一、商務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1.你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上沒(méi)有影響力
2.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
3.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 /　TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)　　
4.儀容儀表常見(jiàn)誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
•發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
•男士著西裝十大硬傷
•女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場(chǎng)著裝通用標(biāo)準(zhǔn)
5.綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀
1.商務(wù)會(huì)面禮儀：
•迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離
•引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
•介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
•不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
•商務(wù)拜訪四步曲
•商務(wù)接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項(xiàng)
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4.商務(wù)通訊禮儀：
•電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀
•網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜
5.位次禮儀：
•尊位的概念和特點(diǎn)
•常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
【案例分析】話說(shuō)姚明退役合影留戀
6.饋贈(zèng)禮儀：
•選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃
•送禮技巧分享
•送禮七大“潛規(guī)則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀
1)中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務(wù)宴請(qǐng)的程序
•確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍
•確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)
•邀請(qǐng)
•訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
•席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置
3)商務(wù)宴請(qǐng)技巧
•致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
•如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
•如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術(shù)
【性格分析】不同類型人的喝酒風(fēng)格
•酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
4)如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
2.西餐禮儀
•西餐飲食特點(diǎn)及文化
•西餐著裝要求
•西餐席位的排列
•西餐上菜的順序
【專業(yè)解讀】品咖啡
•西餐餐巾的使用
•西餐餐具與用法
•西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌
•美酒配佳肴
【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場(chǎng)演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】?jī)?yōu)雅吃西餐
3.自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、禮儀素養(yǎng)提升
1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2.內(nèi)修于心，外化于形——讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！

六、溝通的基本問(wèn)題：心態(tài)——言為心聲
1.積極的心態(tài)——消極的心態(tài)
2.欣賞的心態(tài)——鄙視的心態(tài)
3.感恩的心態(tài)——理所當(dāng)然的心態(tài)
4.雙贏的心態(tài)——獨(dú)贏的心態(tài)

七、職場(chǎng)溝通的基本技巧
1.溝通三要素：
•聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練
•表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動(dòng)訓(xùn)練】空姐的12次微笑換來(lái)的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
•肢體語(yǔ)言
【問(wèn)題探討】如何借助肢體語(yǔ)言更好的表達(dá)自己？
2.溝通前的準(zhǔn)備工作——預(yù)則立，不預(yù)則廢
•溝通對(duì)象的分析
•明確溝通的目的
•達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
•相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場(chǎng)部王經(jīng)理的績(jī)效工作談話

八、因人而異的溝通風(fēng)格
1.人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
•自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
•分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格
【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
2.了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
3.如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？
【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)

九、有效組織溝通技巧
1.影響辦公室人際關(guān)系的“十小節(jié)“
2.職場(chǎng)溝通，尊重為本
•尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
•尊重下屬是美德
•尊重同事是本分
•尊重客戶是常識(shí)
3.與各層級(jí)溝通的基本方式
•上行——理解為主
•下行——說(shuō)服為先
•橫向——協(xié)調(diào)為上
•斜向——借權(quán)為用
4.與上司溝通的禮儀與技巧
•與上司有效溝通的價(jià)值
•先理解上司的不理解
•與上司相處的四個(gè)原則
【情景演練】如何接受上司指示？
•與上司和諧相處的五問(wèn)
•工作匯報(bào)禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報(bào) / 匯報(bào)前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào) / 面對(duì)不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)如何匯報(bào)

十、有效客戶溝通技巧
1.認(rèn)識(shí)你的客戶
•誰(shuí)是你的客戶
•內(nèi)部客戶與外部客戶
2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
•什么是服務(wù)溝通
•研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
•不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
•如何提升傾聽(tīng)的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
4.適時(shí)提問(wèn)
•如何運(yùn)用開放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通
•如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度
【互動(dòng)游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5.善于表達(dá)
•人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【情景錄像】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
•你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
•學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無(wú)聊
•公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
6.如何說(shuō)服客戶——FAB法則
•知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對(duì)員工的要求
•FAB法則
【問(wèn)題探討】貓和魚的故事【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練