中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 上�！�2019年2月22–23日 |
課程費(fèi)用：8800元/人（含授課、教材、茶點(diǎn)、會(huì)務(wù)、證書、午餐等費(fèi)用）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.了解服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程與未來趨勢；
2.掌握智能服務(wù)流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；
3.學(xué)會(huì)基于人工智能進(jìn)行服務(wù)體系與運(yùn)營管理體系的設(shè)計(jì)；
4.掌握智能服務(wù)指標(biāo)體系的搭建；
5.深入了解智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控方式；
6.學(xué)會(huì)如何規(guī)劃運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，分工及專項(xiàng)工作；
7.了解智能運(yùn)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；
8.掌握智能運(yùn)營工具；
9.解呼叫中心成熟度模型；
10.了解客戶中心智能化的目標(biāo)和作用；
11.學(xué)習(xí)智能化客戶中心搭建與運(yùn)營的方法；
12.借鑒標(biāo)桿企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)用AI技術(shù)提升運(yùn)營效率。
課程詳情
課程背景：
人工智能不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，就像PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動(dòng)力，成為人類社會(huì)全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開端。
服務(wù)行業(yè)，引入人工智能是大勢所趨，但是，由于智能服務(wù)運(yùn)營復(fù)雜，并且涉及到一些新的運(yùn)營方法，所以造成智能服務(wù)沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑。
本課程主要聚焦于智能服務(wù)在企業(yè)中應(yīng)用后出現(xiàn)的一系列運(yùn)營管理問題，探討并設(shè)計(jì)智能服務(wù)體系，改善人機(jī)協(xié)作方式，優(yōu)化智能服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營。課程不僅止步于理論探討，更糅合了智能服務(wù)在企業(yè)中運(yùn)營的實(shí)踐案例和應(yīng)用場景，注重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套AI智能服務(wù)體系運(yùn)營與實(shí)踐的方法論。同時(shí)本課程理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合，旨在培養(yǎng)一批懂得智能運(yùn)營技術(shù)原理，又能夠投入開發(fā)實(shí)踐的技術(shù)人才。
課程大綱：
第一天
單元一：服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢
1.客服行業(yè)發(fā)展歷程
案例：IVR語音交互模式變化的思考
2.呼叫中心的演變
3.呼叫中心4.0時(shí)代
4.服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變
4.服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變——什么是好的服務(wù)
5.智能服務(wù)就是機(jī)器人嗎？
單元二：服務(wù)體系搭建與運(yùn)營管理設(shè)計(jì)
1.服務(wù)體系的四個(gè)層面
2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道
服務(wù)模式
服務(wù)工具
3.用戶分層
4.全局設(shè)計(jì)，體驗(yàn)為先
5.明定位、確目的
明確智能客服定位
明確智能客服的目的
確定智能客服業(yè)務(wù)范疇
6.梳標(biāo)準(zhǔn)、推流程
業(yè)務(wù)場景劃分標(biāo)準(zhǔn)
知識(shí)架構(gòu)
知識(shí)輸入流程
指標(biāo)體系
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
7.重體驗(yàn)、促轉(zhuǎn)化
單元三：智能服務(wù)運(yùn)營入門
1.智能服務(wù)的定位
咨詢類客服機(jī)器人
閑聊類客服機(jī)器人
2.智能服務(wù)運(yùn)營核心三要素
3.智能服務(wù)需求分析與拆解
VOC分析
VOE分析
VOB分析
4.如何選擇最合適智能服務(wù)產(chǎn)品？
智能服務(wù)產(chǎn)品從孵化到成熟的三個(gè)階段
單元四：智能服務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)
1.智能服務(wù)場景能力規(guī)劃——由小到大
到客戶最關(guān)心的地方去
標(biāo)注——搭建最貼近客戶的場景
2.智能服務(wù)核心之一識(shí)別
智能客服交互本質(zhì)
三種常見問題識(shí)別方式
識(shí)別核心——用戶意圖識(shí)別
3.智能服務(wù)核心之二應(yīng)答
應(yīng)答體驗(yàn)核心——場景化
從人工服務(wù)交互看應(yīng)答的本質(zhì)：邏輯樹+應(yīng)答
4.智能服務(wù)知識(shí)庫搭建
單元五：智能服務(wù)運(yùn)營進(jìn)階
1.智能服務(wù)進(jìn)階
企業(yè)——服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控
客戶——轉(zhuǎn)人工邏輯設(shè)置之人機(jī)融合
2.智能服務(wù)績效管理
從三個(gè)層面看智能服務(wù)的績效指標(biāo)
智能服務(wù)績效的新趨勢——交互次數(shù)
3.智能服務(wù)崗位設(shè)置及管理
4.智能服務(wù)上線后的運(yùn)營——badcase優(yōu)化
5.運(yùn)營讓智能客服能做的更多
第二天上午
單元一：引言
1.CC（客戶中心）內(nèi)涵與外延的劇變：呼叫中心→智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心
2.CC的多維度演進(jìn)史
3.新技術(shù)與舊模式：傳統(tǒng)CC模式與思維的局限性
4.直面挑戰(zhàn)，CC路在何方：部門&人
單元二：CC智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景
1.服務(wù)的三個(gè)層次與服務(wù)的價(jià)值演進(jìn)
2.用戶期望值與個(gè)性化需求的膨脹
3.互聯(lián)網(wǎng)＋Any核心要義
4.AI技術(shù)及其應(yīng)用發(fā)展概述
單元三：智能CC建設(shè)與運(yùn)營
1.應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI技術(shù)
2.智能客服的內(nèi)涵與外延
3.CC智能化的頂層設(shè)計(jì)與構(gòu)建
4.CC智能化的逐級(jí)演進(jìn)與實(shí)現(xiàn)路徑
5.智能化CC的職能再定位與戰(zhàn)略升級(jí)
6.組織機(jī)構(gòu)與人力資源結(jié)構(gòu)的變遷
單元四：智能CC的價(jià)值評(píng)估
1.CC智能化的目標(biāo)和作用
2.CC智能化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值戰(zhàn)略評(píng)估
3.客戶機(jī)器人的評(píng)估
單元五：智能客服的發(fā)展趨勢
1.智能客服的終極歸宿
2.商業(yè)模式、企業(yè)形態(tài)劇變
3.產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的劇變
第二天下午
單元一：智能運(yùn)營現(xiàn)狀
1.智能運(yùn)營面臨的挑戰(zhàn)
（1）專業(yè)人才缺失
（2）基于大數(shù)據(jù)量的交互
（3）市場競爭激烈
（4）用戶日益增長的個(gè)性化需求
（5）AI技術(shù)日新月異
單元二：如何做好智能運(yùn)營
1.運(yùn)營團(tuán)隊(duì)介紹
2.數(shù)據(jù)分析
（1）常見分析法及應(yīng)用
（2）數(shù)據(jù)歸類
3.深入挖掘潛在價(jià)值和需求
（1）用戶畫像分析
（2）服務(wù)場景細(xì)分
（3）提煉業(yè)務(wù)需求
4.智能知識(shí)庫的成長
（1）合理高效
（2）人機(jī)合作
（3）多元化展現(xiàn)
5.基于深度AI的人機(jī)交互
（1）多輪交互場景
（2）個(gè)性化服務(wù)
6.系統(tǒng)拓展和人性化服務(wù)
（1）更豐富的功能和內(nèi)容
（2）機(jī)器人的人性化
7.前沿?cái)?shù)據(jù)收集和整理
單元三：智能運(yùn)營價(jià)值
1.運(yùn)營的價(jià)值
（1）投入與產(chǎn)出
（2）用戶體驗(yàn)升級(jí)
（3）創(chuàng)收
2.行業(yè)優(yōu)秀案例分享
講師簡介
楊茂林 劉鋼 湯恩明 老師
楊茂林
指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)專家
高級(jí)人力資源管理師
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師
16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)客戶：
滴滴、攜程、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)、魅族、南方航空、深圳航空、方太、平安、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、江蘇電信、海南電信、上海電信、移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、交通銀行、光大銀行、中國銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、華廈銀行、人民大學(xué)、清華大學(xué)、交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)、紅星美凱龍、重慶百貨、深圳燃?xì)狻⑸钲诔峭兜鹊?
劉鋼
清平散人，實(shí)戰(zhàn)型學(xué)者，轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
復(fù)旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長
公共績效與信息化研究中心副主任
CS創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心主任
電子商務(wù)研究中心副主任
MSE金融IT方向主任
CC-CMM研究中心主任
工作經(jīng)驗(yàn)：
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)通信分會(huì)副秘書長；中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范專家委員會(huì)副主任委員；中國醫(yī)藥教育協(xié)會(huì)醫(yī)療裝備工作委員會(huì)副主任委員；上海市政府采購評(píng)審專家，上海市科委、經(jīng)信委項(xiàng)目評(píng)審專家；上海軟件對(duì)外貿(mào)易聯(lián)盟副理事長；擔(dān)任多家企業(yè)或投資機(jī)構(gòu)的顧問、董事。
在信息化、互聯(lián)網(wǎng)+AI+、電子商務(wù)、呼叫中心與客戶服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融與金融科技、醫(yī)療信息化與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥健康，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等領(lǐng)域擁有豐富的學(xué)術(shù)研究、教育咨詢及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域形成了一整套獨(dú)特的且極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的理論體系。長期致力于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)學(xué)研與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目指導(dǎo)、孵化及投融資服務(wù)，堅(jiān)持以商業(yè)運(yùn)營為導(dǎo)向的科研與育人思路，為企業(yè)提供從商業(yè)模式與戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營管理到技術(shù)應(yīng)用和研發(fā)，完整的解決方案并參與實(shí)施。主持或指導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目已進(jìn)入良性商業(yè)運(yùn)營。
湯恩明
PMP專業(yè)認(rèn)證師，項(xiàng)目管理及運(yùn)營專家，現(xiàn)任小i項(xiàng)目運(yùn)營部總監(jiān)。從2011年進(jìn)入小i機(jī)器人后，開始從事智能機(jī)器人行業(yè)，擁有超過8年的人工智能行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)過招商銀行等重要客戶，幫助招行獲得“杰出智能銀行獎(jiǎng)”，“2017年度最佳智能科技銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。
服務(wù)客戶：
華為、招商銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、通用汽車、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、國海證券、華西證券、貴陽智慧城市、東方航空、玫琳凱、安利、平安集團(tuán)、攜程、百聯(lián)集團(tuán)、通用汽車、攜程等等
課程對(duì)象
客戶中心運(yùn)營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關(guān)工作人員對(duì)智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人員
備 注
課程名稱：AI智能服務(wù)體系運(yùn)營與實(shí)踐培訓(xùn)班
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：AI智能服務(wù)體系運(yùn)營與實(shí)踐培訓(xùn)班 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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