降
u HR處理策略
Ø 對人力資源管理制度進(jìn)行梳理
Ø 對企業(yè)政策、決策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)真評估
Ø 拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無礙
Ø 對員工動(dòng)態(tài)隨時(shí)保持敏感之心，對企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之細(xì)微變化嚴(yán)陣以待

第四編 沖突孵化期（醞釀期/動(dòng)員階段）員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略
u 員工心理特點(diǎn)
Ø 挫敗感
Ø 報(bào)復(fù)心理
Ø 去意已定
Ø 基于法律法規(guī)及企業(yè)慣例而形成相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償/賠償?shù)男睦眍A(yù)期
u 員工行為模式
Ø 試圖通過正常途徑溝通和解決問題
Ø 因挫敗而生的報(bào)復(fù)行為：偷懶、怠工、浪費(fèi)材料、制造次品、辭職
Ø 敵對意識升級；對企業(yè)提出額外要求——借此增加未來博弈籌碼
Ø 員工中非正式的輿論與小道消息傳播呈井噴式發(fā)展
Ø 行動(dòng)派開始登場
u HR處理策略
Ø 正視小道消息和非正式團(tuán)體中的異常情況，并擬定應(yīng)對措施
Ø 認(rèn)真受理員工投訴，明確清晰回復(fù)
Ø 為可能出現(xiàn)的談判，擬定企業(yè)底線
Ø 針對可能出現(xiàn)的群體事件，擬定應(yīng)急預(yù)案

第五編 沖突爆發(fā)期員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略
u 員工心理特點(diǎn)
Ø 非理性思維占據(jù)上風(fēng)，激進(jìn)思想成為主導(dǎo)
Ø 心理預(yù)期進(jìn)一步擴(kuò)大化
Ø 革命的理想情懷空前高漲
Ø “去個(gè)體化”思維及“集體意識/無意識”迅速產(chǎn)生、發(fā)酵
u 員工行為模式
Ø 各種積累事件經(jīng)過充分發(fā)酵后在空間上迅速擴(kuò)展、在烈度上急劇增強(qiáng)
Ø 員工一時(shí)處于自我強(qiáng)大的虛幻中，開始漫天要價(jià)
Ø 部分員工仍持觀望態(tài)度；大部分員工堅(jiān)持訴求并威脅行動(dòng)升級
Ø 正常途徑溝通和解決問題的失效，挫敗感超出了心理所能夠承受的范圍
Ø “多米諾效應(yīng)”產(chǎn)生
u HR處理策略
Ø 啟動(dòng)緊急預(yù)案；將沖突程度盡量降低
Ø 盡量將員工引導(dǎo)至司法途徑解決
Ø 將沖突群體進(jìn)行初步分類
Ø 聯(lián)絡(luò)公安、消防、勞動(dòng)、社區(qū)等政府機(jī)構(gòu)及部門，以加強(qiáng)事態(tài)控制力量
Ø 盡管亂象叢生、形勢險(xiǎn)峻、壓力巨大，仍需堅(jiān)守公司的底線和立場
Ø 嚴(yán)防沖突升級尤其是演變?yōu)轵}亂
Ø 開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的唯一、權(quán)威性

第六編 沖突處置期員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略
u 員工心理特點(diǎn)
Ø 員工經(jīng)過對抗或逼近紅線后，逐步恢復(fù)理性，愿意坐回談判桌
Ø 面對現(xiàn)實(shí)的心理調(diào)整
Ø 愿意做出讓步和妥協(xié)
u 員工行為模式
Ø 修正訴求，做出理性讓步
Ø 尋求與企業(yè)的共同點(diǎn)
Ø 愿意與“極端者”劃清界限
Ø 仍然保留仲裁與訴訟選項(xiàng)
u HR處理策略
Ø 利用“從眾心理”和“羊群效應(yīng)”，分化群體
Ø 以最后通牒形式施壓
Ø 對“極端者”采取斷然行動(dòng)（先易后難與擒賊先擒王）
Ø 區(qū)別對待情形特殊者，在補(bǔ)償金額上適當(dāng)運(yùn)用“心理賬戶”技術(shù)
Ø 利用“社會(huì)懈怠”原理，進(jìn)一步分化群體
Ø 群體降到最小時(shí)，考慮一次性解決方案（訴訟）
Ø 備好相關(guān)文件，高效、快捷處理
Ø 及時(shí)或預(yù)備進(jìn)行仲裁置換

第七編 沖突消解期（善后）員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略
u 員工心理特點(diǎn)
Ø 心理調(diào)適期；敏感于企業(yè)是否秋后算賬
Ø 會(huì)對沖突前后得失進(jìn)行權(quán)衡、評估
Ø 如得大于失，不排除烈度較低的類似沖突重復(fù)的可能性
u 員工行為模式
Ø 與企業(yè)保持一定心理距離
Ø 沖突獲益者利用既有心理優(yōu)勢爭取邊緣利益
Ø 遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)心理預(yù)期者可能利用事件余溫埋藏或種植新的不滿
Ø 可能出現(xiàn)非正常途徑成功帶來的示范效應(yīng)
u HR處理策略
Ø 盡快恢復(fù)生產(chǎn)、生活秩序，及時(shí)兌現(xiàn)有關(guān)承諾，幫助員工解決實(shí)際困難和問題
Ø 充分考慮到群體性事件的波及效應(yīng)，防止產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)跟進(jìn)成風(fēng)的更大規(guī)模的群體性事件
Ø 待矛盾基本緩和后，敦促公安機(jī)關(guān)適時(shí)處理打砸搶燒分子
Ø 對于相關(guān)責(zé)任人絕不姑息遷就，必須嚴(yán)肅追究責(zé)任
Ø 認(rèn)真剖析事件全過程，實(shí)事求是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高預(yù)防和處置群體性事件水平
Ø 做好預(yù)防工作，阻止蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生
Ø 關(guān)鍵是有效阻斷負(fù)面信息傳遞的路徑，防止負(fù)面信息被人為地放大、擴(kuò)散
Ø 根本之道是解決深層次問題，防止矛盾和問題疊加發(fā)酵
Ø 只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，蝴蝶效應(yīng)才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

第八編 視頻分析+互動(dòng)演練——經(jīng)典案例分享與測試
u 楊子榮臥底威虎山涉及哪些相關(guān)法律問題？
u 唐伯虎華府求職涉及哪些相關(guān)法律問題？
u AB型人格測試
u 心理壓力測試
u 情緒智商（EQ）測試
u 焦慮自評量表（SAS）測試
u 抑郁自評量表（SDS）測試
u 社會(huì)再適應(yīng)量表(SRRS，成年)測試