一 溝通的意義和原則 1. 認(rèn)識(shí)溝通
 人際溝通的真諦與種類
 溝通的目的
 溝通的基本程序
 溝通的障礙分析
 有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
2. 溝通的基本技巧
 傾聽(tīng)的藝術(shù)
 表達(dá)的技巧
 語(yǔ)言表達(dá)的技巧
 非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
 超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
 回饋的方式
 同理心的運(yùn)用
 尊重的遣辭用語(yǔ)
 有效溝通的模式
 理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思

 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
3. 橫向溝通的主要角色與方式
 平行的溝通——會(huì)議與協(xié)調(diào)
 對(duì)外的溝通
 應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
 抱怨處理的藝術(shù)
 建立雙贏的互動(dòng)
案例演練：同理心訓(xùn)練
二 組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧 1. 尊重和欣賞
 自我與自我滿足；
 人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；
 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
 正確評(píng)價(jià)自己和別人
 你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？
2. 換位思考
 其實(shí)誰(shuí)都有理
 雙贏思維
 換位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)
 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)
 了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)
4. 跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源
 對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
 被動(dòng)等待訊息
 相互排擠的工作要求
 上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
 部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
5. 有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn)
 強(qiáng)化全局視野
 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?
 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
 爭(zhēng)取高層的支持
6. 管理溝通的五大能力
 知道溝通渠道的能力
 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
 長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
 總體關(guān)系管理的能力
案例研究：組織管理溝通情景模擬
三 溝通的角色與方式
1. （對(duì)內(nèi)）上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
 員工激勵(lì)中的溝通技巧
 工作教導(dǎo)中的溝通技巧
 目標(biāo)傳遞的溝通技巧
 績(jī)效評(píng)估的溝通技巧
 員工問(wèn)題處理的溝通技巧
2. （對(duì)內(nèi)）下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
 陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)
 除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)
 勿原封不動(dòng)呈送主管
 將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
 分析問(wèn)題,思考解決之道
 提出具體建議,非問(wèn)如何處理
3. （對(duì)外）對(duì)外與客戶的溝通
 服務(wù)人員溝通技巧
 客戶服務(wù)的3A技巧
 態(tài)度－Attitude (禮儀)
 方法－Approach（語(yǔ)言）
 表現(xiàn)－Appearance （外觀）
 語(yǔ)言表達(dá)技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 溝通的種類
 電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
 認(rèn)同心和快速理解
 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 服務(wù)人員溝通的六大原則
 服務(wù)人員溝通的20大要訣
 做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例討論：對(duì)上與對(duì)下溝通的情景模擬
對(duì)外與客戶的溝通情景模擬
三 談判 1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合
2、 談判是一個(gè)過(guò)程
3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具
4、 廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù)
5、 談判發(fā)生的要件分析
6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境
四 談判的策略選擇 1、 談判的策略
2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量
3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量
4、競(jìng)爭(zhēng)策略
 風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估
 取舍長(zhǎng)期與短期的利益
 總體損益的評(píng)估
 交易范疇的設(shè)定
 替代方案
 讓步模式與計(jì)劃
 嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則
 運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
5．合作策略
 信任的基礎(chǔ)
 確立合作要素
 切忌一相情愿
 尋找關(guān)鍵點(diǎn)
 建構(gòu)資源而非武器
6、選定方案的方法與步驟
7、讓步策略—展望未來(lái)
8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
案例演練：競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用與讓步技巧
五 談判的方法分析分析 1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
 談判的地點(diǎn)選擇
 談判的溝通管道及運(yùn)用
 建構(gòu)溝通管道避免僵局
 談判的期限及作用
2.談判的人的結(jié)構(gòu)
 談判的對(duì)象
 對(duì)方的決策環(huán)境
 對(duì)方的利益與目的
 決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)
 參與人分析
 個(gè)人利益與整體利益的平衡
 顯性利益與隱性利益的判別
 談判中的觀眾
 談判的中的第三者
 談判結(jié)果的影響層面
 協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判
3.談判的議題結(jié)構(gòu)
議題的分類
 議題的轉(zhuǎn)變
 議題的相關(guān)與排斥原則
 談判的立場(chǎng)與利益
 隱藏性需求
 談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
 虛設(shè)門(mén)檻與交叉對(duì)抗
案例演練：勞資談判議題的組合與排序
1、 談判的準(zhǔn)備階段
 確定談判的目標(biāo)
 正確的談判心態(tài).
 談判信息的收集與整理
 資料的概念與屬性
 資料的種類與分類
 資料的真實(shí)性判定
六
談判的進(jìn)行技巧  尋找共同點(diǎn)
 檢驗(yàn)方案
 定界限
 談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
 談判天平上的砝碼
 確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
 議題與議程
2、 談判的辯論階段
 經(jīng)營(yíng)你自己
 突顯自我魅力
 強(qiáng)化你的交往價(jià)值
 經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系
 辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式
 辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)
 換位思考
 雙贏思維
 長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏
 信息再收集—觀察、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)
 良好的開(kāi)局
 影響開(kāi)局的氣氛因素
 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
 蠶食對(duì)方的信心
 建構(gòu)有利的情勢(shì)
 客觀證據(jù)與主觀判斷
 如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度
 暗示與回應(yīng)暗示
 掌握談判節(jié)奏
3、 談判的提案階段
 提案的功能
 如何判斷議題的進(jìn)展
 提案的技巧與用語(yǔ)
 如何回應(yīng)的提案
 拆解議題與組合議題
 搭配變數(shù)與籌碼
4、 談判的交易階段
 報(bào)盤(pán)的原則與技巧
 報(bào)盤(pán)的誤區(qū)
 報(bào)盤(pán)評(píng)論與報(bào)盤(pán)解釋
 讓步方式與議價(jià)技巧
 識(shí)別談判中的困境
 如何清除對(duì)抗
 如何打破僵局
 如何扭轉(zhuǎn)僵局
 結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
 避免談判后的蠶食
 草擬與簽署
案例演練：談判情境過(guò)程模擬
九 談判的戰(zhàn)術(shù)
分析 1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)
2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)
3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)
4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)
5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用