中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
確立為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo),探求與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程的普遍規(guī)律;
建立一套面對(duì)客戶(hù)時(shí)統(tǒng)一的語(yǔ)言和行為規(guī)范;
介紹挖掘客戶(hù)真實(shí)需求的技巧,剖析面對(duì)內(nèi)、外部客戶(hù)時(shí)的行為模式;
了解實(shí)踐中與客戶(hù)溝通應(yīng)避免的誤區(qū),識(shí)別客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益;
傳授行之有效的溝通技巧(學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和把握建議的時(shí)機(jī));
做出雙贏(yíng)的承諾與行動(dòng)(巧妙說(shuō)“不”,高效行動(dòng)的特點(diǎn));
課程詳情
課程背景:
在“客戶(hù)為中心”的時(shí)代,您是否遇到以下的問(wèn)題:
企業(yè)缺乏清晰的“客戶(hù)服務(wù)”理念與行動(dòng)模式
“銷(xiāo)售、產(chǎn)品、技術(shù)”的優(yōu)勢(shì)因?yàn)椤胺⻊?wù)”的不足而逐步喪失
無(wú)法從客戶(hù)紛繁的需求中發(fā)現(xiàn)核心的關(guān)鍵點(diǎn),
只關(guān)注了客戶(hù)的顯性需求,沒(méi)有挖掘到他們的隱性需求
過(guò)分依賴(lài)關(guān)系戰(zhàn)術(shù),忽略了對(duì)客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造
企業(yè)內(nèi)部的“客戶(hù)”意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)缺乏
不會(huì)傾聽(tīng)、挖掘、建議、執(zhí)行、確認(rèn)客戶(hù)的需求,讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘
把折扣當(dāng)成維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的“殺手锏”
全面客戶(hù)服務(wù)的只能停留在口頭上,無(wú)法落實(shí)到員工的實(shí)際行動(dòng)中
招標(biāo)方的深層次需求,合約談判的價(jià)值體現(xiàn),故障現(xiàn)場(chǎng)的尷尬處境,許許多多的場(chǎng)景,相信你也曾遇到過(guò),或許會(huì)在將來(lái)不得不面對(duì)……
因?yàn)椴唤?jīng)意間忽視了客戶(hù)的需求,客戶(hù)不滿(mǎn)意,合約沒(méi)談成,是誰(shuí)的失誤?是銷(xiāo)售、客服、管理者?
贏(yíng)得客戶(hù)不易,失去客戶(hù)卻在瞬間,每一位員工的表現(xiàn),決定了公司的命運(yùn)……
其實(shí),在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在!蛾P(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為模式》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。他是針對(duì)IBM 公司全球服務(wù)客戶(hù)代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬(wàn)美元,歷時(shí)三年時(shí)間,匯聚了近百位資深行業(yè)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片,全公司25萬(wàn)員工全部培訓(xùn)過(guò)。具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀(guān)摩教學(xué)片邊討論,是一個(gè)高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求——怎樣做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維系工作?該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線(xiàn)索的,故事中IBM公司丟了4500萬(wàn)美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單,那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的大客戶(hù)。這個(gè)訂單被一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)公司搶走了,有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶(hù)關(guān)系管理流程問(wèn)題的課程。在IBM的這次事故中,上至亞太區(qū)副總裁,下至普通電話(huà)咨詢(xún)員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過(guò)案例教學(xué),講師告訴大家在客戶(hù)維系中有四個(gè)流程,即:第一,客戶(hù)需求的探索;第二,針對(duì)客戶(hù)需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱(chēng)提議);第三,采取行動(dòng);第四,確認(rèn)是否滿(mǎn)足客戶(hù)期望。整個(gè)培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)和精確營(yíng)銷(xiāo)。這樣客戶(hù)服務(wù)才能夠做到位。上述四個(gè)流程中又會(huì)有一系列的關(guān)鍵時(shí)刻。請(qǐng)你的公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)策劃團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)一起參加《關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為模式》的培訓(xùn)吧!缺了哪一個(gè)團(tuán)隊(duì),都無(wú)法完成客戶(hù)維系工作。 該課程推出后,即刻風(fēng)靡全球,財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門(mén)課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域,該課程更是盛行,聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元,組織8000人輪訓(xùn)工程,起到了前所未有的效果,學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá)到歷史之最。
課程目標(biāo):
認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的原因: (股東、客戶(hù)、員工、社會(huì)責(zé)任)
真正理解和樹(shù)立起面對(duì)客戶(hù)的共同目標(biāo):為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值
以面對(duì)客戶(hù)時(shí)規(guī)范的語(yǔ)言和行為模式,樹(shù)立企業(yè)形象。
發(fā)掘讓客戶(hù)滿(mǎn)意的條件,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度;
學(xué)會(huì)溝通和聆聽(tīng)的技巧,打造高效團(tuán)隊(duì);
提高全員的服務(wù)意識(shí),塑造公司品牌;
課程特色:
本課程全部為情景式案例教學(xué)形式,全部培訓(xùn)以一個(gè)完整的案例為線(xiàn)索,重點(diǎn)圍繞行為模式的幾個(gè)典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例,充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶(hù)之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié),從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論,以促成企業(yè)(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升,建立客戶(hù)為先的企業(yè)文化。
在案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié),都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比。該課程將通過(guò)觀(guān)看錄像,并在老師的指導(dǎo)下,進(jìn)行分組討論的方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,尋求日后應(yīng)有的工作方法。
教學(xué)方法:
案例觀(guān)摩+自由闡述+分組探討+角色扮演+講師點(diǎn)撥
內(nèi)容介紹:
第一單元:為客戶(hù)著想
1、大客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)行為步驟
探索
提議
行動(dòng)
確認(rèn)
2、服務(wù)客戶(hù)三條憲法準(zhǔn)則
為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
不與客戶(hù)認(rèn)知爭(zhēng)辯
減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析:
分析1:為客戶(hù)著想應(yīng)該想什么?
分析2:如何挖掘獲取客戶(hù)期望和滿(mǎn)足客戶(hù)需求?
分析3:怎樣做到積極傾聽(tīng)?
分析4:客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析
分析5:服務(wù)客戶(hù)的知識(shí)與專(zhuān)業(yè)價(jià)值分析
分析6:專(zhuān)業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析
B、應(yīng)用及演練:
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)表》
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》
小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
第二單元:創(chuàng)造雙贏(yíng)
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
完整的提議
實(shí)際的提議
雙贏(yíng)的提議
B、如何向客戶(hù)提議?
什么是一個(gè)合格的問(wèn)題?
如何回絕客戶(hù)的不當(dāng)要求?
典型案例剖析
2、行動(dòng)環(huán)節(jié)
有效行動(dòng)的5C原則
工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表
3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
如何把握好最后的成交流程
確認(rèn)的方法與技巧
4、傳播模式與效應(yīng)分析
客戶(hù)服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析
5、行為模式分析
如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
服務(wù)客戶(hù)行為模式:如何理解“為企業(yè)、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”
講師簡(jiǎn)介
楊俊峰 老師
管理效能提升實(shí)戰(zhàn)講師
● APT會(huì)員、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域知名實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
● 北美心理類(lèi)型學(xué)會(huì)(APT)正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國(guó)科技大學(xué),管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士,北京大學(xué)心理學(xué)碩士,NLP執(zhí)行師,北美心理類(lèi)型學(xué)會(huì)(APT)正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師, APT會(huì)員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實(shí)業(yè)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等企業(yè),從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理、專(zhuān)職培訓(xùn)講師等工作,有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),非常擅長(zhǎng)把專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)知識(shí)淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長(zhǎng)、人際管理、客戶(hù)服務(wù)系列課程中,深受學(xué)員喜愛(ài)。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗(yàn)非常豐富,思路嚴(yán)謹(jǐn),線(xiàn)條清晰,再通過(guò)深入淺出和形象的表現(xiàn)形式,配合他激情洋溢、富有感召力的聲音,深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合,并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識(shí),使深?yuàn)W的理論淺顯化,容易理解和掌握,啟發(fā)聽(tīng)者的思維。聽(tīng)楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí),更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)有中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國(guó)人通信、國(guó)信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂(lè)集團(tuán)、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車(chē)、上海通用汽車(chē)、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)、上汽通用五菱汽車(chē)、比亞迪集團(tuán)、海王集團(tuán)、叢林集團(tuán)、創(chuàng)興服裝集團(tuán)、新東方教育集團(tuán)、大亞灣核電、陽(yáng)江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團(tuán)、深業(yè)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險(xiǎn)、義烏工商局等。個(gè)人資料
一個(gè)專(zhuān)業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國(guó)科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士;
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類(lèi)型學(xué)會(huì)(APT)會(huì)員
北美心理類(lèi)型學(xué)會(huì)MBTI(性格分析)資格導(dǎo)師
神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類(lèi)職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類(lèi):
深圳市比亞迪集團(tuán)人事科長(zhǎng)、培訓(xùn)科長(zhǎng)
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司專(zhuān)職講師、培訓(xùn)中心主任
愛(ài)科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi):
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛(ài)科特企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)培訓(xùn)講師
三個(gè)核心課程 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣:
修煉內(nèi)功,實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù):
轉(zhuǎn)變角色,走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練:
有效的管理技能,幫助管理動(dòng)作到位,管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個(gè)核心課程(特別是高效能人士的七個(gè)習(xí)慣)為基礎(chǔ),衍生出多個(gè)管理素質(zhì)與管理技能課程,這些課程基本理念一致,都是以心理學(xué)為知識(shí)背景,都是強(qiáng)調(diào)個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)外兼修,都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外,從觀(guān)念到技能全面提升自己。
在標(biāo)準(zhǔn)課程的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)各級(jí)人員遇到的實(shí)際問(wèn)題,根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級(jí)、不同時(shí)間設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程,希望能夠更全面、更個(gè)性的解決企業(yè)所面臨的問(wèn)題。
課程對(duì)象
希望能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的人,包括:為企業(yè)(公司)內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人; 直接面對(duì)外部客戶(hù)的人(銷(xiāo)售人員,客服人員,幫助熱線(xiàn)); 企業(yè)(公司)的行政人員和產(chǎn)品部門(mén)。
備 注
課程名稱(chēng):真實(shí)瞬間的選擇
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咨詢(xún)電話(huà):020-29042042
QQ: 674837974
網(wǎng)上查詢(xún):中國(guó)培訓(xùn)易 http://a10by9.cn |