中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(www.a10by9.cn)
培訓目標
培養(yǎng)團隊意識,端正服務(wù)態(tài)度,樹立客戶至上的服務(wù)理念;
正確使用規(guī)范用語,巧妙、靈活處理疑難問題,給客戶留下良好的聽覺印象;
形體訓練讓學員在緊張、愉快中,舉手投足有較大改觀,給客戶留下良好的視覺印象;
大量案例分析讓學員深刻認識到:發(fā)生在自己身邊的小事,會給客戶造成何種程度影響?
課程詳情
一、 職業(yè)修養(yǎng)
1、 團隊意識
組隊
制定服務(wù)理念
分組表演
2、 決定工作業(yè)績的三要素
自檢:是什么決定著我們的工作態(tài)度?
自檢:通常我們通過什么途徑獲取知識?
自檢:我們在工作中使用過哪些技巧?
3、 開展服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)實意義
服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵
現(xiàn)實意義
4、 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
尊重相助
理解寬容
真誠友善
恪守信用
二、 修飾禮儀及規(guī)范
容貌禮儀及規(guī)范
服飾禮儀及規(guī)范
三、 舉止禮儀訓練
表情
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬
手勢
遞物接物
四、 言談禮儀及語言技巧
常用的禮貌用語
服務(wù)忌語
正確、巧妙的稱呼
塑造良好的專業(yè)聲音
交談時的基本要求與技巧
傾聽訓練
五、 企業(yè)電話基本禮儀
言簡意賅
開頭語左右公司形象
讓微笑融入到聲音里
牢記5W、1H的技巧
重復(fù)重要事項,確認客戶的目的
控制時間
慎重對待掛機
六、 溫故知新
答答看
禮儀表演
講師簡介
高文華 老師
曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員(營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等)的內(nèi)部培訓及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作,積累了豐富的教學經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今,專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓及管理咨詢工作。在職期間,經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等,了解實際情況,收集培訓素材,開發(fā)培訓課題,撰寫培訓方案,編寫培訓教材,制作培訓課件,實施培訓項目以及項目的效果推進工作等。同時,應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改,使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中,由倒數(shù)一二名,躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出,分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人,先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè),以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓工作,成效顯著。
課程對象
備 注
課程名稱:營業(yè)員基本技能訓練