中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義及意義；
2、部分普通話的正音；
3、掌握語(yǔ)言工作者常用的發(fā)聲方式；
4、了解客戶服務(wù)中投訴的顧客情況；
5、了解投訴顧客的心理；
6、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
7、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理；
8、掌握常見的投訴應(yīng)答技巧；
9、掌握電話溝通的技巧；
10、減壓及自我調(diào)節(jié)的技能；
11、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的能力；
12、客戶危機(jī)處理能力提升
課程詳情
時(shí)間 內(nèi)容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場(chǎng)、制定培訓(xùn)目標(biāo) 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護(hù) 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認(rèn)識(shí)Call Center之客戶服務(wù) 小組討論、講解
13:30 – 14:30 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機(jī)處理 講解、練習(xí)
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習(xí)、角色扮演、講解
第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應(yīng)具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理 講解、練習(xí)
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說(shuō)的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習(xí)
13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問(wèn)的技巧、應(yīng)答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習(xí)
15:00 – 15:50 電話售后服務(wù) 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習(xí)、比賽、討論
第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解
13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機(jī)處理及模擬練習(xí) 講解、案例分析、練習(xí)
16:40 – 17:00 課程總結(jié)及評(píng)價(jià) 點(diǎn)評(píng)及總結(jié)
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場(chǎng)、制定培訓(xùn)目標(biāo) 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護(hù) 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認(rèn)識(shí)Call Center之客戶服務(wù) 小組討論、講解
13:30 – 14:30 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機(jī)處理 講解、練習(xí)
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習(xí)、角色扮演、講解
第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應(yīng)具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理 講解、練習(xí)
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說(shuō)的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習(xí)
13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問(wèn)的技巧、應(yīng)答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習(xí)
15:00 – 15:50 電話售后服務(wù) 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習(xí)、比賽、討論
第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解
13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機(jī)處理及模擬練習(xí) 講解、案例分析、練習(xí)
16:40 – 17:00 課程總結(jié)及評(píng)價(jià) 點(diǎn)評(píng)及總結(jié)
講師簡(jiǎn)介
盛小紋 老師
阿拉莫Alamo國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師；阿拉莫Alamo簽約培訓(xùn)師。
目前正集中精力進(jìn)行電信、金融、汽車等行業(yè)銷售和大客戶管理的研究和培訓(xùn)工作。其銷售培訓(xùn)課程針對(duì)性強(qiáng)，重視培訓(xùn)前的需求分析，根據(jù)學(xué)員的所面臨的問(wèn)題重新設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。在培訓(xùn)過(guò)程中，互動(dòng)性強(qiáng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與，分享學(xué)員經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)學(xué)員學(xué)以致用，解決學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題，給學(xué)員以真正收獲。
常授課程：1、電話銷售；2、溝通的藝術(shù)；3、心態(tài)調(diào)整；4、推銷技巧； 5、大客戶服務(wù)技巧；6、服務(wù)精英訓(xùn)練營(yíng)；7、客戶維系與挽留；8、投訴應(yīng)答；9、潛能開發(fā)；10、服務(wù)禮儀；11、TTT內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)等。
服務(wù)過(guò)的客戶：江蘇移動(dòng)；江蘇淮安移動(dòng)；國(guó)華臺(tái)電；伊麗莎白;深圳電信;徐州移動(dòng)；河北邯鄲移動(dòng)；宜昌移動(dòng)；中國(guó)聯(lián)通佛山分公司;中國(guó)聯(lián)通順德分公司;陜西聯(lián)通;中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行;安利公司；張力保齡球設(shè)備公司；奧林保齡球館;新月酒店;美術(shù)陶瓷廠；臺(tái)灣國(guó)寶集團(tuán)；泰康人壽保險(xiǎn)公司;太平洋保險(xiǎn)公司;平安保險(xiǎn)公司。
參加過(guò)的論壇 、研討會(huì)、培訓(xùn)班：?jiǎn)?.吉拉德廣州演講會(huì);羅伯特T清崎北京演講會(huì);湯小明等財(cái)商研討會(huì); 蹇宏成都演講會(huì); 陳安之 NAC訓(xùn)練班、超級(jí)成功學(xué)、超級(jí)講師訓(xùn)練班；北京卡耐基成功素質(zhì)訓(xùn)練學(xué)校人際與溝通；全球領(lǐng)導(dǎo)人心理強(qiáng)化訓(xùn)練 ；NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué) TTT內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)；PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)；電話銷售特訓(xùn)營(yíng)等
課程對(duì)象
客戶服務(wù)代表是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得極為重要。
呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)是提高和保障客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)主要是管理者和其指定的培訓(xùn)講師對(duì)客戶服務(wù)代表就其工作質(zhì)量、工作方法、工作情緒、工作結(jié)果等進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，目的是為了保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的客服技巧，提升客戶服務(wù)中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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