課程背景：
作為一名優(yōu)秀的員工，您是否經(jīng)常遇到以下問題：
——自己已經(jīng)說得很明白了，但為什么對方還是不理解？
——自己真切希望為領(lǐng)導(dǎo)分憂，卻無法真實(shí)而充分理解上級意圖？
溝通是人和人進(jìn)行鏈接的橋梁，是員工的核心可遷移能力，而且工作中70%的問題是由溝通引起的，所以溝通能力的提升不僅能綜合提升個(gè)人的能力和水平，而且能讓工作更加高效。
本課程從溝通的本源出發(fā)，基于溝通的要素和境界，通過關(guān)鍵確認(rèn)、激發(fā)影響和達(dá)成一致成就管理者共通共情共贏的溝通技巧。同時(shí)，課程以向上向下溝通的原則和目的為指導(dǎo)，針對現(xiàn)實(shí)常見溝通場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)技巧分享，助力向上向下溝通的提升。向上匯報(bào)是核心向上溝通技巧，課程從向上匯報(bào)的境界和關(guān)鍵出發(fā)，實(shí)現(xiàn)向上匯報(bào)的完美呈現(xiàn)。
課程基于理論、輔以工具、歸于實(shí)戰(zhàn)并通過模擬和探討激發(fā)學(xué)員，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)、能力、體驗(yàn)的全方位提升，引爆溝通的質(zhì)變之旅。

課程收益：
◆ 【道】陳述溝通的四大要素和三層境界；
◆ 【法】解釋制勝溝通技巧的邏輯，構(gòu)造共通共情共贏的溝通模式；
◆ 【術(shù)器】靈活運(yùn)用信息傳遞、情感影響和達(dá)成一致的技巧，讓溝通有溫度更高效；
◆ 【術(shù)器】掌握并運(yùn)用跨部門溝通的技巧，打破溝通的部門壁壘；
◆ 【術(shù)器】運(yùn)用向上溝通的五種場景技巧，快速贏得領(lǐng)導(dǎo)信任；
◆ 【術(shù)器】運(yùn)用向下溝通的五種場景技巧，帶出有活力的團(tuán)隊(duì)；
◆ 【習(xí)】溝通體驗(yàn)，總結(jié)和應(yīng)用制勝溝通技巧。

課程對象：
企業(yè)中高層管理者、儲(chǔ)備干部、核心骨干

課程方式：
理論講解、視頻體驗(yàn)、案例解析、培訓(xùn)活動(dòng)、分組討論

課程大綱/Outline

第一講：追根溯源，探尋溝通本質(zhì)
一、溝通是核心技能可遷移技能
1． 溝通是核心可遷移技能
2． 工作中70%的問題由溝通引起的
二、溝通是思想和情感雙向傳遞
1．溝通四大要素
達(dá)成一致+思想傳遞和反饋+感情傳遞和反饋+保持感情的通暢
2．溝通的四大誤區(qū)
1）目的不明 2）自我主義 3）情緒迷失 4）沒有閉環(huán)
3．溝通三層境界
1）共通：我要你。。。 2）共情：我和/為你。。。 3）共贏：我們。。。
三、溝通技能提升三法則
1．自我修煉：溝通提升是個(gè)人心性修煉的結(jié)果
2．以終為始：在確保做正確事情前提下，使用正確溝通方式和技巧
3．逐步提升：事后反思-事前規(guī)劃-事中體悟

第二講：制勝溝通技巧，共通共情共贏的藝術(shù)
一、共贏：目標(biāo)統(tǒng)一 達(dá)成一致
1．目標(biāo)（Aim）是溝通的出發(fā)點(diǎn)
5Why分析法找到核心目標(biāo)
2．一致（Agree）是溝通的最終目的
雙贏思維是一致的心理基礎(chǔ)
二、雙C共通：思想互通 ，達(dá)成一致
1．思想信息準(zhǔn)確傳遞（Communication）是溝通基礎(chǔ)
1）思想信息傳遞很簡單但不容易
2）傾聽是學(xué)會(huì)溝通的第一步
3）會(huì)說話就是高情商
2.關(guān)鍵確認(rèn)（Confirm）：讓思想信息傳遞更有效
1）溝通漏斗讓溝通打折
2）關(guān)鍵確認(rèn)讓重要事情不再遺漏
三、共通：情感共鳴，激發(fā)影響
1．情感（Emotion）：讓溝通更順暢
1）微笑：世界上最美的語言
2）贊美：打開心門的鑰匙
3）共同點(diǎn)：拉近關(guān)系的終極武器
2．同理心是激發(fā)影響的核心關(guān)鍵
1）同理心=理解萬歲，直擊靈魂深處
2）八字同理心速成法——現(xiàn)實(shí)、情感、期待、回應(yīng)

第三講：跨部門溝通：推到“部門墻”
一、跨部門溝通的難點(diǎn)
1．信息不對稱，缺乏同理心
2．職權(quán)不清，失去權(quán)力
3．利益沖突、回避責(zé)任
二、三大原則讓跨部門溝通不再低效
1．明確目的第一，實(shí)現(xiàn)手段第二 樹立共同目標(biāo)，以目標(biāo)為牽引高效溝通
2．認(rèn)真思考第一，立刻行動(dòng)第二 提前準(zhǔn)備，包括自己能為對方提供什么價(jià)值
3．溝通影響第一，信息溝通第二 懂得尊重欣賞、換位思考，非正式溝通
三、跨部門溝通的關(guān)鍵流程
1．從“心”開始，確定溝通目標(biāo)
2．注意觀察，營造和諧對話氛圍
3．保證安全，促使對方暢所欲言
4．控制想法，高情商開展對話
5．陳述觀點(diǎn)，循循善誘施加影響
6．了解動(dòng)機(jī)，探尋對方想法
7．采取行動(dòng)，促進(jìn)行動(dòng)和結(jié)果

第四講：【術(shù)器】向上溝通：每一次說與做，都幫您贏取領(lǐng)導(dǎo)信任
一、上司建立高效工作關(guān)系
1．與上司合作六不做五主動(dòng)
2．規(guī)劃與上司的關(guān)鍵對話
3．和上司合作共贏的5大原則
4．做好工作5位法
5．獲得上司信任的五個(gè)關(guān)鍵
二、和上司場景化溝通
1．接受指示：能說會(huì)干，始于從領(lǐng)導(dǎo)手中接活
2．跟進(jìn)：被領(lǐng)導(dǎo)催著問進(jìn)度，你能說利落嗎？
3．匯報(bào)：如何說，才能清晰有力
4．訴苦：怎樣“哭”，才能討來資源與機(jī)會(huì)
5．恭維：怎樣贊美，才不諂媚，又有用？
三、向上匯報(bào)技巧
1．向上匯報(bào)的境界
2．向上匯報(bào)的三大關(guān)鍵

第五講：向下溝通：好好“聽”下屬的話，才能帶出有活力的團(tuán)隊(duì)【根據(jù)培訓(xùn)對象確定是否要向下溝通】
一、和下屬溝通的法則
1．黃金法則
2．向下溝通四原則
二、和下屬溝通場景應(yīng)用
1．期待：如何溝通，才能讓小伙伴滿足您的期待
2．訓(xùn)練：怎樣教，小伙伴才能真的聽進(jìn)去
3．表揚(yáng)：表揚(yáng)是最大的激勵(lì)
4．批評：怎樣“罵”，才真能敲打出效果？
5．沖突：當(dāng)與團(tuán)隊(duì)吵起來時(shí)，怎么辦？

第六講：合作雙贏，高情商客戶溝通
一、客戶溝通的基本原則
1．兩大重點(diǎn)指引溝通方向
2．三大原則成就客戶溝通
二、搞定客戶的超級溝通術(shù)
1．需求：怎么溝通，才能確定對方需求？
2．價(jià)值：怎么表達(dá)，才能把服務(wù)包裝的更有價(jià)值
3．談判：如何讓不一致的理解變成一致的行動(dòng)
4．生意：生意不是賣出來的，而是聞出來的
5．規(guī)矩：如何拒絕客戶不合理要求？
6．砍價(jià)：客戶討價(jià)還價(jià)怎么辦
7．催款：如何快速回款
三、客戶投訴和處理技巧
1．客戶投訴的原因和期待
2．客戶投訴的滿意機(jī)制
3．客戶需求冰山
4．客戶投訴處理的六步驟

第七講：模擬練習(xí)，體驗(yàn)高效溝通
一、模擬活動(dòng)，映射真實(shí)工作狀態(tài)
二、群體討論，激發(fā)感悟行動(dòng)提升