中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
 培養(yǎng)團(tuán)隊意識,端正服務(wù)態(tài)度,樹立客戶至上的服務(wù)理念;
 正確使用規(guī)范用語,巧妙、靈活處理疑難問題,給客戶留下良好的聽覺印象;
 形體訓(xùn)練讓學(xué)員在緊張、愉快中,舉手投足有較大改觀,給客戶留下良好的視覺印象;
 大量案例分析讓學(xué)員深刻認(rèn)識到:發(fā)生在自己身邊的小事,會給客戶造成何種程度影響?



課程詳情

一、 職業(yè)修養(yǎng)
1、 團(tuán)隊意識
 組隊
 制定服務(wù)理念
 分組表演
2、 決定工作業(yè)績的三要素
 自檢:是什么決定著我們的工作態(tài)度?
 自檢:通常我們通過什么途徑獲取知識?
 自檢:我們在工作中使用過哪些技巧?
3、 開展服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)實意義
 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵
 現(xiàn)實意義
4、 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
 尊重相助
 理解寬容
 真誠友善
 恪守信用
二、 修飾禮儀及規(guī)范
 容貌禮儀及規(guī)范
 服飾禮儀及規(guī)范
三、 舉止禮儀訓(xùn)練
 表情
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
 鞠躬
 手勢
 遞物接物
四、 言談禮儀及語言技巧
 常用的禮貌用語
 服務(wù)忌語
 正確、巧妙的稱呼
 塑造良好的專業(yè)聲音
 交談時的基本要求與技巧
 傾聽訓(xùn)練
五、 企業(yè)電話基本禮儀
 言簡意賅
 開頭語左右公司形象
 讓微笑融入到聲音里
 牢記5W、1H的技巧
 重復(fù)重要事項,確認(rèn)客戶的目的
 控制時間
 慎重對待掛機(jī)
六、 溫故知新
 答答看
 禮儀表演


講師簡介

  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員(營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等)的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作,積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今,專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間,經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等,了解實際情況,收集培訓(xùn)素材,開發(fā)培訓(xùn)課題,撰寫培訓(xùn)方案,編寫培訓(xùn)教材,制作培訓(xùn)課件,實施培訓(xùn)項目以及項目的效果推進(jìn)工作等。同時,應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進(jìn)行整改,使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中,由倒數(shù)一二名,躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出,分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人,先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè),以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作,成效顯著。


課程對象



備    注

課程名稱:營業(yè)員基本技能訓(xùn)練



 

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