課程大綱:
第一部分：危機管理體系簡述：
危機管理水平固然與危機管理體系是否健全有關，但基本的前提是要有健全的危機管理理念。
1.意識體系:危機管理的6C原則
生于憂患，死于安樂。企業(yè)何嘗不是如此呢？企業(yè)要不斷地穩(wěn)步發(fā)展,就必須樹立這樣一種意識:危機遲早都會來的.危機意識是企業(yè)發(fā)展的原動力.
2.計劃體系
危機應對計劃將確保你在危機來臨時臨危不懼，胸有成竹。
3.組織體系
人是成功的關鍵
4.預警體系
只要及時捕捉到這些信號，加以分析處理，及時采取得力措施，就能夠將危機帶來的損失降至最低，甚至避免危機的產生。
5.指揮體系
危機指揮系統(tǒng)核心作用是能實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時間內對突發(fā)性危機事件做出最快的反應并提供最恰當?shù)膽獙Υ胧╊A案。
6.分析和評估體系
前事不忘，后事之師。危機分析評估系統(tǒng)是一個事后處理系統(tǒng)，同時又為將來可能發(fā)生的危機提供決策信息。
第二部分:危機公關5S原則
1.速度第一原則（SPEED）
能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
2.系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。
3.承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）
公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。
4.真誠溝通原則（SINCERITY）
企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
5.權威證實原則（STANDARD）
在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
第三部分:危機“十面埋伏”攻略
1.內部攻略
　 員工是危機的受害者和承擔者。因此必須要穩(wěn)住軍心，建立一個穩(wěn)固的大后方。史克公司在經歷ＰＰＡ風波之后，其總經理楊偉強這樣評價：“我們最大的成功，應該是沒有將外部危機轉化為內部危機。”
2.公眾攻略
如何處理消費者的投訴,如何讓消費者滿意?星星之火,可以燎原.
公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。 公眾攻略可以概況為四個S：
1.SHUT UP:閉嘴。不要和消費者爭論.永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯
2.SORRY :以最快的速度與受害者接觸. 向受害者道歉,
3.SHOW: 把自已所知道的盡量展示給公眾
4.SATISFY:使消費者滿意. “公眾利益至上”是公眾攻略的第一要義。
3.媒介攻略
媒介是危機爆發(fā)爆發(fā)的途徑。同時也是危機控制的關鍵。媒介是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機。媒介攻略可以概括為“四個一”
1)一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進行溝通，建立友好關系。
2)一個聲音：公司對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言。
3)一個態(tài)度：對所有的媒體和記者都友好相待。
4)一個形象：樹立良好的企業(yè)形象，并且對外形象保證一致性。
A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關系
1)高層應在思想上高度重視。
2).建立一個高素質的公關部門，并樹立起企業(yè)的公關文化氛圍。
B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動權.
1)在第一時間召開新聞發(fā)布會
2)配合記者采訪
3)正確處理錯誤報道
4.政府及行業(yè)主管部門攻略
危機發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。
5. 投資者、債僅人攻略
投資者或債權人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機水平了。
6.供應商或經銷商攻略
穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。
7.競爭對手攻略
如何在危機中狙擊競爭對手的進攻？
8.團體組織
不要把村官不當官。團體組織在危機的發(fā)展中具有不可忽視的作用。