中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
課程詳情
第一單元 變化環(huán)境中的服務(wù)演進(jìn)
一、三種“價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個(gè)主要的服務(wù)價(jià)值要素
三、 討巧服務(wù)Vs深度服務(wù)：客戶對(duì)服務(wù)的期望與感知
調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
第二單元 服務(wù)內(nèi)功：客戶服務(wù)意識(shí)
一、客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力
二、服務(wù) & 愛 & 三分鐘服務(wù)信條
三、“美國(guó)客戶服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
四、“服務(wù)金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r(jià)值觀
第三單元 服務(wù)外功：世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應(yīng)度
討論：從五個(gè)方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進(jìn)措施？
第四單元 服務(wù)質(zhì)量管理白金方案：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工
案例：用藝術(shù)的過程為顧客創(chuàng)造驚喜
第五單元 深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實(shí)戰(zhàn)演練：超級(jí)服務(wù)組合大競(jìng)拍
一、三種“價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個(gè)主要的服務(wù)價(jià)值要素
三、 討巧服務(wù)Vs深度服務(wù)：客戶對(duì)服務(wù)的期望與感知
調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
第二單元 服務(wù)內(nèi)功：客戶服務(wù)意識(shí)
一、客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力
二、服務(wù) & 愛 & 三分鐘服務(wù)信條
三、“美國(guó)客戶服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
四、“服務(wù)金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r(jià)值觀
第三單元 服務(wù)外功：世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應(yīng)度
討論：從五個(gè)方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進(jìn)措施？
第四單元 服務(wù)質(zhì)量管理白金方案：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工
案例：用藝術(shù)的過程為顧客創(chuàng)造驚喜
第五單元 深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實(shí)戰(zhàn)演練：超級(jí)服務(wù)組合大競(jìng)拍
講師簡(jiǎn)介
司馬劍明 老師
清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業(yè)家歡迎和推崇的“加場(chǎng)教授” ；
“五極一體” （實(shí)踐＆研究＆分享＆激勵(lì)＆創(chuàng)新）的業(yè)界翹楚；
美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格委員會(huì)（ICQAC）高級(jí)資格培訓(xùn)師；
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)（IPTS）高級(jí)培訓(xùn)師；
第二屆“華人國(guó)際、亞洲、中國(guó)十大培訓(xùn)師評(píng)選”獲評(píng)“中國(guó)十大培訓(xùn)師 ”。
〖核心特質(zhì)〗
始終聚焦于企業(yè)營(yíng)銷績(jī)效的快速突破與跨越成長(zhǎng)；
獨(dú)具消費(fèi)品、工業(yè)品兩個(gè)領(lǐng)域十余年頂級(jí)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)；
首創(chuàng)最具實(shí)戰(zhàn)啟迪性的模擬營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)大型沙盤；
〖研究專長(zhǎng)〗
締造極限績(jī)效的最優(yōu)化路徑與絕頂營(yíng)銷策略；
從平庸銷售團(tuán)隊(duì)邁向頂級(jí)銷售團(tuán)隊(duì)的管理精要；
親歷頂級(jí)品牌探究服務(wù)理念、傳播深度服務(wù)策略；
用億元銷售經(jīng)驗(yàn)“科學(xué)化”提高銷售人員生產(chǎn)力。
〖授課風(fēng)格〗
源自內(nèi)心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵(lì)力；
專業(yè)風(fēng)范＋幽默詮釋＋磁性表達(dá)造就不可多得的一流臺(tái)風(fēng)；
互動(dòng)式、多元化的授課方式結(jié)合高質(zhì)素音樂極富培訓(xùn)個(gè)性化。
〖客戶評(píng)價(jià)〗
第一次見到企業(yè)學(xué)員踴躍要求老師加場(chǎng)授課，司馬老師不愧為名副其實(shí)的“加場(chǎng)教授”！
——浙江大學(xué)管理學(xué)院高級(jí)管理培訓(xùn)中心（EDP）主任 龍艷妮
司馬老師的《總裁極限營(yíng)銷》課程獲得“經(jīng)典管理班”企業(yè)家學(xué)員的一致好評(píng)！
——浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)管中心主任 劉應(yīng)菊
司馬老師的《營(yíng)銷管理》課程是影響力P-MBA滿意率最高（達(dá)100%）的品牌課程！
——北京影響力副總經(jīng)理、教務(wù)總監(jiān) 趙巍
行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的佼佼者！無(wú)論銷售、管理還是培訓(xùn)。
——輝瑞制藥有限公司CEO 吳曉濱
能讓企業(yè)多次邀請(qǐng)（8次）授課的講師少之又少，司馬老師是最受尊重和歡迎的一位！
——貴州益佰股份有限公司總經(jīng)理 簡(jiǎn)維光
第五次聽完司馬老師的課程，公司全體含淚合唱“難忘今宵”送別老師，共祝愿老師好！
——云南白藥集團(tuán)終端商務(wù)部總經(jīng)理 朱家龍
聽完司馬老師實(shí)戰(zhàn)、有效的課程，全體人員自發(fā)起立鼓掌以表達(dá)我們的崇高敬意！
——北京泰能軟件有限公司首席運(yùn)營(yíng)官 李慶春
司馬老師1000多人培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)的熱情積極、競(jìng)相參與的場(chǎng)面，令人感動(dòng)不已！
——山西振東集團(tuán)事業(yè)部總經(jīng)理 李青方
司馬老師27歲時(shí)至我們企業(yè)講課時(shí)的風(fēng)采和震撼至今仍記憶猶新！
——珠海安生醫(yī)藥集團(tuán)董事長(zhǎng) 李國(guó)成
“五極一體” （實(shí)踐＆研究＆分享＆激勵(lì)＆創(chuàng)新）的業(yè)界翹楚；
美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格委員會(huì)（ICQAC）高級(jí)資格培訓(xùn)師；
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)（IPTS）高級(jí)培訓(xùn)師；
第二屆“華人國(guó)際、亞洲、中國(guó)十大培訓(xùn)師評(píng)選”獲評(píng)“中國(guó)十大培訓(xùn)師 ”。
〖核心特質(zhì)〗
始終聚焦于企業(yè)營(yíng)銷績(jī)效的快速突破與跨越成長(zhǎng)；
獨(dú)具消費(fèi)品、工業(yè)品兩個(gè)領(lǐng)域十余年頂級(jí)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)；
首創(chuàng)最具實(shí)戰(zhàn)啟迪性的模擬營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)大型沙盤；
〖研究專長(zhǎng)〗
締造極限績(jī)效的最優(yōu)化路徑與絕頂營(yíng)銷策略；
從平庸銷售團(tuán)隊(duì)邁向頂級(jí)銷售團(tuán)隊(duì)的管理精要；
親歷頂級(jí)品牌探究服務(wù)理念、傳播深度服務(wù)策略；
用億元銷售經(jīng)驗(yàn)“科學(xué)化”提高銷售人員生產(chǎn)力。
〖授課風(fēng)格〗
源自內(nèi)心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵(lì)力；
專業(yè)風(fēng)范＋幽默詮釋＋磁性表達(dá)造就不可多得的一流臺(tái)風(fēng)；
互動(dòng)式、多元化的授課方式結(jié)合高質(zhì)素音樂極富培訓(xùn)個(gè)性化。
〖客戶評(píng)價(jià)〗
第一次見到企業(yè)學(xué)員踴躍要求老師加場(chǎng)授課，司馬老師不愧為名副其實(shí)的“加場(chǎng)教授”！
——浙江大學(xué)管理學(xué)院高級(jí)管理培訓(xùn)中心（EDP）主任 龍艷妮
司馬老師的《總裁極限營(yíng)銷》課程獲得“經(jīng)典管理班”企業(yè)家學(xué)員的一致好評(píng)！
——浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)管中心主任 劉應(yīng)菊
司馬老師的《營(yíng)銷管理》課程是影響力P-MBA滿意率最高（達(dá)100%）的品牌課程！
——北京影響力副總經(jīng)理、教務(wù)總監(jiān) 趙巍
行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的佼佼者！無(wú)論銷售、管理還是培訓(xùn)。
——輝瑞制藥有限公司CEO 吳曉濱
能讓企業(yè)多次邀請(qǐng)（8次）授課的講師少之又少，司馬老師是最受尊重和歡迎的一位！
——貴州益佰股份有限公司總經(jīng)理 簡(jiǎn)維光
第五次聽完司馬老師的課程，公司全體含淚合唱“難忘今宵”送別老師，共祝愿老師好！
——云南白藥集團(tuán)終端商務(wù)部總經(jīng)理 朱家龍
聽完司馬老師實(shí)戰(zhàn)、有效的課程，全體人員自發(fā)起立鼓掌以表達(dá)我們的崇高敬意！
——北京泰能軟件有限公司首席運(yùn)營(yíng)官 李慶春
司馬老師1000多人培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)的熱情積極、競(jìng)相參與的場(chǎng)面，令人感動(dòng)不已！
——山西振東集團(tuán)事業(yè)部總經(jīng)理 李青方
司馬老師27歲時(shí)至我們企業(yè)講課時(shí)的風(fēng)采和震撼至今仍記憶猶新！
——珠海安生醫(yī)藥集團(tuán)董事長(zhǎng) 李國(guó)成
課程對(duì)象
營(yíng)銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理及客服主管等
備 注
課程名稱：讓客戶回頭——深度服務(wù)•致勝策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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