中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
 深刻理解客戶服務(wù)理念，認(rèn)清職責(zé)，提高素養(yǎng)
 塑造親和、專業(yè)的服務(wù)形
 按照業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范操作
 巧妙應(yīng)對客戶界面



課程詳情
一、序
1、 活動：您有團(tuán)隊意識嗎？
2、 討論：什么決定著您的工作業(yè)績？
3、 服務(wù)規(guī)范
 規(guī)范服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)實意義
 對公司的價值
 對自身的價值
二、客戶服務(wù)理念
1、 服務(wù)目標(biāo)-----帶給客戶滿意的感受!
2、 服務(wù)原則-----以心換心，視客為尊
3、 服務(wù)形象-----專業(yè)、親和
4、 服務(wù)風(fēng)尚-----主動為客戶服務(wù)光榮!
5、 服務(wù)口號-----服務(wù)創(chuàng)造契機(jī)！
6、 讓您的客戶滿意
 客戶滿意=問題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的構(gòu)成
 關(guān)鍵時刻
三、職責(zé)與素養(yǎng)
1、 崗位職責(zé)
2、 工作態(tài)度
3、 職業(yè)素養(yǎng)
四、日常行為規(guī)范
1、 儀容儀表
2、 舉止訓(xùn)練
3、 服務(wù)用語
4、 傾聽技巧
5、 服務(wù)紀(jì)律
五、裝維經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
1、 準(zhǔn)備
2、 預(yù)約
3、 進(jìn)門
4、 施工
5、 調(diào)試
6、 清理
7、 推介
六、客戶界面處理
1、 客戶心理
2、 關(guān)注客戶的情感
3、 四種不同客戶界面的處理
 憤怒的客戶（案例分析）
 固執(zhí)的客戶（案例分析）
 潔癖的客戶（案例分析）
 和善的客戶（案例分析）


講師簡介
  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓(xùn)素材，開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實施培訓(xùn)項目以及項目的效果推進(jìn)工作等。同時，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進(jìn)行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。


課程對象


備    注
課程名稱：社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范


 

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