一、儀表儀容
二、肢體語言
三、語言原則
１、普通話
２、語言包裝
３、不出口傷人(忍讓)
４、尊敬
５、認(rèn)錯(cuò)藝術(shù)
６、贊美（是人性的需求）
７、溝通的內(nèi)涵及要求
四、共振溝通
１、什么叫共振溝通？
 揭示和創(chuàng)造共同之處，這個(gè)過程稱之為“共振溝通�！�
 內(nèi)容、聲音、體語在溝通中的所起到的作用
 揭示和創(chuàng)造共同之處是通過模仿來實(shí)現(xiàn)的。
２、武肅王的歪詩(shī)
３、影響模仿的三個(gè)感覺系統(tǒng)
４、家庭作業(yè)
五、溝通中的幾種心理效應(yīng)
１、第一印象效應(yīng)
２、登門檻效應(yīng)
３、保齡球效應(yīng)
４、情感效應(yīng)
５、裁判意識(shí)
６、自我中心效應(yīng)
六、溝通中的障礙
1、過濾：
出于對(duì)自己的保護(hù)，常常有意識(shí)地把不利于自己的信息“省略”。案例分析：老同學(xué)聚會(huì)。
２、選擇性知覺
無意的遺漏或者扭曲信息。
案例分析：銷售部經(jīng)理拜訪業(yè)務(wù)員的客戶
心中有佛看什么都是佛。
３、溝通焦慮：與人溝通心理緊張，這是一種心理障礙。
４、溝通中的漏斗原理
七、溝通禁忌
１、 人際交往五不問
２、 人際交往六不談

八、定勢(shì)運(yùn)用
 1、定勢(shì)
 看到國(guó)旗聽到國(guó)歌為什么會(huì)激動(dòng)?
 定勢(shì)是某種體驗(yàn)永存大腦的一種方式
 理論依據(jù)是：伊萬•巴甫洛夫的研究。
2、創(chuàng)造并利用定勢(shì)
 案例分析：科長(zhǎng)為什么流淚？小溪流聽歌為什么會(huì)煩？諫臣為什么不討喜歡？
 椅子的象征意義
３、創(chuàng)造定勢(shì)的四個(gè)關(guān)鍵
（１）提供刺激物時(shí)必須什這個(gè)人處于一種聯(lián)系懈怠恰當(dāng)?shù)臓顟B(tài)——”劇烈狀態(tài)”
（２）在體驗(yàn)最高峰時(shí)提供刺激物
（３）刺激物獨(dú)特具體、準(zhǔn)確無誤
（４）要讓一個(gè)定勢(shì)起作用，必須準(zhǔn)確重復(fù)

九、 有效溝通環(huán)節(jié):表達(dá) 傾聽 反饋
有效溝通環(huán)節(jié)一：表達(dá)

1、向誰表達(dá)——聽眾分析
 聽眾是誰？
 常見誤區(qū)
誤區(qū)之一：聽眾錯(cuò)位
誤區(qū)之二：溝通渠道錯(cuò)位
誤區(qū)之三：不講究溝通場(chǎng)合
誤區(qū)之四：公司內(nèi)部的溝通與外部溝通混淆
２、我與聽眾的關(guān)系如何
 我與聽眾之間的關(guān)系怎樣？
你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么？
最常見的誤區(qū)：
 推銷內(nèi)容，而不是推銷利益

有效溝通的環(huán)節(jié)二：傾聽
１、傾聽的好處：
２、傾聽的5個(gè)層次
３、傾聽技巧

有效溝通環(huán)節(jié)三：反饋
1什么是反饋？
問題一：不反饋（看似深沉或玩深沉）
問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋
問題三：消極反饋
JOHARI視窗
如何接受反饋

與上司溝通
 來自上司的障礙
 障礙一：習(xí)慣于單向溝通
 障礙二：沒有時(shí)間
 障礙三：對(duì)下級(jí)不信任
 來自中層經(jīng)理自身的障礙
 障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜
 障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂
 障礙三：揣摩上司
與上司溝通的形式之一：接受指示
與上司溝通的形式之二：匯報(bào)
與上司溝通的形式之三：商討問題
與上司溝通的形式之四：表示不同意見
水平溝通
 水平溝通的三種方式：退縮、侵略、積極。
水平溝通中的退縮方式
溝通中的侵略方式：
水平溝通的積極方式：

與下屬溝通
 中層經(jīng)理存在的溝通障礙：
下屬在溝通中存在的障礙：
與下屬溝通方式之一：下達(dá)命令
與下屬溝通方式之二：聽取匯報(bào)
與下屬溝通方式之三：商討問題
與下屬溝通的方式之四：推銷建議