中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；
2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)的重要性，切實提升各類員工的服務(wù)技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
課程詳情
課程大綱：
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實踐中
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、獨特的營銷計劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼
三、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
1、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽
A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作制度/
B、客戶服務(wù)例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議
C、客戶服務(wù)流程規(guī)范
第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、認識你自己
二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次
四、說與問的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務(wù)禁語
五、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
八、案例分析
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實踐中
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、獨特的營銷計劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼
三、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
1、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽
A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作制度/
B、客戶服務(wù)例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議
C、客戶服務(wù)流程規(guī)范
第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、認識你自己
二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次
四、說與問的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務(wù)禁語
五、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
八、案例分析
講師簡介
匡曄 老師
實戰(zhàn)型營銷管理專家
北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師
曾任雅虎(Yahoo)中國公司銷售經(jīng)理
德國漢高公司區(qū)域經(jīng)理
大型民營企業(yè)副總裁
有超過20年營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
匡曄老師，工商管理碩士，實戰(zhàn)型營銷管理專家，中國式顧問銷售技術(shù)理論首創(chuàng)者、中國式顧問銷售技術(shù)卓越踐行者。北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師。曾任雅虎(yahoo)中國公司銷售經(jīng)理、德國漢高公司區(qū)域經(jīng)理、金力集團企業(yè)銷售副總裁�，F(xiàn)為自由講師。
匡曄老師有超過20年的營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗 ，匡老師根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，在多年營銷實踐經(jīng)驗中，融入真實而富有特色的銷售案例;其中，有成功的情景，也有失敗的教訓(xùn)，能讓學(xué)員在深刻理解銷售真諦的同時，避免重蹈覆轍，防患未然!課程中能將枯燥的理念學(xué)習(xí)化繁為簡、化簡為易、化易成趣�，F(xiàn)場直接對接，即學(xué)即用，有人氣接地氣，人人能操作，點滴可運用。佐之在課程中穿插大量的沙盤模擬互動，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的營銷理念及實戰(zhàn)操作技巧。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，超過10000課時的授課經(jīng)驗，受到三萬二千以上銷售菁英人士好評。
暢銷書：《8步打造金牌銷售團隊》、《這樣銷售最高效》
北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師
曾任雅虎(Yahoo)中國公司銷售經(jīng)理
德國漢高公司區(qū)域經(jīng)理
大型民營企業(yè)副總裁
有超過20年營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗
匡曄老師，工商管理碩士，實戰(zhàn)型營銷管理專家，中國式顧問銷售技術(shù)理論首創(chuàng)者、中國式顧問銷售技術(shù)卓越踐行者。北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師。曾任雅虎(yahoo)中國公司銷售經(jīng)理、德國漢高公司區(qū)域經(jīng)理、金力集團企業(yè)銷售副總裁�，F(xiàn)為自由講師。
匡曄老師有超過20年的營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗 ，匡老師根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，在多年營銷實踐經(jīng)驗中，融入真實而富有特色的銷售案例;其中，有成功的情景，也有失敗的教訓(xùn)，能讓學(xué)員在深刻理解銷售真諦的同時，避免重蹈覆轍，防患未然!課程中能將枯燥的理念學(xué)習(xí)化繁為簡、化簡為易、化易成趣�，F(xiàn)場直接對接，即學(xué)即用，有人氣接地氣，人人能操作，點滴可運用。佐之在課程中穿插大量的沙盤模擬互動，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的營銷理念及實戰(zhàn)操作技巧。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，超過10000課時的授課經(jīng)驗，受到三萬二千以上銷售菁英人士好評。
暢銷書：《8步打造金牌銷售團隊》、《這樣銷售最高效》
課程對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
備 注
課程名稱：五星級客戶服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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