中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2009年4月10日 | 北京 2009年4月10日 |
| 廣州 2009年3月27日 |
課程費(fèi)用：1500元/人（1500 /人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐費(fèi)））
培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理
念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;
3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升 各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
課程詳情
(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。
課程內(nèi)容：
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
1、 以客戶為中心的服務(wù)理念
2、 獨(dú)特的營(yíng)銷計(jì)劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
三、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽
A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度/
B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議
C、客戶服務(wù)流程規(guī)范
第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、認(rèn)識(shí)你自己
二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個(gè)方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個(gè)層次
四、說與問的技巧
1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務(wù)禁語
五、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭/4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣/6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響/8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單/10、平息顧客不滿的技能
11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型/2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法/4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源/4、壓力管理
八、案例分析
講師簡(jiǎn)介
匡曄 老師
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員工作人員
備 注
課程名稱：塑造五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：塑造五星級(jí)客戶服務(wù)技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||