第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
市場的周期性變化
小組討論：變化的市場環(huán)境

2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對服務(wù)的定位
我們的服務(wù)現(xiàn)狀
小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值
企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。


第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
 什么是卓越的客戶服務(wù)
 服務(wù)理念
 組織架構(gòu)
 人員素質(zhì)
服務(wù)流程
 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
不可感知性——Intangibility
不可分離性——Inseparability
差異性——Heterogeneity
不可貯存性——Perish ability
缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
 公司不了解客戶的需求
 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準
 公司未按標準提供服務(wù)
 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成的
 客戶對服務(wù)的預(yù)期
 客戶對服務(wù)的感知
 客戶的滿意度衡量標準
客戶全面滿意
客戶忠誠
 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
 客戶忠誠度的六個維度
 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、企業(yè)卓越服務(wù)的標準是什么
企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標準達成共識。


第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
 客戶的需求從哪里來
 企業(yè)的口碑
 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
 之前對其他公司服務(wù)的體驗
 企業(yè)的品牌宣傳
 客戶的價值與背景
 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
 案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？
客戶需求的不同層次
 Basic Needs (基本必需)
 Want（想要）
 Desire （愿望）
 The Unexpected (出乎意料)
 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）
滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
 什么是S.L.A (service level agreement)
 S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
 S.L.A隱含的成本和支出
 S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?
 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責
 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

2、把握客戶體驗的五個KPI指標
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
 同理心傾聽
 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）
 掌握傾聽技巧
發(fā)問的技巧
 提問的目的
 開放式問題的應(yīng)用
 封閉式問題的應(yīng)用
復(fù)述的技巧
 把握完整事實的技巧
 達致情感共通的技巧
實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
正確認識客戶的抱怨與投拆
正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
 耐心傾聽客戶的抱怨
 想方設(shè)法平息抱怨
 站在客戶立場上將心比心，爭取認同
 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
 開場白：消除客戶的顧慮
 提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)
 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境
 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案
 反復(fù)溝通、達成一致
 最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。


第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動計劃與改變承諾
小組練習(xí)：一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。