課程特點(diǎn)：
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)游戲、啟發(fā)式教學(xué)，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。


課程道具：
課前根據(jù)學(xué)員情況待定


課程大綱：
第一篇 職業(yè)化塑造
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕

3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
人為什么來到世上
什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)
3、工作觀與服務(wù)觀
如何理解“服”與“務(wù)”
4、誰是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會(huì)帶來什么后果


第三部分 服務(wù)者應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求


第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠(yuǎn)重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題
關(guān)注雙贏，關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)�業(yè)的人才能抓住機(jī)遇

2、做事有明確的標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)化能力評(píng)定表
用標(biāo)準(zhǔn)化來要求自己

3、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會(huì)有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語(yǔ)氣
最佳服務(wù)是做到用心、用情


第五部分 打造職業(yè)化的工作形象
1、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意的細(xì)節(jié)
3、打造服務(wù)禮儀，展現(xiàn)職業(yè)化風(fēng)度


第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個(gè)方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問題
增強(qiáng)�。�細(xì)）節(jié)意識(shí)
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
對(duì)責(zé)任的認(rèn)知決定道德水準(zhǔn)的高低
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
我們的責(zé)任圈

2、職業(yè)人士的職業(yè)操守

3、職場(chǎng)的煩惱與迷惑
謹(jǐn)防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會(huì)為你的迷惑買單
霍元甲的新生


第二篇 執(zhí)行力提升
第八部分 執(zhí)行不力有哪些障礙
1、執(zhí)行不力的現(xiàn)象
2、執(zhí)行中常犯的錯(cuò)誤
3、認(rèn)識(shí)執(zhí)行不力的本質(zhì)
4、一個(gè)人的顯能與潛能
5、人的主觀能動(dòng)性是執(zhí)行力的關(guān)鍵


第九部分 執(zhí)行的關(guān)鍵能力提升
1、提升服務(wù)者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
無問題論不是工作者的思維
及時(shí)處理問題，避免危機(jī)發(fā)生
領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作和評(píng)價(jià)員工的標(biāo)準(zhǔn)
解決問題的思維、方法、步驟、原則
案例互動(dòng)

2、提升服務(wù)者的溝通能力
大部分服務(wù)問題是由溝通不暢導(dǎo)致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務(wù)工作中的三個(gè)溝通基本問題
與上級(jí)、與下級(jí)的溝通要點(diǎn)
與其他部門溝通的要點(diǎn)

3、注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
為客戶服務(wù)，效率很關(guān)鍵
內(nèi)部客戶與外部客戶
個(gè)人形象影響著公司形象
優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)
團(tuán)隊(duì)服務(wù)，帶給客戶多角度、更立體的感動(dòng)
永遠(yuǎn)追求團(tuán)隊(duì)利益最大化
游戲互動(dòng)

4、時(shí)間就是效率——提升時(shí)間管理的能力
計(jì)劃你的生命與活在當(dāng)下
時(shí)間管理最關(guān)鍵的三個(gè)方面
迅速反映、馬上行動(dòng)
克服惰性，OEC工作方法值得借鑒
80/20法則的運(yùn)用


第十部分 提高執(zhí)行力的技術(shù)加速器
1、任何工作都離不開簡(jiǎn)單科學(xué)的PDCA工作法

2、工作系統(tǒng)化有利于你的執(zhí)行效率提升
掌握“五常法則”，提高工作效率和自身素養(yǎng)
鎖定工作目標(biāo)、做好工作計(jì)劃
執(zhí)行力的趨零法則


第十一部分 打造服務(wù)者訓(xùn)練有素的思維
1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的效益觀
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的變化與競(jìng)爭(zhēng)壓力
案例互動(dòng)
你有沒有不合時(shí)代的舊觀念

2、執(zhí)行者思維能力的鍛煉
增強(qiáng)執(zhí)行意識(shí)
對(duì)工作要有預(yù)判
增強(qiáng)學(xué)習(xí)力
突破思維定勢(shì)、培養(yǎng)創(chuàng)新能力


第十二部分 課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧