一、 服務與禮儀關系
服務人員的職業(yè)禮儀
服務人員的職業(yè)道德
服務人員的職業(yè)素質
服務禮儀對企業(yè)的意義
配合互動教學活動
活動：“我驕傲，只因我愛我的工作”

二、服務人員的職業(yè)心態(tài)輔導
擁有一份工作意味著什么
怎樣樹立良好的職業(yè)觀念
如何做到愉快的工作
你具備向顧客提供優(yōu)質服務的條件嗎？
做出你的選擇
服務的成功者的區(qū)別
服務品質與管理能力
為什么要愉快的投入服務？
服務對你人生的發(fā)展有何幫助
服務不好對自己的傷害有多大
服務是高尚的藝術

優(yōu)質服務的特點與意義
服務的定義
四種類型的服務
客戶服務人員的素質要求
優(yōu)質服務重要的原因
為什么善待顧客對你來說是重要的

服務人員的儀容與儀表
銷售服務人員的VI形象策劃
認識自身，自我形象設計
服務人員的發(fā)型――美容――化妝技巧
服務人員現場衣著的裝扮藝術---- 男士與女士儀容

三、 服務人員專業(yè)表情訓練
音樂冥想微笑演練――日式或韓式
職業(yè)性的服務微笑要點
職業(yè)服務微笑五步技術
職業(yè)服務微笑的重要性
服務語言訓練――善用禮貌用語
有聲語言（語音、語調、語速）的訓練
無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、
征詢語、引領語、應答語）
服務規(guī)范用語（稱呼語、問候語、歡迎語、告別語）
服務傾聽禮節(jié)與交談藝術

四、 服務人員儀態(tài)訓練
行禮示意的禮節(jié)
迎送禮儀
服務禮節(jié)示范
介紹禮節(jié)與名片禮儀
鞠躬禮的示范與演練
欠身禮的示范與演練
點頭禮的示范與演練
握手禮的示范與演練
正確優(yōu)雅的站姿
正確優(yōu)雅的走姿
正確的優(yōu)雅的坐姿
正確的優(yōu)美的蹲姿
拾物品時的姿態(tài)

五 優(yōu)質服務的四個步驟
你對顧客的態(tài)度積極程度如何？
服務差的原因
推出你的最佳形象
形體語言的練習

接待綜合癥的潛在問題
識別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務
提供滿意服務方法
深刻理解服務品質
服務不等于服從
讓你的客戶成為你的朋友

六 工作責任講解與示范
如何傾聽客戶需求禮節(jié)
建立服務意識，了解服務的特性
服務特性與售后服務的關系
如何對待客戶抱怨----用肢體語言表達的方式
配合游戲“我很喜歡你”“我真的很不錯”

七 工作人員的現場接待技巧
前臺接待禮節(jié)
臨時來賓的接待禮節(jié)
奉茶的禮節(jié)
工作人員的熱情度訓練
工作人員的自信心訓練

八 電話溝通技巧
接打電話的正確方式
打電話的規(guī)范禮節(jié)
怎樣處理抱怨電話
電話用語范例
如何避免電話干擾
如何承受壓力
電話禮儀演練
自信心的潛能引導訓練
配合游戲：—— “美麗的心靈”
“生命的起點和終點”
優(yōu)質服務需要激發(fā)投入感與愛心
優(yōu)質服務與感恩 -----