培訓(xùn)形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％
課程內(nèi)容：

一、客服人員如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)對人的影響
5、如何建立積極心態(tài)
二、客服人員如何建立服務(wù)意識
2、 為什么要有服務(wù)意識
小游戲：立雞蛋
3、 客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性
4、 客戶是怎樣失去的
5、 客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
6、 如何追求卓越服務(wù)
三、客服人員該怎樣對待工作
1、你在為誰打工
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
F、 你的工作有價值嗎
G、 你所創(chuàng)造的價值對企業(yè)有多重要
H、 為什么不樂意付出
I、 做個付出的人
J、 付出就不要抱怨
3、對自己工作負(fù)責(zé)就是對自己的人生負(fù)責(zé)
D、 尊重自己的選擇
E、 明確自己的職責(zé)
F、 負(fù)責(zé)，就不要找借口
4、追求卓越的工作品質(zhì)
E、 品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)
F、 用心去做
G、 重視小事與細(xì)節(jié)
H、 持續(xù)改善，追求卓越
四、客服人員該怎樣對待企業(yè)
1、要有服務(wù)的心態(tài)
2、要有推銷的意識
3、贏得信任
五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性：
（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練
1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀
4、身體語言的三忌
（二）、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、目光注視的方法
5、實戰(zhàn)演練：感受客戶的感受
六、客服人員如何滿足客戶的需求
1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求
2、了解人類五種類型的需求
3、人類需求的6大特點(diǎn)
4、客戶的真正需求：
a、 客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)
b、 客戶要求個人及公司必須具有可靠性
c、 客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識
d、 客戶希望得到禮貌和尊重
5、小游戲：建塔
七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通
1、 有效溝通定義
2、 有效溝通的流程（游戲：找朋友）
3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、異地而處的傾聽
b、傾聽的六大好處
c、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
d、 傾聽的五個層次
e、 傾聽的正確方法
4、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
6、如何用客戶喜歡的方式去溝通
7、實戰(zhàn)演練：感受客戶的感受
八、針對不同客戶的不同服務(wù)方法
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)
5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)
6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)
7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)
8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)
9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)
11、如何為忠厚老實型客戶提供服務(wù)
九、如何平息客戶的不滿
1、 實戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿
2、 讓客戶發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽
3、 充分道歉
4、 收集信息
5、 再次征求顧客意見
5、跟蹤服務(wù)
十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理