【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系；越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【課程目標】
1. 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3. 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計技巧。

【授課形式】
Ø 課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行；
Ø 案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；

【課程大綱】

第一篇：好好說話的文化與內(nèi)函

第二篇：好好說話的準備
1. 說話的對象
2. 溝通的背景與目標
3. 溝通框架路徑與方向
4. 溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5. 溝通前的話術(shù)準備
6. 溝通過程中人的洞察與應(yīng)對

第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1. 常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
2. 客戶群體的溝通心理訴求與特征
3. 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
4. 語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5. 常見幾類客戶的溝通技巧
ü 糾結(jié)的客戶怎么聊
ü 暴怒的客戶怎么聊
ü 不合理需求客戶

第四篇：好好說話，世間沒有拒絕和否定句
1. 案例分享：不知不覺你把天兒聊死了
2. 溝通心態(tài)的準備與心理定位
3. 非暴力溝通的用詞與用詞對比
4. 溝通的氛圍營造與情緒控制

第五篇：好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
1. 案例分享：你錯過的一個億
2. 溝通對象的分類
3. 機會的辨別與把握
4. 步步為盈的談話技巧-營銷機會的創(chuàng)造
5. 有效的營銷話術(shù)技巧

第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1. 案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2. 溝通角色定位
3. 溝通的前期準備
4. 口吻與話術(shù)的準備
5. 弦外音的分析與方向引導
6. 拒絕與堅持的藝術(shù)