課程詳情
第一單元 變化環(huán)境中的服務演進
一、三種“價值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個主要的服務價值要素
三、 討巧服務Vs深度服務：客戶對服務的期望與感知
調研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？
第二單元 服務內功：客戶服務意識
一、客戶服務的根基與核心動力
二、服務 & 愛 & 三分鐘服務信條
三、“美國客戶服務代表協(xié)會”聲明
四、“服務金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r值觀
第三單元 服務外功：世界級的服務質量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應度
討論：從五個方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進措施？
第四單元 服務質量管理白金方案：個性化服務“質量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務設立標準
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓員工達到標準
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎勵優(yōu)秀員工
案例：用藝術的過程為顧客創(chuàng)造驚喜
第五單元 深度服務實操七大“致勝利器”
一、“標準化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實戰(zhàn)演練：超級服務組合大競拍
一、三種“價值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個主要的服務價值要素
三、 討巧服務Vs深度服務：客戶對服務的期望與感知
調研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？
第二單元 服務內功：客戶服務意識
一、客戶服務的根基與核心動力
二、服務 & 愛 & 三分鐘服務信條
三、“美國客戶服務代表協(xié)會”聲明
四、“服務金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r值觀
第三單元 服務外功：世界級的服務質量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應度
討論：從五個方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進措施？
第四單元 服務質量管理白金方案：個性化服務“質量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務設立標準
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓員工達到標準
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎勵優(yōu)秀員工
案例：用藝術的過程為顧客創(chuàng)造驚喜
第五單元 深度服務實操七大“致勝利器”
一、“標準化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實戰(zhàn)演練：超級服務組合大競拍
講師簡介
司馬劍明 老師
清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業(yè)家歡迎和推崇的“加場教授” ；
“五極一體” （實踐＆研究＆分享＆激勵＆創(chuàng)新）的業(yè)界翹楚；
美國國際職業(yè)資格委員會（ICQAC）高級資格培訓師；
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）高級培訓師；
第二屆“華人國際、亞洲、中國十大培訓師評選”獲評“中國十大培訓師 ”。
〖核心特質〗
始終聚焦于企業(yè)營銷績效的快速突破與跨越成長；
獨具消費品、工業(yè)品兩個領域十余年頂級營銷管理經驗；
首創(chuàng)最具實戰(zhàn)啟迪性的模擬營銷實戰(zhàn)大型沙盤；
〖研究專長〗
締造極限績效的最優(yōu)化路徑與絕頂營銷策略；
從平庸銷售團隊邁向頂級銷售團隊的管理精要；
親歷頂級品牌探究服務理念、傳播深度服務策略；
用億元銷售經驗“科學化”提高銷售人員生產力。
〖授課風格〗
源自內心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵力；
專業(yè)風范＋幽默詮釋＋磁性表達造就不可多得的一流臺風；
互動式、多元化的授課方式結合高質素音樂極富培訓個性化。
〖客戶評價〗
第一次見到企業(yè)學員踴躍要求老師加場授課，司馬老師不愧為名副其實的“加場教授”！
——浙江大學管理學院高級管理培訓中心（EDP）主任 龍艷妮
司馬老師的《總裁極限營銷》課程獲得“經典管理班”企業(yè)家學員的一致好評！
——浙江大學繼續(xù)教育學院經管中心主任 劉應菊
司馬老師的《營銷管理》課程是影響力P-MBA滿意率最高（達100%）的品牌課程！
——北京影響力副總經理、教務總監(jiān) 趙巍
行業(yè)當之無愧的佼佼者！無論銷售、管理還是培訓。
——輝瑞制藥有限公司CEO 吳曉濱
能讓企業(yè)多次邀請（8次）授課的講師少之又少，司馬老師是最受尊重和歡迎的一位！
——貴州益佰股份有限公司總經理 簡維光
第五次聽完司馬老師的課程，公司全體含淚合唱“難忘今宵”送別老師，共祝愿老師好！
——云南白藥集團終端商務部總經理 朱家龍
聽完司馬老師實戰(zhàn)、有效的課程，全體人員自發(fā)起立鼓掌以表達我們的崇高敬意！
——北京泰能軟件有限公司首席運營官 李慶春
司馬老師1000多人培訓現(xiàn)場激發(fā)的熱情積極、競相參與的場面，令人感動不已！
——山西振東集團事業(yè)部總經理 李青方
司馬老師27歲時至我們企業(yè)講課時的風采和震撼至今仍記憶猶新！
——珠海安生醫(yī)藥集團董事長 李國成
“五極一體” （實踐＆研究＆分享＆激勵＆創(chuàng)新）的業(yè)界翹楚；
美國國際職業(yè)資格委員會（ICQAC）高級資格培訓師；
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）高級培訓師；
第二屆“華人國際、亞洲、中國十大培訓師評選”獲評“中國十大培訓師 ”。
〖核心特質〗
始終聚焦于企業(yè)營銷績效的快速突破與跨越成長；
獨具消費品、工業(yè)品兩個領域十余年頂級營銷管理經驗；
首創(chuàng)最具實戰(zhàn)啟迪性的模擬營銷實戰(zhàn)大型沙盤；
〖研究專長〗
締造極限績效的最優(yōu)化路徑與絕頂營銷策略；
從平庸銷售團隊邁向頂級銷售團隊的管理精要；
親歷頂級品牌探究服務理念、傳播深度服務策略；
用億元銷售經驗“科學化”提高銷售人員生產力。
〖授課風格〗
源自內心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵力；
專業(yè)風范＋幽默詮釋＋磁性表達造就不可多得的一流臺風；
互動式、多元化的授課方式結合高質素音樂極富培訓個性化。
〖客戶評價〗
第一次見到企業(yè)學員踴躍要求老師加場授課，司馬老師不愧為名副其實的“加場教授”！
——浙江大學管理學院高級管理培訓中心（EDP）主任 龍艷妮
司馬老師的《總裁極限營銷》課程獲得“經典管理班”企業(yè)家學員的一致好評！
——浙江大學繼續(xù)教育學院經管中心主任 劉應菊
司馬老師的《營銷管理》課程是影響力P-MBA滿意率最高（達100%）的品牌課程！
——北京影響力副總經理、教務總監(jiān) 趙巍
行業(yè)當之無愧的佼佼者！無論銷售、管理還是培訓。
——輝瑞制藥有限公司CEO 吳曉濱
能讓企業(yè)多次邀請（8次）授課的講師少之又少，司馬老師是最受尊重和歡迎的一位！
——貴州益佰股份有限公司總經理 簡維光
第五次聽完司馬老師的課程，公司全體含淚合唱“難忘今宵”送別老師，共祝愿老師好！
——云南白藥集團終端商務部總經理 朱家龍
聽完司馬老師實戰(zhàn)、有效的課程，全體人員自發(fā)起立鼓掌以表達我們的崇高敬意！
——北京泰能軟件有限公司首席運營官 李慶春
司馬老師1000多人培訓現(xiàn)場激發(fā)的熱情積極、競相參與的場面，令人感動不已！
——山西振東集團事業(yè)部總經理 李青方
司馬老師27歲時至我們企業(yè)講課時的風采和震撼至今仍記憶猶新！
——珠海安生醫(yī)藥集團董事長 李國成
課程對象
營銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經理、客戶經理及客服主管等
備 注
課程名稱：讓客戶回頭——深度服務•致勝策略
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|