中國培訓易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義及意義；
2、部分普通話的正音；
3、掌握語言工作者常用的發(fā)聲方式；
4、了解客戶服務(wù)中投訴的顧客情況；
5、了解投訴顧客的心理；
6、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
7、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理；
8、掌握常見的投訴應(yīng)答技巧；
9、掌握電話溝通的技巧；
10、減壓及自我調(diào)節(jié)的技能；
11、增強團隊合作的能力；
12、客戶危機處理能力提升
課程詳情
時間 內(nèi)容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場、制定培訓目標 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認識Call Center之客戶服務(wù) 小組討論、講解
13:30 – 14:30 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機處理 講解、練習
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習、角色扮演、講解
第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應(yīng)具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理 講解、練習
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習
13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問的技巧、應(yīng)答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習
15:00 – 15:50 電話售后服務(wù) 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習、比賽、討論
第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務(wù)團隊的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解
13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機處理及模擬練習 講解、案例分析、練習
16:40 – 17:00 課程總結(jié)及評價 點評及總結(jié)
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場、制定培訓目標 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認識Call Center之客戶服務(wù) 小組討論、講解
13:30 – 14:30 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機處理 講解、練習
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習、角色扮演、講解
第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應(yīng)具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理 講解、練習
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習
13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問的技巧、應(yīng)答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習
15:00 – 15:50 電話售后服務(wù) 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習、比賽、討論
第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務(wù)團隊的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解
13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機處理及模擬練習 講解、案例分析、練習
16:40 – 17:00 課程總結(jié)及評價 點評及總結(jié)
講師簡介
盛小紋 老師
阿拉莫Alamo國際職業(yè)培訓師；PTT國際認證培訓師；阿拉莫Alamo簽約培訓師。
目前正集中精力進行電信、金融、汽車等行業(yè)銷售和大客戶管理的研究和培訓工作。其銷售培訓課程針對性強，重視培訓前的需求分析，根據(jù)學員的所面臨的問題重新設(shè)計課程內(nèi)容。在培訓過程中，互動性強，充分調(diào)動學員參與，分享學員經(jīng)驗，指導(dǎo)學員學以致用，解決學員的實際問題，給學員以真正收獲。
常授課程：1、電話銷售；2、溝通的藝術(shù)；3、心態(tài)調(diào)整；4、推銷技巧； 5、大客戶服務(wù)技巧；6、服務(wù)精英訓練營；7、客戶維系與挽留；8、投訴應(yīng)答；9、潛能開發(fā)；10、服務(wù)禮儀；11、TTT內(nèi)訓師培訓等。
服務(wù)過的客戶：江蘇移動；江蘇淮安移動；國華臺電；伊麗莎白;深圳電信;徐州移動；河北邯鄲移動；宜昌移動；中國聯(lián)通佛山分公司;中國聯(lián)通順德分公司;陜西聯(lián)通;中國農(nóng)業(yè)銀行;安利公司；張力保齡球設(shè)備公司；奧林保齡球館;新月酒店;美術(shù)陶瓷廠；臺灣國寶集團；泰康人壽保險公司;太平洋保險公司;平安保險公司。
參加過的論壇 、研討會、培訓班：喬 .吉拉德廣州演講會;羅伯特T清崎北京演講會;湯小明等財商研討會; 蹇宏成都演講會; 陳安之 NAC訓練班、超級成功學、超級講師訓練班；北京卡耐基成功素質(zhì)訓練學校人際與溝通；全球領(lǐng)導(dǎo)人心理強化訓練 ；NLP神經(jīng)語言程式學 TTT內(nèi)訓師訓練營；PTT國際職業(yè)培訓師特訓營；電話銷售特訓營等
課程對象
客戶服務(wù)代表是一個專業(yè)性較強的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對員工的持續(xù)培訓就顯得極為重要。
呼叫中心的強化培訓是提高和保障客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強化培訓主要是管理者和其指定的培訓講師對客戶服務(wù)代表就其工作質(zhì)量、工作方法、工作情緒、工作結(jié)果等進行及時的培訓指導(dǎo)，目的是為了保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的客服技巧，提升客戶服務(wù)中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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