中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(www.a10by9.cn)
培訓目標
面對現(xiàn)實調整心態(tài)
牢固樹立客戶服務理念
提升有效溝通能力
掌握六步驟銷售
通過實戰(zhàn)演練,達到學以致用
課程詳情
一、 客戶經理面臨的現(xiàn)狀
1、 挑戰(zhàn)與現(xiàn)實
2、 如何化解困惑
3、 心態(tài)與人生
二、 讓您的客戶滿意
1、 服務是競爭的最終手段
2、 何謂客戶滿意
3、 服務營銷
三、 銷售基本常識
1、 銷售的內涵
何謂銷售
銷售的過程
信任的作用
銷售人員的基本素質
2、 收集資料
市場調查
收集客戶信息
建立客戶檔案
確定重點客戶
業(yè)務發(fā)展分析
3、 客戶消費行為分析
消費行為分析需解決的問題
常見的購買動機
消費者購買行為分析
影響消費者購買的因素
4、 電話服務與預約技巧
電話溝通的特點
電話禮儀及
電話預約
注意事項
實戰(zhàn)演練
5、 有效溝通技巧
有效溝通的基本內容
做位良好的傾聽者
善于提問
用客戶喜歡的方式說
異議處理
四、 六步銷售法
1、 計劃和準備--- 建立整個客戶關系的基礎
2、 掌握接觸客戶的原則--- 樹立良好形象,博取好感
3、 需求分析--- 發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求,讓客戶了解公司
4、 銷售定位--- 針對客戶需求,重點進行產品介紹
5、 贏取定單--- 梳理客戶間關系,使其內部達成一致
6、 跟進--- 超越客戶期望,贏取新機會
五、 實戰(zhàn)演練
1、 電話認知拜訪
2、 上門推銷業(yè)務
3、 客戶投訴處理
4、 電話欠費催繳
5、 客戶挽留處理
6、 引導客戶消費
講師簡介
高文華 老師
曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員(營業(yè)員、話務員、裝維員、客戶經理等)的內部培訓及服務督導、測評、暗訪等工作,積累了豐富的教學經驗和實踐經驗。2004年至今,專業(yè)從事企業(yè)班組建設、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務/政務禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務禮儀、服務規(guī)范、服務營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務管理等內訓及管理咨詢工作。在職期間,經常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等,了解實際情況,收集培訓素材,開發(fā)培訓課題,撰寫培訓方案,編寫培訓教材,制作培訓課件,實施培訓項目以及項目的效果推進工作等。同時,應邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改,使其在通信行業(yè)服務質量評比中,由倒數(shù)一二名,躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出,分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
現(xiàn)任智盟合道班組建設與服務窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人,先后為三十余家企業(yè)提供班組建設與管理、企業(yè)三基建設,以及上百場的窗口規(guī)范化服務、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓工作,成效顯著。
課程對象
備 注
課程名稱:服務營銷