課程背景
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。


第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
 客戶關(guān)系管理的含義
 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
 誰是我們的“客戶”?
 如何收集客戶資料
 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
 和客戶建立什么樣的關(guān)系
 如何讓客戶感覺物超所值
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
 什么是客戶關(guān)系管理能力？
 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
 客戶的增長矩陣
 客戶關(guān)系管理的過程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
 銷售自動化
 市場營銷（營銷自動化）
 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因