引子案例：
1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程
2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過程分析

什么是危機(jī)公關(guān)
危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)
危機(jī)的危害
危機(jī)的特點(diǎn)分析
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
餐飲企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機(jī)

受眾接受信息的途徑
公關(guān)的定義
信息溝通的要素
信息大爆炸給我們的思考
消費(fèi)者的心態(tài)分析

媒體的特性
媒體分類版圖
媒體的尷尬
危機(jī)的類型
餐飲企業(yè)常遇的幾種危機(jī)

危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律
危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則
公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)
處理危機(jī)總體原則
危機(jī)公關(guān)處理的途徑

有效的危機(jī)公關(guān)解決方案
新聞發(fā)言人制度
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
新聞發(fā)言人口徑原則
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序
由誰建立、改進(jìn)與維護(hù)
預(yù)警系統(tǒng)的核心關(guān)鍵

如何識(shí)別危機(jī)
幾種危機(jī)信號
制作危機(jī)發(fā)生概率及損害分析表
市場一線人員常遇到的危機(jī)先兆
危機(jī)信息的獲取傳遞
危機(jī)信息匯報(bào)的原則與程序

危機(jī)處理七步走
危機(jī)處理的流程與方式
發(fā)生危機(jī)后的溝通原則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五

危機(jī)后為何要修復(fù)形象
危機(jī)后如何修復(fù)形象
餐飲企業(yè)修復(fù)形象的具體策略與方法

餐飲企業(yè)客戶抱怨的三大原因
員工應(yīng)對顧客抱怨的服務(wù)規(guī)則
部門負(fù)責(zé)人服務(wù)執(zhí)行規(guī)則
顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)則
顧客抱怨致歉信格式
問候顧客信格式
邀請顧客信格式
顧客抱怨處理方法
處理顧客抱怨作業(yè)流程
顧客抱怨記錄表
顧客抱怨處理原則
處理顧客抱怨的十句禁句
處理顧客抱怨的十個(gè)注意點(diǎn)
具體的處理方法

備 注：
1、 課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L或縮短。
2、 培訓(xùn)前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進(jìn)行問卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對性。