中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
特色課程公開課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
課程費用:3890元/人(含兩天授課費用,教材、以及午餐和茶點費用)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練,掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進行為及時調(diào)整;
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務(wù)的能力;
4. 通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè),從而顯得更專業(yè);
5. 通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
課程詳情
【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評
【培訓(xùn)課時】2天(共12小時)
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1. 客戶是什么?
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
3. 我們應(yīng)具備的服務(wù)理念:(經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論)
• 以客戶為中心
• 客戶永遠是對的
• 關(guān)注服務(wù)細節(jié)
• 超越客戶的期望
• 服務(wù)的黃金法則
• 服務(wù)的白金法則
4. 知己知彼,有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
• 有形度
• 同理度
• 專業(yè)度
• 反應(yīng)度
• 配合度
【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?
5. 為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙
第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1. 服務(wù)禮儀概述
禮儀的定義
服務(wù)禮儀的作用和基本要求
“我”的服務(wù)角色定位
2. 客服人員的專業(yè)形象
專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等,這將使你看上去更職業(yè)
點評與指導(dǎo):推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
儀態(tài)禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿/工作區(qū)間的正確行姿/
低處取物的正確蹲姿
手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領(lǐng)的禮儀/乘坐電梯的禮儀
表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
見面禮儀:迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
接待禮儀:基本原則/待客細節(jié)/待客分寸/注意事項
電話禮儀:電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1. 認識你的客戶
誰是你的客戶
內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認識服務(wù)溝通
什么是服務(wù)溝通
研討:服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3. 服務(wù)人員的語言規(guī)范
待客三聲
首語普通話
常用禮貌用語
服務(wù)禁忌語
4. 學(xué)會傾聽
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽,再學(xué)會說
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
5. 適時提問
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
6. 善于表達
人際表達三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一:換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準(zhǔn)備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”
準(zhǔn)則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法,截然不同的結(jié)果
你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
接受投訴,平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
探討解決辦法——傾聽與建議
立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
重視跟蹤服務(wù)——及時反饋問題處理進展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析
第五部分 客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
心態(tài)決定生命的品質(zhì)
多贏的心態(tài)
積極的心態(tài)
感恩的心態(tài)
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
優(yōu)先順序法
勇于說不法
全腦開發(fā)法
放松腦波法
雙贏策略法
情緒鏈調(diào)整法
自律訓(xùn)練法
第六部分、綜合訓(xùn)練
1. 情景模擬訓(xùn)練
分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練,通過攝像、回放促進行
為及時調(diào)整。
現(xiàn)場抽簽問答:此為工作現(xiàn)場模擬
2. 案例分析
角色扮演:以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
頭腦風(fēng)暴法:對案例進行開放式分析,找到最佳服務(wù)方案。
講師簡介
張淑秋 老師
知名禮儀專家,客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師,營業(yè)網(wǎng)點輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師,世界權(quán)威色彩機構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問,美國PDP企業(yè)管理教練認證講師。
現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達能集團中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn),接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練,有著豐富的實際工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今,授課踐行“內(nèi)修于心,外化于形”的宗旨,十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格,深受學(xué)員喜愛,倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作,為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國諸多電視臺播出。
授課風(fēng)格與特點:
專業(yè):長年開設(shè)公開課,十二年來為多家世界500強企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗
實用:豐富且與時俱進的案例,實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做:根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計案例和知識點,量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則:一次體驗勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)效果:課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓(xùn)事業(yè)的熱愛,老師承諾滿意度低于90%分文不取。
核心課程:1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧
● 外塑形象,內(nèi)煉素質(zhì),有效溝通,實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變,更好的樹立企業(yè)形象與文化。
2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營
● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通,提升客戶滿意度,從而塑造品牌形象,創(chuàng)造企業(yè)價值。
主講課程:
在二個核心課程的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題,根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3. 《商務(wù)接待禮儀》
4. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營(精華版)》
5. 《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項修煉》
服務(wù)過的部分企業(yè):中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團、京珠高速等多家企業(yè),培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程,同時也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、柜面服務(wù)人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
備 注
課程名稱:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營(精華版)
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:a10by9.cn(中國培訓(xùn)易)
課程名稱:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營(精華版) 時間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會人數(shù): 名 |
參會人員資料 |
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂) |
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 |