中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
通過對自我和角色的認識找到服務(wù)人的心智模式
通過對服務(wù)和服務(wù)人概念的重新理解，找到服務(wù)人員的角色定位
通過轉(zhuǎn)變心智模式找到服務(wù)人員的職業(yè)歸屬感和職業(yè)興趣點
通過建立服務(wù)人員的正確心智模式掌握服務(wù)的真諦和服務(wù)技巧
如何用心打動和感染顧客——顧客溝通技術(shù)
如何應(yīng)對服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
如何提供金牌服務(wù)體驗
走向快樂服務(wù)、健康平衡的職業(yè)道路
課程詳情
培訓(xùn)特色：
應(yīng)用國際先進的“體驗式學習”“案例教學法”和NLP“心理教練技術(shù)”：
學習心理家研究指出：傳統(tǒng)式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術(shù)”，使得學員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
NLP（Neuro Linguistic Programming）神經(jīng)語言程序?qū)W的理論，20世紀70年代起源于美國，是關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。許多國際著名的企業(yè)，例如IBM、可口可樂、美國友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務(wù)的重要手段。任何行為和成果的基礎(chǔ)都來自于人的意識，本培訓(xùn)不同于其它傳統(tǒng)培訓(xùn)，它是從人的意識層面入手，從身心運作和人類深層溝通解決服務(wù)意識和服務(wù)效果問題，并延伸到服務(wù)從業(yè)人的身心健康和生活平衡。
“體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的最佳途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。
“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗式學習”和NLP教學的關(guān)鍵過程。在小組研討中學員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標，選擇未來全新的行動。學員們將在這個過程中成長和蛻變，找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。
課程綱要：
一、首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認識自我、認識心智
1、信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗式教學法”讓學員從信念系統(tǒng)中認識自我、認識心智
2、90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應(yīng)
3、如何在服務(wù)中創(chuàng)造良好的反應(yīng)？管理好自己的反應(yīng)？給顧客滿意的反應(yīng)？
4、心智反應(yīng)模式對服務(wù)中工作和人生成果的影響
二、服務(wù)是什么？我為誰而服務(wù)？服務(wù)中我是什么角色？
1、情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發(fā)出對服務(wù)的思考
2、服務(wù)是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭
3、“三個木工”的故事
4、我是誰？我為何工作？我在做什么？樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果
三、金牌服務(wù)職業(yè)人的心智模式
1、責任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負責
2、主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態(tài)
3、自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功
4、追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程
5、三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現(xiàn)自己的力量，他人的滿意才是我的滿意
6、執(zhí)行力——當一個人思想和行為一致時就可以產(chǎn)生極大的力量
四、用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意
1、我因服務(wù)他人而尊貴——服務(wù)打造人的品格
2、如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析
3、重視人而非產(chǎn)品，用心勝于一切技巧
4、同理心和換位思考
5、及時給予顧客所需的東西
6、超越顧客的期望，給顧客驚喜
五、服務(wù)的困惑和挑戰(zhàn)應(yīng)對
用實際工作案例討論服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
1、如何看待投訴與投訴處理技巧
2、寬容是服務(wù)人的素養(yǎng)
3、服務(wù)中自我壓力調(diào)適
六、從顧客的角度看服務(wù)
1、有形度：一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西
2、同理度：服務(wù)人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法
3、專業(yè)度：顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品，看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)的專業(yè)能力至關(guān)重要
4、反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達
5、信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感
互動練習：三人模擬顧客演練
七、如何創(chuàng)造金牌服務(wù)體驗
1、接待顧客的技巧
2、迎接顧客的態(tài)度準備和技術(shù)準備
3、電話服務(wù)技巧，由心靈到聲音的體驗
4、傾聽和發(fā)問的技巧
5、如何感召到顧客跟隨你
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務(wù)體驗？
八、快樂服務(wù)、快樂工作，活出精彩人生
大型體驗訓(xùn)練：擁抱練習——找到快樂服務(wù)、健康工作的源泉
應(yīng)用國際先進的“體驗式學習”“案例教學法”和NLP“心理教練技術(shù)”：
學習心理家研究指出：傳統(tǒng)式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術(shù)”，使得學員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
NLP（Neuro Linguistic Programming）神經(jīng)語言程序?qū)W的理論，20世紀70年代起源于美國，是關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。許多國際著名的企業(yè)，例如IBM、可口可樂、美國友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務(wù)的重要手段。任何行為和成果的基礎(chǔ)都來自于人的意識，本培訓(xùn)不同于其它傳統(tǒng)培訓(xùn)，它是從人的意識層面入手，從身心運作和人類深層溝通解決服務(wù)意識和服務(wù)效果問題，并延伸到服務(wù)從業(yè)人的身心健康和生活平衡。
“體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的最佳途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。
“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗式學習”和NLP教學的關(guān)鍵過程。在小組研討中學員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標，選擇未來全新的行動。學員們將在這個過程中成長和蛻變，找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。
課程綱要：
一、首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認識自我、認識心智
1、信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗式教學法”讓學員從信念系統(tǒng)中認識自我、認識心智
2、90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應(yīng)
3、如何在服務(wù)中創(chuàng)造良好的反應(yīng)？管理好自己的反應(yīng)？給顧客滿意的反應(yīng)？
4、心智反應(yīng)模式對服務(wù)中工作和人生成果的影響
二、服務(wù)是什么？我為誰而服務(wù)？服務(wù)中我是什么角色？
1、情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發(fā)出對服務(wù)的思考
2、服務(wù)是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭
3、“三個木工”的故事
4、我是誰？我為何工作？我在做什么？樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果
三、金牌服務(wù)職業(yè)人的心智模式
1、責任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負責
2、主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態(tài)
3、自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功
4、追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程
5、三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現(xiàn)自己的力量，他人的滿意才是我的滿意
6、執(zhí)行力——當一個人思想和行為一致時就可以產(chǎn)生極大的力量
四、用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意
1、我因服務(wù)他人而尊貴——服務(wù)打造人的品格
2、如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析
3、重視人而非產(chǎn)品，用心勝于一切技巧
4、同理心和換位思考
5、及時給予顧客所需的東西
6、超越顧客的期望，給顧客驚喜
五、服務(wù)的困惑和挑戰(zhàn)應(yīng)對
用實際工作案例討論服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
1、如何看待投訴與投訴處理技巧
2、寬容是服務(wù)人的素養(yǎng)
3、服務(wù)中自我壓力調(diào)適
六、從顧客的角度看服務(wù)
1、有形度：一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西
2、同理度：服務(wù)人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法
3、專業(yè)度：顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品，看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)的專業(yè)能力至關(guān)重要
4、反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達
5、信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感
互動練習：三人模擬顧客演練
七、如何創(chuàng)造金牌服務(wù)體驗
1、接待顧客的技巧
2、迎接顧客的態(tài)度準備和技術(shù)準備
3、電話服務(wù)技巧，由心靈到聲音的體驗
4、傾聽和發(fā)問的技巧
5、如何感召到顧客跟隨你
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務(wù)體驗？
八、快樂服務(wù)、快樂工作，活出精彩人生
大型體驗訓(xùn)練：擁抱練習——找到快樂服務(wù)、健康工作的源泉
講師簡介
張永利 老師
職業(yè)背景：
• 國際埃里克森學院《教練的藝術(shù)與科學》國內(nèi)唯一授權(quán)導(dǎo)師、教練
• 心理學與領(lǐng)導(dǎo)力整合專家
• 《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)》創(chuàng)始人
• 新領(lǐng)導(dǎo)力、團隊精神、心智模式改善、正面行為習慣與思維模式塑造專家
• 國際NLP協(xié)會認證資深NLP國際導(dǎo)師
• 國際NLP學員INLPA（美國）認證導(dǎo)師
• 英國NLP協(xié)會ANLP（英國）認證導(dǎo)師
• 埃里克森國際學院ICF認證教練
• 美國AAH催眠治療師
• 國際薩提亞綜合治療心理咨詢師
• 中國NLP學院特聘導(dǎo)師
• 北京大學人力資本研究所研究員
• 北京大學、清華大學EMBA特聘教授、導(dǎo)師
• 中國師道聯(lián)盟首席顧問，心智改善專家
• 多家企業(yè)、管理咨詢公司顧問
多家企業(yè)、總裁、個人教練
主要經(jīng)歷：
畢業(yè)于北京師范大學，現(xiàn)任北京大學人力資本研究所研究員，通過16年大企業(yè)管理的實踐，在新領(lǐng)導(dǎo)力塑造、人的內(nèi)在動力激活、團隊建設(shè)與管理、職業(yè)人心態(tài)管理、職業(yè)人的自我激勵與潛能開發(fā)、團隊教練、個人教練輔導(dǎo)等方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
張永利導(dǎo)師通過對現(xiàn)代西方心理學的深入研究，師從國際頂尖NLP大師 Suzi Smith 、張國維、陳威伸等，世界級教練、大師級NLP及企業(yè)教練培訓(xùn)師Marilyn Atkinson，國際薩提亞大師John Benman，國際催眠治療師Nick LeForce、廖閱鵬等，獲得國際NLP學院INLPA（美國）、英國NLP協(xié)會ANLP（英國）、瑞士NLP協(xié)會IANLP（瑞士）授予的NLP導(dǎo)師資格認證，中國NLP學院、國際NLP學院認證NLP導(dǎo)師、國際薩提亞綜合治療心理咨詢師、美國AAH催眠治療師、國際ICF認證專業(yè)教練、國際埃里克森教練學院唯一全球中文教練導(dǎo)師。
經(jīng)過多年的教學、研發(fā)、咨詢和教練實踐，在航空、移動、石化、電力、銀行、醫(yī)院等行業(yè)積累了大量的實戰(zhàn)案例，以高滿意率和高行為轉(zhuǎn)化率獲得業(yè)內(nèi)良好口碑。
擅長領(lǐng)域:
“將現(xiàn)代實用心理學與企業(yè)管理相結(jié)合，支持企業(yè)管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的同時提升企業(yè)績效”是張永利導(dǎo)師的使命！張永利導(dǎo)師以她豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗和精湛的現(xiàn)代心理學功底，致力于研究現(xiàn)代實用心理學在企業(yè)管理中的應(yīng)用，尤其結(jié)合中國國情、中國文化、中國企業(yè)特質(zhì)開發(fā)出一系列實戰(zhàn)培訓(xùn)課程和教練模式，將東方管理哲學與現(xiàn)代西方心理學精華相整合，從心理學的角度解析管理難題，通過應(yīng)用現(xiàn)代西方心理學派的理論要義與應(yīng)用技術(shù)，提供豐富的思維體系與行為互動系統(tǒng)。
迄今為止，開發(fā)了《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)》系列課程，內(nèi)容涵蓋《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)——新領(lǐng)導(dǎo)力》、《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)——心智模式突破》等，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)，創(chuàng)立了《貼身教練服務(wù)模式》等課程。
授課風格：
應(yīng)用目前世界上先進的“體驗式學習”“案例教學法”和“NLP心理教練技術(shù)”
高品位：整合東方管理哲學與現(xiàn)代西方心理學精華，從現(xiàn)代心理學的角度解析管理難題，通過應(yīng)用現(xiàn)代西方心理學派的理論要義與應(yīng)用技術(shù)，提供豐富的思維體系與行為互動系統(tǒng)；
心理學家研究指出：傳統(tǒng)式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術(shù)”，使得學員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
“體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的最佳途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。
“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗式學習”的關(guān)鍵過程。在小組研討中學員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出職場上曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標，選擇未來全新的行動。學員們將在這個過程中成長和蛻變，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。
• 國際埃里克森學院《教練的藝術(shù)與科學》國內(nèi)唯一授權(quán)導(dǎo)師、教練
• 心理學與領(lǐng)導(dǎo)力整合專家
• 《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)》創(chuàng)始人
• 新領(lǐng)導(dǎo)力、團隊精神、心智模式改善、正面行為習慣與思維模式塑造專家
• 國際NLP協(xié)會認證資深NLP國際導(dǎo)師
• 國際NLP學員INLPA（美國）認證導(dǎo)師
• 英國NLP協(xié)會ANLP（英國）認證導(dǎo)師
• 埃里克森國際學院ICF認證教練
• 美國AAH催眠治療師
• 國際薩提亞綜合治療心理咨詢師
• 中國NLP學院特聘導(dǎo)師
• 北京大學人力資本研究所研究員
• 北京大學、清華大學EMBA特聘教授、導(dǎo)師
• 中國師道聯(lián)盟首席顧問，心智改善專家
• 多家企業(yè)、管理咨詢公司顧問
多家企業(yè)、總裁、個人教練
主要經(jīng)歷：
畢業(yè)于北京師范大學，現(xiàn)任北京大學人力資本研究所研究員，通過16年大企業(yè)管理的實踐，在新領(lǐng)導(dǎo)力塑造、人的內(nèi)在動力激活、團隊建設(shè)與管理、職業(yè)人心態(tài)管理、職業(yè)人的自我激勵與潛能開發(fā)、團隊教練、個人教練輔導(dǎo)等方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
張永利導(dǎo)師通過對現(xiàn)代西方心理學的深入研究，師從國際頂尖NLP大師 Suzi Smith 、張國維、陳威伸等，世界級教練、大師級NLP及企業(yè)教練培訓(xùn)師Marilyn Atkinson，國際薩提亞大師John Benman，國際催眠治療師Nick LeForce、廖閱鵬等，獲得國際NLP學院INLPA（美國）、英國NLP協(xié)會ANLP（英國）、瑞士NLP協(xié)會IANLP（瑞士）授予的NLP導(dǎo)師資格認證，中國NLP學院、國際NLP學院認證NLP導(dǎo)師、國際薩提亞綜合治療心理咨詢師、美國AAH催眠治療師、國際ICF認證專業(yè)教練、國際埃里克森教練學院唯一全球中文教練導(dǎo)師。
經(jīng)過多年的教學、研發(fā)、咨詢和教練實踐，在航空、移動、石化、電力、銀行、醫(yī)院等行業(yè)積累了大量的實戰(zhàn)案例，以高滿意率和高行為轉(zhuǎn)化率獲得業(yè)內(nèi)良好口碑。
擅長領(lǐng)域:
“將現(xiàn)代實用心理學與企業(yè)管理相結(jié)合，支持企業(yè)管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的同時提升企業(yè)績效”是張永利導(dǎo)師的使命！張永利導(dǎo)師以她豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗和精湛的現(xiàn)代心理學功底，致力于研究現(xiàn)代實用心理學在企業(yè)管理中的應(yīng)用，尤其結(jié)合中國國情、中國文化、中國企業(yè)特質(zhì)開發(fā)出一系列實戰(zhàn)培訓(xùn)課程和教練模式，將東方管理哲學與現(xiàn)代西方心理學精華相整合，從心理學的角度解析管理難題，通過應(yīng)用現(xiàn)代西方心理學派的理論要義與應(yīng)用技術(shù)，提供豐富的思維體系與行為互動系統(tǒng)。
迄今為止，開發(fā)了《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)》系列課程，內(nèi)容涵蓋《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)——新領(lǐng)導(dǎo)力》、《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)——心智模式突破》等，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)，創(chuàng)立了《貼身教練服務(wù)模式》等課程。
授課風格：
應(yīng)用目前世界上先進的“體驗式學習”“案例教學法”和“NLP心理教練技術(shù)”
高品位：整合東方管理哲學與現(xiàn)代西方心理學精華，從現(xiàn)代心理學的角度解析管理難題，通過應(yīng)用現(xiàn)代西方心理學派的理論要義與應(yīng)用技術(shù)，提供豐富的思維體系與行為互動系統(tǒng)；
心理學家研究指出：傳統(tǒng)式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術(shù)”，使得學員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
“體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的最佳途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。
“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗式學習”的關(guān)鍵過程。在小組研討中學員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出職場上曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標，選擇未來全新的行動。學員們將在這個過程中成長和蛻變，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。
課程對象
備 注
課程名稱：新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|