中國培訓易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
通過培訓，使全體員工達到“意識上重視”、“行為上改觀”的培訓效果。
1、強化職業(yè)意識、職業(yè)道德與服務意識；
2、掌握工作中各個環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范和服務技巧，提升整體服務水平，提升顧客滿意度；
3、塑造良好的個人職業(yè)形象和單位的公眾形象，贏得信任、支 持與合作。
課程詳情
1 服務的意識
服務的價值 一、案例分析：
1、“誰給我發(fā)工資”的啟示
2、青蛙現(xiàn)象解析
3、木桶原理：你是最短的那塊木板嗎？
二、服務的價值：良好的服務為誰帶來好處？
1、對顧客有什么好處？
2、對企業(yè)有什么好處？
3、對員工有什么好處？
三、工作人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整
四、卓越員工的成長之道
2 追求卓越服務
貼心的服務精神 一、顧客為什么不滿意？
1、顧客不滿意的原因 2、怎樣理解100-1=０
二、追求卓越的服務
1、顧客到底想要什么？ 2、我們該如何去改善？
三、贏在執(zhí)行
3 現(xiàn)代禮儀的作用 一、為什么需要禮儀：禮儀與優(yōu)質(zhì)服務
二、內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象
4 職業(yè)形象塑造 儀容禮儀 一、對發(fā)型發(fā)式的要求
二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
三、自我形象檢查表
著裝禮儀 一、著裝的基本原則和禁忌
二、鞋襪的搭搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范
三、您的著裝與職業(yè)相符嗎
儀態(tài)規(guī)范 一、站姿要領(lǐng) 1、站姿訓練 2、站姿禁忌
二、坐姿要領(lǐng) 1、常用坐姿 2、入座和出座 3、坐姿禁忌
三、行走要領(lǐng) 1、走姿規(guī)范 2、行走禁忌
四、常用手勢與規(guī)范
1、引導手勢：方位與手位 2、展示物品：資料、物品的遞接
五、表情禮儀：1、微笑服務的魅力 2、目光交流的方法
5 工作應酬禮儀 一、接待及會面禮儀
1、“三到”與“三聲”
2、熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則
3、介紹、握手、名片的禮儀
4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢與目光）
5、引客入座的禮儀：端茶倒水、座次安排
6、上門服務的禮儀細節(jié)
7、告別及送客禮儀
二、其他場合禮儀（與客戶相遇或有客戶在場）
1、上下樓梯/電梯、進出房門、在洗手間
2、同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有客戶在場時）
三、電話禮儀
1、良好的電話形象塑造：語速、語調(diào)、語氣
2、電話規(guī)范的“兩個三”
3、撥打、接聽與結(jié)束通話的禮儀規(guī)范
6 服務的技巧 一、與客戶溝通的技巧
1、三A規(guī)則 （接受對方/重視對方/贊美對方）
2、怎樣贏得客戶的好感
3、說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美
4、“說什么”與“怎么說”
5、傾聽的作用
二、異議的處理：
1、正確認識異議：顧客是最好的老師
2、產(chǎn)生異議的原因
3、處理顧客異議應遵循的原則
4、處理顧客異議的方法與步驟
7 優(yōu)質(zhì)服務五步法 小結(jié)：一、看 二、聽 三、笑 四、說 五、動
服務的價值 一、案例分析：
1、“誰給我發(fā)工資”的啟示
2、青蛙現(xiàn)象解析
3、木桶原理：你是最短的那塊木板嗎？
二、服務的價值：良好的服務為誰帶來好處？
1、對顧客有什么好處？
2、對企業(yè)有什么好處？
3、對員工有什么好處？
三、工作人員的角色定位和心態(tài)調(diào)整
四、卓越員工的成長之道
2 追求卓越服務
貼心的服務精神 一、顧客為什么不滿意？
1、顧客不滿意的原因 2、怎樣理解100-1=０
二、追求卓越的服務
1、顧客到底想要什么？ 2、我們該如何去改善？
三、贏在執(zhí)行
3 現(xiàn)代禮儀的作用 一、為什么需要禮儀：禮儀與優(yōu)質(zhì)服務
二、內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象
4 職業(yè)形象塑造 儀容禮儀 一、對發(fā)型發(fā)式的要求
二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
三、自我形象檢查表
著裝禮儀 一、著裝的基本原則和禁忌
二、鞋襪的搭搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范
三、您的著裝與職業(yè)相符嗎
儀態(tài)規(guī)范 一、站姿要領(lǐng) 1、站姿訓練 2、站姿禁忌
二、坐姿要領(lǐng) 1、常用坐姿 2、入座和出座 3、坐姿禁忌
三、行走要領(lǐng) 1、走姿規(guī)范 2、行走禁忌
四、常用手勢與規(guī)范
1、引導手勢：方位與手位 2、展示物品：資料、物品的遞接
五、表情禮儀：1、微笑服務的魅力 2、目光交流的方法
5 工作應酬禮儀 一、接待及會面禮儀
1、“三到”與“三聲”
2、熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則
3、介紹、握手、名片的禮儀
4、怎樣引領(lǐng)客人？（引領(lǐng)中的手勢與目光）
5、引客入座的禮儀：端茶倒水、座次安排
6、上門服務的禮儀細節(jié)
7、告別及送客禮儀
二、其他場合禮儀（與客戶相遇或有客戶在場）
1、上下樓梯/電梯、進出房門、在洗手間
2、同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有客戶在場時）
三、電話禮儀
1、良好的電話形象塑造：語速、語調(diào)、語氣
2、電話規(guī)范的“兩個三”
3、撥打、接聽與結(jié)束通話的禮儀規(guī)范
6 服務的技巧 一、與客戶溝通的技巧
1、三A規(guī)則 （接受對方/重視對方/贊美對方）
2、怎樣贏得客戶的好感
3、說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美
4、“說什么”與“怎么說”
5、傾聽的作用
二、異議的處理：
1、正確認識異議：顧客是最好的老師
2、產(chǎn)生異議的原因
3、處理顧客異議應遵循的原則
4、處理顧客異議的方法與步驟
7 優(yōu)質(zhì)服務五步法 小結(jié)：一、看 二、聽 三、笑 四、說 五、動
講師簡介
趙安信 老師
◆ 實戰(zhàn)派戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源專家
◆ 集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”
◆ 2012年度最受歡迎十大顧問講師之一
◆ 多家著名高等學府與知名機構(gòu)特邀顧問講師
10多年的咨詢培訓經(jīng)驗，為近100家的企業(yè)輔導，近1000家企業(yè)的內(nèi)訓，
數(shù)千家企業(yè)的公開課。
1、98-2000年廣東萬家通交聯(lián)管廠（國有企業(yè)）任職總經(jīng)理助理；
2、2000-2005力恒集團人力資源總監(jiān)、生產(chǎn)廠長，系統(tǒng)打造企業(yè)制度，推行ISO和績效管理，后任廠長，簡編30人，推行成本管理，為企業(yè)節(jié)約成本500多萬。
3、世界500強外企建滔集團人力資源總監(jiān)、行政總經(jīng)理，協(xié)助制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃；推行企業(yè)績效管理，效率提高10%以上
4、2009-2012中旭教育集團資深顧問、金牌講師；輔導多家企業(yè)戰(zhàn)略、組織設(shè)計、績效管理、流程管理，為企業(yè)節(jié)約成本100-600萬不等。
5、2012-至今，浙江培訓在線首席顧問、講師，北大縱橫、清華大學中旭商學院、廣東培訓網(wǎng)、中華講師網(wǎng)等數(shù)家管理培訓公司講師和高級顧問。中山大學管理學院、華南農(nóng)業(yè)大學、廣東交通學院、廣東職業(yè)貿(mào)易學院等高校特邀演講嘉賓，寧波市經(jīng)委干部培訓中心特邀培訓講師,是國內(nèi)不多的集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”。
戰(zhàn)略規(guī)劃項目：浙江森晟建設(shè)有限公司、杭州紅樓集團、浙江誠駿建設(shè)有限公司、湖南中鋼貿(mào)易有限公司
戰(zhàn)略規(guī)劃培訓：應邀寧波廣播電視大學進行了十多期（每期3天）的戰(zhàn)略規(guī)劃培訓。
管理咨詢 ：
戰(zhàn)略規(guī)劃、素質(zhì)模型的建立、組織設(shè)計咨詢、業(yè)務流程優(yōu)化、崗位薪酬管理、KPI績效管理咨詢、培訓體系建立、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、……
金牌課程：
人力資源類：《績效運營智慧》、《績效落地模式》、《TTT培訓師培訓》、《非人力資源的人力資源管理》、《識人智慧》、《戰(zhàn)略性薪酬設(shè)計》
管理技能類：《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《總裁人力資本戰(zhàn)略》、《卓越領(lǐng)導力》、《結(jié)果思維訓練營》、《客戶價值打造》、《高效溝通技巧》、《流程設(shè)計技巧》、《企業(yè)執(zhí)行文化》、《員工職業(yè)心態(tài)》等
結(jié)果導向:沒有效果的培訓是最昂貴的培訓，課程完全圍繞“結(jié)果導向”展開，注重學員的行為改變與習慣養(yǎng)成。實戰(zhàn)性強：一切從學員的行為改變出發(fā)，注重實戰(zhàn)，善于把握學員需求和解決實際問題，給予針對性輔導點評�；有詮姡赫n程注重互動，采用反省、覺察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進行訓練。
與大多數(shù)學院派教授不同，他有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗
與大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人不同，他有著深厚的理論功底
與大多數(shù)知名的講師不同，他更注重培訓的實效性
他的課程總是顛覆別人的陳規(guī)陋距，有著適度超前的創(chuàng)新
他從來不炒作，不趕時髦，低調(diào)務實，靠實力致勝
上海大眾SKODA、吉利汽車、長安福特汽車、天能集團、德力西集團、正泰集團、中石油、富士康集團、中建七局建裝公司、河北冀中能源集團、河北宏潤重工、河北國大酒店集團、寧波之星4S店、上海新興車燈、寧波航達汽配、寧波繼峰汽配、慈溪三佩汽配、奧克斯空調(diào)、山東高密天一建筑、上海新益線路、上海奧利泵業(yè)、上�；劬又悄堋⒄憬济窦瘓F、浙江美科斯叉車、浙江平湖龍華實業(yè)、浙江上官冷拉、浙江恒業(yè)成有機硅、浙江豐安集團、浙江華友鈷業(yè)、浙江天振竹葉、杭州華數(shù)網(wǎng)通、杭州宇航交通、杭州圣瑪特服飾、南京輝倫太陽能、湖南中鋼貿(mào)易、湖南中宇安裝、湖南豐霖建筑、湖南宏龍機械、常德武陵機械、廣州卷煙廠、德邦物流、廣州縱橫集團、湛江卷煙廠、廣州市國土局、廣州日立冷機、廣州大洋摩托、名幸電子、東莞長安醫(yī)院、江門金鈴電器、重慶天友大酒店、重慶科苑大酒店、云南曲靖眾一股份、云南紅河州醫(yī)院、西安天科塑業(yè)、西安日升建筑青海健華藥業(yè)、四川雅安市斑鳩、四川科新機電井煤業(yè)等數(shù)千家企業(yè)。
上海大眾素質(zhì)模型項目、廣博集團績效管理項目、天能集團執(zhí)行人才系統(tǒng)、浙江森晟建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃、浙江誠駿建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃\績效管理項目、浙江豐安建設(shè)集團企業(yè)改進項目、杭州申華混凝土績效管理項目、杭州宜家置換績效管理項目、浙江恒業(yè)成硅膠4A3S3P項目、浙江阿克希龍（法資）績效管理項目、浙江九州機電系統(tǒng)改造項目、浙江恒合集團績效管理項目、寧波千普機械組織設(shè)計系統(tǒng)、奉化南海藥化集團績效管理項目、寧波韓華磁電（韓資）執(zhí)行力項目、寧波貝來旅游用品常年顧問、寧波宇洲液壓績效管理咨詢項目、浙江根森工藝品常年管理顧問項目、浙江恒合集團、廣州雅樂玻璃績效管理項目、珠海寶運通績效管理項目、深圳飛帆物流績效管理項目、廣州錦�？萍既肆Y源改進項目、廣州勤鐘化纖績效管理、廣州宇雷表業(yè)常年顧問項目、廣州恒昌模具常年顧問項目、韶關(guān)海力德機械常年顧問項目、湖南中鋼貿(mào)易4A3S3P、常德武陵機械4A3S3P、四川科新機電4A3S3P、四川斑鳩井煤業(yè)4A3S3P、河北宏潤重工成本改善項目等近百個項目。
浙江華友鈷業(yè)集團總裁陳雪華：趙老師是華友鈷業(yè)15年來講授的最有效的一次培訓。
浙江豐安集團總裁夏炎定：趙老師的講課比我在MBA的更實戰(zhàn)，更貼近企業(yè)的需求。
河北宏潤重工集團董事長劉春海：趙老師上課風格可以總結(jié)為：實戰(zhàn)+實在，非常有激情、互動效果好，具有大家風范、很敬業(yè)，我們喜歡他這種風格。
廣州恒昌模具集團何總：趙老師的專業(yè)和演講能力征服了我。
◆ 集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”
◆ 2012年度最受歡迎十大顧問講師之一
◆ 多家著名高等學府與知名機構(gòu)特邀顧問講師
10多年的咨詢培訓經(jīng)驗，為近100家的企業(yè)輔導，近1000家企業(yè)的內(nèi)訓，
數(shù)千家企業(yè)的公開課。
1、98-2000年廣東萬家通交聯(lián)管廠（國有企業(yè)）任職總經(jīng)理助理；
2、2000-2005力恒集團人力資源總監(jiān)、生產(chǎn)廠長，系統(tǒng)打造企業(yè)制度，推行ISO和績效管理，后任廠長，簡編30人，推行成本管理，為企業(yè)節(jié)約成本500多萬。
3、世界500強外企建滔集團人力資源總監(jiān)、行政總經(jīng)理，協(xié)助制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃；推行企業(yè)績效管理，效率提高10%以上
4、2009-2012中旭教育集團資深顧問、金牌講師；輔導多家企業(yè)戰(zhàn)略、組織設(shè)計、績效管理、流程管理，為企業(yè)節(jié)約成本100-600萬不等。
5、2012-至今，浙江培訓在線首席顧問、講師，北大縱橫、清華大學中旭商學院、廣東培訓網(wǎng)、中華講師網(wǎng)等數(shù)家管理培訓公司講師和高級顧問。中山大學管理學院、華南農(nóng)業(yè)大學、廣東交通學院、廣東職業(yè)貿(mào)易學院等高校特邀演講嘉賓，寧波市經(jīng)委干部培訓中心特邀培訓講師,是國內(nèi)不多的集實戰(zhàn)經(jīng)驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”。
戰(zhàn)略規(guī)劃項目：浙江森晟建設(shè)有限公司、杭州紅樓集團、浙江誠駿建設(shè)有限公司、湖南中鋼貿(mào)易有限公司
戰(zhàn)略規(guī)劃培訓：應邀寧波廣播電視大學進行了十多期（每期3天）的戰(zhàn)略規(guī)劃培訓。
管理咨詢 ：
戰(zhàn)略規(guī)劃、素質(zhì)模型的建立、組織設(shè)計咨詢、業(yè)務流程優(yōu)化、崗位薪酬管理、KPI績效管理咨詢、培訓體系建立、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、……
金牌課程：
人力資源類：《績效運營智慧》、《績效落地模式》、《TTT培訓師培訓》、《非人力資源的人力資源管理》、《識人智慧》、《戰(zhàn)略性薪酬設(shè)計》
管理技能類：《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《總裁人力資本戰(zhàn)略》、《卓越領(lǐng)導力》、《結(jié)果思維訓練營》、《客戶價值打造》、《高效溝通技巧》、《流程設(shè)計技巧》、《企業(yè)執(zhí)行文化》、《員工職業(yè)心態(tài)》等
結(jié)果導向:沒有效果的培訓是最昂貴的培訓，課程完全圍繞“結(jié)果導向”展開，注重學員的行為改變與習慣養(yǎng)成。實戰(zhàn)性強：一切從學員的行為改變出發(fā)，注重實戰(zhàn)，善于把握學員需求和解決實際問題，給予針對性輔導點評�；有詮姡赫n程注重互動，采用反省、覺察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進行訓練。
與大多數(shù)學院派教授不同，他有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗
與大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人不同，他有著深厚的理論功底
與大多數(shù)知名的講師不同，他更注重培訓的實效性
他的課程總是顛覆別人的陳規(guī)陋距，有著適度超前的創(chuàng)新
他從來不炒作，不趕時髦，低調(diào)務實，靠實力致勝
上海大眾SKODA、吉利汽車、長安福特汽車、天能集團、德力西集團、正泰集團、中石油、富士康集團、中建七局建裝公司、河北冀中能源集團、河北宏潤重工、河北國大酒店集團、寧波之星4S店、上海新興車燈、寧波航達汽配、寧波繼峰汽配、慈溪三佩汽配、奧克斯空調(diào)、山東高密天一建筑、上海新益線路、上海奧利泵業(yè)、上�；劬又悄堋⒄憬济窦瘓F、浙江美科斯叉車、浙江平湖龍華實業(yè)、浙江上官冷拉、浙江恒業(yè)成有機硅、浙江豐安集團、浙江華友鈷業(yè)、浙江天振竹葉、杭州華數(shù)網(wǎng)通、杭州宇航交通、杭州圣瑪特服飾、南京輝倫太陽能、湖南中鋼貿(mào)易、湖南中宇安裝、湖南豐霖建筑、湖南宏龍機械、常德武陵機械、廣州卷煙廠、德邦物流、廣州縱橫集團、湛江卷煙廠、廣州市國土局、廣州日立冷機、廣州大洋摩托、名幸電子、東莞長安醫(yī)院、江門金鈴電器、重慶天友大酒店、重慶科苑大酒店、云南曲靖眾一股份、云南紅河州醫(yī)院、西安天科塑業(yè)、西安日升建筑青海健華藥業(yè)、四川雅安市斑鳩、四川科新機電井煤業(yè)等數(shù)千家企業(yè)。
上海大眾素質(zhì)模型項目、廣博集團績效管理項目、天能集團執(zhí)行人才系統(tǒng)、浙江森晟建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃、浙江誠駿建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃\績效管理項目、浙江豐安建設(shè)集團企業(yè)改進項目、杭州申華混凝土績效管理項目、杭州宜家置換績效管理項目、浙江恒業(yè)成硅膠4A3S3P項目、浙江阿克希龍（法資）績效管理項目、浙江九州機電系統(tǒng)改造項目、浙江恒合集團績效管理項目、寧波千普機械組織設(shè)計系統(tǒng)、奉化南海藥化集團績效管理項目、寧波韓華磁電（韓資）執(zhí)行力項目、寧波貝來旅游用品常年顧問、寧波宇洲液壓績效管理咨詢項目、浙江根森工藝品常年管理顧問項目、浙江恒合集團、廣州雅樂玻璃績效管理項目、珠海寶運通績效管理項目、深圳飛帆物流績效管理項目、廣州錦�？萍既肆Y源改進項目、廣州勤鐘化纖績效管理、廣州宇雷表業(yè)常年顧問項目、廣州恒昌模具常年顧問項目、韶關(guān)海力德機械常年顧問項目、湖南中鋼貿(mào)易4A3S3P、常德武陵機械4A3S3P、四川科新機電4A3S3P、四川斑鳩井煤業(yè)4A3S3P、河北宏潤重工成本改善項目等近百個項目。
浙江華友鈷業(yè)集團總裁陳雪華：趙老師是華友鈷業(yè)15年來講授的最有效的一次培訓。
浙江豐安集團總裁夏炎定：趙老師的講課比我在MBA的更實戰(zhàn)，更貼近企業(yè)的需求。
河北宏潤重工集團董事長劉春海：趙老師上課風格可以總結(jié)為：實戰(zhàn)+實在，非常有激情、互動效果好，具有大家風范、很敬業(yè)，我們喜歡他這種風格。
廣州恒昌模具集團何總：趙老師的專業(yè)和演講能力征服了我。
課程對象
備 注
課程名稱：物業(yè)管理公司《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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