課程概述/Overview

課程背景
隨著企業(yè)管理水平的不斷提升，對行政管理的專業(yè)素質(zhì)要求也越來越高，他們在工作中常遇到以下問題，不清楚行政管理在企業(yè)中的價值，不知道如何將繁雜瑣碎的行政管理整理的更有條理，或者不知道如何使用管理工具去管理行政和自己的團隊。諸如此類的問題，都是每個行政管理人員都要面對的，如何形成正確的行政管理思維和方向、找到最適當方法和工具，迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)、有效控制行政成本，創(chuàng)造更大的行政管理的價值，更好的達成企業(yè)行政管理的目的。

課程對象
本課程專門為行政總監(jiān)、行政經(jīng)理、董事會或總經(jīng)辦秘書、行政部門工作人員、部門經(jīng)理助理、其他行政人員設計提升專業(yè)能力，成為上司在工作中的得力助手而設計的，目的是要使學員能夠幫助上司提升工作效率與品質(zhì)，維護商業(yè)形象，取得事業(yè)更大成功，成為領(lǐng)導的“管家”， 做好辦公室的上傳下達、做好領(lǐng)導的左膀右臂和參謀助手。

課程大綱/Outline

第一講、 行政管理概述
1、行政的價值
雜、煩、瑣碎、做得好大家沒有感覺，做得不好大家都看得見
互動討論：行政的價值？
行政的誤區(qū)：專業(yè)學行政出身的不多，工資不多，男的不多，在公司地位不高
員工滿意度超過80%，凈利潤超過同行20%，員工滿意度提高3%，顧客滿意度提高5%
行政價值提升之路：提升工作質(zhì)量/工作效率
案例討論：如果讓老板重視行政管理？

2、什么是系統(tǒng)的行政管理？
---系統(tǒng)化的行政管理
100分行政打造——行政服務質(zhì)量提升的路徑與方法
敏捷行政打造——行政效率提升路徑與方法
先人后事
行政的組織架構(gòu)搭建
因人設崗：靈活用工
自助、機器、外包與自建團隊
專題討論：專業(yè)的外包管理
案例分享：蘇寧VS華為
公司老板如何看行政：高度不夠、專業(yè)度不夠、精細化不夠
客戶畫像與價值地圖
行政的價值創(chuàng)造——安全、文化、省錢、省時間、滿意度
行政管理的定位——組織的心臟
行政管理的最高境界---潤物細無聲
行政管理的方法——標準、監(jiān)督、能力提升、專業(yè)化工具
行政管理的操作思路——嘴勤、腿勤、腦勤
行政的管理業(yè)績最大化——人崗匹配：管人、管事、管時間、管地域
案例分享：騰訊的行政管理

第二講、行政管理的六項核心技能
1、行政服務設計與行政管理標準化
結(jié)構(gòu)化思考，讓你的老板做多選題而不是給他提問題
行政管理人員解決問題能力建設----行政管理人員理性思維突破
界定問題——成功的出發(fā)點
分解問題——理性思維突破
優(yōu)先排序——行動指南
分析議題——具體問題指引
關(guān)鍵性分析——具體問題具體分析
歸納建議---解決方案匯總
交流溝通—貫穿始終
標準化與解決問題能力——行政管理的智慧
案例討論：如何設計一個成功的企業(yè)20周年慶典
以人為結(jié)構(gòu)設計一個會議
以事情為結(jié)構(gòu)設計一個會議
以時間為結(jié)構(gòu)設計一個會議
專業(yè)的會議組織管理——三張表單搞定會議組織管理
會務分類－組織思路——會議準備表
組織階段：會前準備、會中協(xié)助、會后整理——會議安排表
如何擔任會議主持人
如何當好會議秘書？如何組織開會——會議點檢表
如何避免陷于會議忙碌之中？
三現(xiàn)主義：現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實
案例討論：如何舉辦一場成功的公司聚餐
案例分享：舉辦一個成功的年會

服務設計理論：
客戶洞察理論
客戶畫像
價值地圖
服務藍圖
峰終理論
案例討論：設計一場完美的客戶接待

2、執(zhí)行力與標準化
互動游戲：扔水瓶游戲
什么是優(yōu)質(zhì)的服務標準？
復雜的事情簡單化、簡單化的事情標準化、標準化的事情信息化、信息化的事情制度化
卡爾西威：第一次把事情做好
簡爾森：每個接觸點都是白金點
打造令顧客尖叫的服務體驗：功能、便捷與愉悅
找出顧客期望，做早、做好、做多、做尊重，超越顧客期望
行政服務創(chuàng)新的5個步驟---工作分析
案例實戰(zhàn)：客戶接待的標準化
案例分享：
華為綠植管理的標準化

3、監(jiān)督
案例討論：如何應對行政管理的投訴
制度的撰寫
制度的培訓
制度的監(jiān)督與點檢表：沒有監(jiān)督就沒有執(zhí)行
沒有標準就沒有監(jiān)督
如何設計點檢表
如何監(jiān)督監(jiān)督者
行政部點檢體系化設計
行政管理監(jiān)督的層次、頻次和路徑設計
行政管理監(jiān)督最佳實踐分享

4、決策能力
案例討論：如何處理進退兩難的行政主管
思考：快與慢
決策模型構(gòu)建：明確問題、構(gòu)建決策模型、收集信息/分析問題/列出解決問題的方案、選擇滿意的方案、反饋執(zhí)行
決策的四個要素
決策的十大原理
數(shù)字化行政
案例分享：行政成本數(shù)字化

第三講、行政管理者的資源整合能力：行政管理者的情商

1、行政的團隊建設
組織設計的八大原則
分工協(xié)作：用人所長、容人所短、搭建長板效應
用同事所長、用下屬所長、用領(lǐng)導所長、用外部資源所長、用自己所長
德與才
專題討論：如何與上司相處
上司畫像與價值地圖
如何處理上司耳朵里面的告狀
關(guān)系戶如何處理
如何與下屬相處：成就、歸屬與成長三個方面打造卓越的行政團隊
指令式領(lǐng)導、授權(quán)式領(lǐng)導、教練式領(lǐng)導、團隊式領(lǐng)導
下屬能力提升：70%自學、20%在崗輔導、10%培訓
專題討論：行政部的績效管理搭建
成就感建設：績效管理中的論功行賞
成長感建設：自學、輔導與培訓
歸屬感建設：正直、熱愛、用師者為王
企業(yè)文化與行政團隊文化建設：理念、看到、聽到、做到

2、專業(yè)溝通與公文寫作
哈理心窗
溝通的三大原理：角度正確（傾聽）、思維清晰、傳遞價值
如何布置任務、批評和表揚
公文寫作的思路、標題與寫作的金字塔原則
公文寫作標題撰寫：tops原理
各類型公文寫作的思路
如何正確的撰寫工作匯報
如何撰寫工作計劃
如何寫通知和會議紀要
公文寫作技巧---公文寫作的5個關(guān)鍵步驟
PPT演講
PPT的標題會講故事
PPT的結(jié)構(gòu)：總分總
PPT的模板與表達邏輯
案例分享：8步鑄就世界級演講

3、檔案管理
檔案信息的定義
檔案信息的加工
檔案信息的傳遞
檔案信息的查詢

4、行政的職業(yè)化心態(tài)建設
員工的潛力激發(fā)不到20%
行政是情商性工作/先談感情后談工作
自我不良情緒處理/傳遞型不良情緒處理
行政的職業(yè)化心態(tài)：如何面對陌生人投訴
行政的職業(yè)化態(tài)度：任何時候，自然體貼
如何面對惡意告狀的人的投訴：先下手為強
工作中的職業(yè)化態(tài)度：熱愛認真專心、愛學習勤練習、耐心決心堅持
工作中的責任心：對成果負責案例討論

課程贈送資料：
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