課程大綱:
第一部分：危機(jī)管理體系簡述：
危機(jī)管理水平固然與危機(jī)管理體系是否健全有關(guān)，但基本的前提是要有健全的危機(jī)管理理念。
1.意識(shí)體系:危機(jī)管理的6C原則
生于憂患，死于安樂。企業(yè)何嘗不是如此呢？企業(yè)要不斷地穩(wěn)步發(fā)展,就必須樹立這樣一種意識(shí):危機(jī)遲早都會(huì)來的.危機(jī)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力.
2.計(jì)劃體系
危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃將確保你在危機(jī)來臨時(shí)臨危不懼，胸有成竹。
3.組織體系
人是成功的關(guān)鍵
4.預(yù)警體系
只要及時(shí)捕捉到這些信號(hào)，加以分析處理，及時(shí)采取得力措施，就能夠?qū)⑽�機(jī)帶來的損失降至最低，甚至避免危機(jī)的產(chǎn)生。
5.指揮體系
危機(jī)指揮系統(tǒng)核心作用是能實(shí)現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件做出最快的反應(yīng)并提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施預(yù)案。
6.分析和評(píng)估體系
前事不忘，后事之師。危機(jī)分析評(píng)估系統(tǒng)是一個(gè)事后處理系統(tǒng)，同時(shí)又為將來可能發(fā)生的危機(jī)提供決策信息。
第二部分:危機(jī)公關(guān)5S原則
1.速度第一原則（SPEED）
能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
2.系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
3.承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERING THE MATTER）
公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
4.真誠溝通原則（SINCERITY）
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
5.權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）
在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
第三部分:危機(jī)“十面埋伏”攻略
1.內(nèi)部攻略
　 員工是危機(jī)的受害者和承擔(dān)者。因此必須要穩(wěn)住軍心，建立一個(gè)穩(wěn)固的大后方。史克公司在經(jīng)歷ＰＰＡ風(fēng)波之后，其總經(jīng)理?xiàng)顐��?qiáng)這樣評(píng)價(jià)：“我們最大的成功，應(yīng)該是沒有將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)�！�
2.公眾攻略
如何處理消費(fèi)者的投訴,如何讓消費(fèi)者滿意?星星之火,可以燎原.
公眾是危機(jī)的火源。要解決危機(jī)，就必須撲滅火源。 公眾攻略可以概況為四個(gè)S：
1.SHUT UP:閉嘴。不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論.永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰對(duì)誰錯(cuò)
2.SORRY :以最快的速度與受害者接觸. 向受害者道歉,
3.SHOW: 把自已所知道的盡量展示給公眾
4.SATISFY:使消費(fèi)者滿意. “公眾利益至上”是公眾攻略的第一要義。
3.媒介攻略
媒介是危機(jī)爆發(fā)爆發(fā)的途徑。同時(shí)也是危機(jī)控制的關(guān)鍵。媒介是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。媒介攻略可以概括為“四個(gè)一”
1)一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系。
2)一個(gè)聲音：公司對(duì)外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言。
3)一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有的媒體和記者都友好相待。
4)一個(gè)形象：樹立良好的企業(yè)形象，并且對(duì)外形象保證一致性。
A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系
1)高層應(yīng)在思想上高度重視。
2).建立一個(gè)高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。
B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán).
1)在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)
2)配合記者采訪
3)正確處理錯(cuò)誤報(bào)道
4.政府及行業(yè)主管部門攻略
危機(jī)發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。
5. 投資者、債僅人攻略
投資者或債權(quán)人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機(jī)水平了。
6.供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略
穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。
7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略
如何在危機(jī)中狙擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻？
8.團(tuán)體組織
不要把村官不當(dāng)官。團(tuán)體組織在危機(jī)的發(fā)展中具有不可忽視的作用。