課程詳情
1. 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
a) 客戶滿意——企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
b) 客戶是怎么失去的
2. 服務(wù)特點
a) 服務(wù)的特點
b) 客戶心目中滿意的服務(wù)
c) 服務(wù)的層次
3. 服務(wù)消費(fèi)者
a) 購買心理分析
b) 服務(wù)消費(fèi)者行為特征與服務(wù)策略
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
a) 客戶溝通技巧
i. 溝通技巧第一項修煉——看
ii. 溝通技巧第二項修煉——聽
iii. 溝通技巧第三項修煉——說
iv. 溝通技巧第四項修煉——笑
v. 溝通技巧第五項修煉——動
b) 客戶投訴技巧
i. 客戶投訴的原因
ii. 處理投訴的最佳步驟
iii. 解決問題
iv. 客戶等待的心理與對策
c) 留住客戶技巧
i. 財務(wù)層次的服務(wù)關(guān)系技巧
ii. 社交層次的服務(wù)關(guān)系技巧
iii. 結(jié)構(gòu)層次的服務(wù)關(guān)系技巧
a) 客戶滿意——企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
b) 客戶是怎么失去的
2. 服務(wù)特點
a) 服務(wù)的特點
b) 客戶心目中滿意的服務(wù)
c) 服務(wù)的層次
3. 服務(wù)消費(fèi)者
a) 購買心理分析
b) 服務(wù)消費(fèi)者行為特征與服務(wù)策略
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
a) 客戶溝通技巧
i. 溝通技巧第一項修煉——看
ii. 溝通技巧第二項修煉——聽
iii. 溝通技巧第三項修煉——說
iv. 溝通技巧第四項修煉——笑
v. 溝通技巧第五項修煉——動
b) 客戶投訴技巧
i. 客戶投訴的原因
ii. 處理投訴的最佳步驟
iii. 解決問題
iv. 客戶等待的心理與對策
c) 留住客戶技巧
i. 財務(wù)層次的服務(wù)關(guān)系技巧
ii. 社交層次的服務(wù)關(guān)系技巧
iii. 結(jié)構(gòu)層次的服務(wù)關(guān)系技巧
講師簡介
廖柏銘 老師
資深培訓(xùn)師，7年的商業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。擅長服務(wù)營銷管理與實務(wù)、PTT講師培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)訓(xùn)練、個人素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)力等方面的培訓(xùn)及實踐指導(dǎo)。
曾中國平安保險公司機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理，并曾為系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀講師；廣州雅登管理顧問公司管理顧問、資深培訓(xùn)師，階梯式成長訓(xùn)練國際機(jī)構(gòu)資深講師；現(xiàn)在是多家管理顧問公司特聘培訓(xùn)講師。
課程對象
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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