課程詳情
引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?
第一章 市場經濟需要全員優(yōu)質客戶服務意識
一.客戶服務的概念
引子：什么是服務？
1.服務是一種態(tài)度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務意識的表現(xiàn)
二.客戶服務的意義
1.優(yōu)質客戶服務的重要性
引子案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧
資料：美國國際論壇公司調查結果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數(shù)字說明了什么？
IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內部客戶
4.從產品角度看服務
(1)產品內涵圖
(2)產品和服務的辯證關系
5.從競爭的角度看服務
案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務
6.從企業(yè)管理的角度看服務
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎的管理方式
(3)以服務為基礎的管理
(4)客戶服務的經營戰(zhàn)略
案例：麥當勞的百年服務品牌
案例：肯德基的服務示范案例
三.客戶服務與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力來令客戶滿意？
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型：Customer Experience!
CE模型詳細分析
案例：日本人的服務
案例：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？
案例：裕興電腦的售后服務人員
4.優(yōu)質服務源自員工激勵與參與
案例：舒爾茨對星巴克的收購和管理
第二章 優(yōu)質客戶服務的技巧（一）
一.優(yōu)質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質服務的標志？
有標準流程
投入感情
二.四種服務類型分析
引言：什么是優(yōu)質客戶服務的標志？
1.工廠式
例子：修三星手機
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館
小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質客戶服務的技巧（二）
四.客戶服務溝通的六大技能
引言：調查結論：成功銷售/服務人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風衣
2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務電話：我家的空調壞了
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習慣贏得客戶
案例：日航半年訓練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓練
4.如何提高表達的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務用語：
相關舉例
3）善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導客戶
案例：我認為我們24小時內可到達，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關系
案例：我們有個促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務七不問
6.善于運用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實例：目光接觸的服務溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達自己，更美一些
4）人應當控制習慣，不應被習慣控制：
案例：一人演講語調傲慢
游戲：語氣與語調的練習
案例：老師習慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當?shù)纳眢w距離
標準距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士
第四章 優(yōu)質客戶關系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構成要素10Ps
5.總結：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調查
案例：海南電信客戶滿意度測評
案例：國內最新電信用戶滿意度指數(shù)測評報告
二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應的客戶服務體系
2.進行客戶服務承諾
案例：珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例：陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進行精確化營銷和服務
7.對服務指標進行績效考核
案例：呼叫中心的常用考核指標
三.如何應對銷售客戶危機
案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓
案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危機管理
1.第一步：危機的預防避免
2.第二步：危機管理的準備
3.第三步：危機的確認
4.第四步：危機的控制
5.第五步：危機的解決
6.第六步：從危機中獲利
小組討論：貴公司有無客戶危機管理方略？應有哪些內容？
四.做好日�？蛻艄芾砉ぷ�
1.客戶管理的內容及方法
1）客戶管理的分類
2）客戶管理的內容
3）客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1）如何搜集到有效的客戶情報
2）如何制作實用的客戶檔案
3）如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
五.合理選擇購買客戶關系管理軟件（CRM軟件）
六.長篇案例研討
案例：松下公司的客戶關系管理
結束語：贏在服務！
第一章 市場經濟需要全員優(yōu)質客戶服務意識
一.客戶服務的概念
引子：什么是服務？
1.服務是一種態(tài)度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏客戶服務意識的表現(xiàn)
二.客戶服務的意義
1.優(yōu)質客戶服務的重要性
引子案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧
資料：美國國際論壇公司調查結果
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數(shù)字說明了什么？
IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
3.從客戶的角度看服務
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內部客戶
4.從產品角度看服務
(1)產品內涵圖
(2)產品和服務的辯證關系
5.從競爭的角度看服務
案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務
6.從企業(yè)管理的角度看服務
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎的管理方式
(3)以服務為基礎的管理
(4)客戶服務的經營戰(zhàn)略
案例：麥當勞的百年服務品牌
案例：肯德基的服務示范案例
三.客戶服務與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力來令客戶滿意？
3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
客戶滿意最終來自CE模型：Customer Experience!
CE模型詳細分析
案例：日本人的服務
案例：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？
案例：裕興電腦的售后服務人員
4.優(yōu)質服務源自員工激勵與參與
案例：舒爾茨對星巴克的收購和管理
第二章 優(yōu)質客戶服務的技巧（一）
一.優(yōu)質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質服務的標志？
有標準流程
投入感情
二.四種服務類型分析
引言：什么是優(yōu)質客戶服務的標志？
1.工廠式
例子：修三星手機
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館
小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質客戶服務的技巧（二）
四.客戶服務溝通的六大技能
引言：調查結論：成功銷售/服務人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風衣
2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務電話：我家的空調壞了
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習慣贏得客戶
案例：日航半年訓練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓練
4.如何提高表達的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務用語：
相關舉例
3）善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導客戶
案例：我認為我們24小時內可到達，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關系
案例：我們有個促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務七不問
6.善于運用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實例：目光接觸的服務溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達自己，更美一些
4）人應當控制習慣，不應被習慣控制：
案例：一人演講語調傲慢
游戲：語氣與語調的練習
案例：老師習慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當?shù)纳眢w距離
標準距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士
第四章 優(yōu)質客戶關系管理的方略
一.客戶滿意度分析
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構成要素10Ps
5.總結：客戶滿意基本理念
6.重視客戶滿意度調查
案例：海南電信客戶滿意度測評
案例：國內最新電信用戶滿意度指數(shù)測評報告
二.提升客戶滿意度可供選擇的策略
1.建立多類相適應的客戶服務體系
2.進行客戶服務承諾
案例：珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度
3.拓寬客戶投訴渠道
4.完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
5.組織形式多樣的活動
案例：陜西電信系列活動提升客戶滿意度
6.進行精確化營銷和服務
7.對服務指標進行績效考核
案例：呼叫中心的常用考核指標
三.如何應對銷售客戶危機
案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓
案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危機管理
1.第一步：危機的預防避免
2.第二步：危機管理的準備
3.第三步：危機的確認
4.第四步：危機的控制
5.第五步：危機的解決
6.第六步：從危機中獲利
小組討論：貴公司有無客戶危機管理方略？應有哪些內容？
四.做好日�？蛻艄芾砉ぷ�
1.客戶管理的內容及方法
1）客戶管理的分類
2）客戶管理的內容
3）客戶管理的原則
2.合理制作和利用客戶檔案
1）如何搜集到有效的客戶情報
2）如何制作實用的客戶檔案
3）如何深入分析客戶檔案效用
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
五.合理選擇購買客戶關系管理軟件（CRM軟件）
六.長篇案例研討
案例：松下公司的客戶關系管理
結束語：贏在服務！
講師簡介
張錫民 老師
1.個人基本情況：
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學院機電一體化專業(yè)，本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學企業(yè)管理專業(yè)，碩士
2．任職經歷：曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)（通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團公司）
北京臺資跨國集團公司（川源機電集團）
北京兩家知名美資著名IT集團企業(yè)（慧訊信息、中美亞星）
北京兩家著名管理顧問公司（理實佳訊、南洋林德）
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產部經理、質量部經理、人力資源部經理、企管部經理、銷售部經理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產質量管理實踐和咨詢經驗。張教授是中國管理咨詢與管理培訓相結合的先驅和典范，是中國實戰(zhàn)派“咨詢式培訓、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者，是中國咨詢式培訓的主要代表人物。
張錫民教授被公認為中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人，國內實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓師，當選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當選為2005年“中國十大杰出培訓師”，當選為“2005年中國百位杰出管理人物”，當選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一，當選為“2006年中國培訓師競爭力排行榜十大華人培訓大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓師之最高獎項“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就（人物）獎”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓二十強培訓師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、榮獲美國權威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經濟學家溫元凱教授，一直兼任以下近百家大學客座教授：清華大學、北京大學、人民大學、復旦大學、北方交通大學、浙江大學、南京理工大學、華中理工大學、中山大學、香港光華管理學院、香港長江國際商學院、西北大學、鄭州大學……并出任國家通用管理能力認證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員；并出任國內二十多家知名公司的獨立董事或長期特約管理顧問/培訓講師。
3.主講課程：
張錫民教授在國內最早出版領導力與執(zhí)行力的光盤及書籍，掀起了實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的培訓熱潮，并因此成為公認的中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人。近年來，張教授在實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力總體課程的基礎上，不斷開發(fā)實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的下端技能課程，規(guī)模已過100門。具體分類如下：
領導技能類：《領導力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《時間管理》、《有效授權》、《職業(yè)經理人成功管理系列講座》、《精細化管理》、《總裁特訓營》等
人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構建與推進》、《如何做好人力資源經理》、《人力資源管理實務》、《企業(yè)招聘與培訓管理實務》、《企業(yè)組織設計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標績效考核》等。
戰(zhàn)略及營銷類 ：《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍海戰(zhàn)略》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務體系》、《渠道建設與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務人員必備的專業(yè)特質》、《市場調研》、《市場營銷學》、《供應鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關系營銷》、《直復營銷》等等。
4.授課風格：
案例豐富、生動活潑、深入淺出，理論聯(lián)系實際，具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領導力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網錄制；
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學研究院錄制；
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領導力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版
6.名企見證：
由于張教授講課的良好效果，2007年我公司共計四次邀請了張錫民教授，講授“領導力與執(zhí)行力”，張教授的課程內容寓意深刻，深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實際，深得全場企業(yè)領導及學員的好評，掌聲不斷！事實證明張教授真是名不虛傳的培訓大師！
------中國國際航空公司
經國內兄弟移動公司推薦，慕名張教授的良好培訓效果，2008年我公司共計三次六天邀請了張錫民教授，在省培訓中心講解“藍海戰(zhàn)略的制定與實施”，張教授課程內容深入淺出，案例深刻，臺風風趣幽默，演練精彩，指導練習、討論周到，點評學員發(fā)言切中要害，真是實戰(zhàn)派十大名師！
------山西移動通信公司
我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授，講解課程“企業(yè)培訓體系的建設與管理、員工職業(yè)化素質提升、企業(yè)文化”三部分內容，張教授真是名不虛傳的十大講師，內容組合得好，深入淺出，案例豐富，影像資料生動，解答問題到位，深得我公司在場的200余名中高層領導的好評。感謝張老師的講課！
------正大集團農牧食品企業(yè)
2007年12月8日我們外企經過認真挑選，最終選擇并請來了張錫民教授，講解課程“員工職業(yè)化素質提升”，張教授課程內容深入淺出，案例豐富，風趣幽默，游戲、影像資料生動，活動精彩，深得我公司廣大學員的好評！真是名不虛傳的實戰(zhàn)派十大培訓師！
-----北京奔馳-克萊斯勒公司
我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課，講授“企業(yè)培訓師的培訓TTT”，張老師課程內容充實，演練活動精彩，實戰(zhàn)性強，現(xiàn)場討論、點評熱烈，在場學員都很佩服張教授的口才，紛紛和張教授合影留念，學員收獲巨大！這是我們第二次舉辦張教授的公開課了！
--------南寧深遠培訓公司
2007年9月23日，我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課，張教授講授課程“如何把工作落實到位”，張教授的課程內容切合實際，案例豐富，風趣幽默，游戲、影像資料生動，深得全場400多名企業(yè)領導及學員的好評，掌聲不斷，張教授真是名不虛傳的十大講師，培訓大師！
------洛陽經理人
1966年出生于北京,現(xiàn)年46歲
1987年畢業(yè)于華東工學院機電一體化專業(yè)，本科
1990年畢業(yè)于南京理工大學企業(yè)管理專業(yè)，碩士
2．任職經歷：曾先后任職于
中國兵器工業(yè)總公司
北京兩家知名民營高科技企業(yè)（通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團公司）
北京臺資跨國集團公司（川源機電集團）
北京兩家知名美資著名IT集團企業(yè)（慧訊信息、中美亞星）
北京兩家著名管理顧問公司（理實佳訊、南洋林德）
張錫民教授歷任著名外企、合資企業(yè)、民營企業(yè)生產部經理、質量部經理、人力資源部經理、企管部經理、銷售部經理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務副總裁、董事副總裁等職。張教授接受過長期專業(yè)訓練,有豐富的戰(zhàn)略管理/人力資源管理/營銷管理/生產質量管理實踐和咨詢經驗。張教授是中國管理咨詢與管理培訓相結合的先驅和典范，是中國實戰(zhàn)派“咨詢式培訓、執(zhí)行式咨詢”的創(chuàng)立者，是中國咨詢式培訓的主要代表人物。
張錫民教授被公認為中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人，國內實戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓師，當選為2004年“中國金牌管理咨詢師”，當選為2005年“中國十大杰出培訓師”，當選為“2005年中國百位杰出管理人物”，當選為“2006年中國最具魅力企業(yè)家”之一，當選為“2006年中國培訓師競爭力排行榜十大華人培訓大師”，2006年榮獲第二屆中國管理大會之最高獎項“卓越管理專家獎”,2007年榮獲第三屆中國管理大會培訓師之最高獎項“卓越講師獎”，2008年榮獲“改革開放30年中國企業(yè)管理十大成就（人物）獎”，2009年榮獲“1978-2008中國企業(yè)教育培訓二十強培訓師”大獎。張教授近幾年還榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、榮獲美國權威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。
張錫民教授早期師從著名改革思想家/金融專家/經濟學家溫元凱教授，一直兼任以下近百家大學客座教授：清華大學、北京大學、人民大學、復旦大學、北方交通大學、浙江大學、南京理工大學、華中理工大學、中山大學、香港光華管理學院、香港長江國際商學院、西北大學、鄭州大學……并出任國家通用管理能力認證考試主任講師之一、出任外國專家局下屬的美國PMP認證考試的主力講師、出任中國職業(yè)經理人資格評審委員會主力講師、出任中國人力資源協(xié)會專家委員會委員；并出任國內二十多家知名公司的獨立董事或長期特約管理顧問/培訓講師。
3.主講課程：
張錫民教授在國內最早出版領導力與執(zhí)行力的光盤及書籍，掀起了實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的培訓熱潮，并因此成為公認的中國實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力培訓第一人。近年來，張教授在實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力總體課程的基礎上，不斷開發(fā)實戰(zhàn)領導力與執(zhí)行力的下端技能課程，規(guī)模已過100門。具體分類如下：
領導技能類：《領導力/執(zhí)行力塑造與提升》、《有效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《時間管理》、《有效授權》、《職業(yè)經理人成功管理系列講座》、《精細化管理》、《總裁特訓營》等
人力資源類：《戰(zhàn)略人力資源管理》、《企業(yè)文化的構建與推進》、《如何做好人力資源經理》、《人力資源管理實務》、《企業(yè)招聘與培訓管理實務》、《企業(yè)組織設計與管理》、《企業(yè)薪酬與績效考核管理實務》、《非人力資源干部的人力資源管理》、、《目標績效考核》等。
戰(zhàn)略及營銷類 ：《企業(yè)戰(zhàn)略管理、藍海戰(zhàn)略》、《如何進行營銷談判》、《現(xiàn)代營銷策劃與管理》、《銷售員的激勵與管理》、《全員服務體系》、《渠道建設與管理》、《金牌銷售技巧》、《成功的市場營銷/服務人員必備的專業(yè)特質》、《市場調研》、《市場營銷學》、《供應鏈管理》、《戰(zhàn)略營銷》、《關系營銷》、《直復營銷》等等。
4.授課風格：
案例豐富、生動活潑、深入淺出，理論聯(lián)系實際，具有感染力
5.暢銷光盤及書籍
“領導力提升與溝通技巧”由北京圣榮管理網錄制；
“企業(yè)執(zhí)行力塑造與提升”由北大光華大講堂錄制;
“金牌銷售技巧”由北京現(xiàn)代中歐管理科學研究院錄制；
“陽光心態(tài)與敬業(yè)”由海瀚大講堂錄制;
《卓越領導力與有效執(zhí)行力》由中共中央黨校出版社出版
6.名企見證：
由于張教授講課的良好效果，2007年我公司共計四次邀請了張錫民教授，講授“領導力與執(zhí)行力”，張教授的課程內容寓意深刻，深入淺出、案例豐富、生動活潑、理論聯(lián)系實際，深得全場企業(yè)領導及學員的好評，掌聲不斷！事實證明張教授真是名不虛傳的培訓大師！
------中國國際航空公司
經國內兄弟移動公司推薦，慕名張教授的良好培訓效果，2008年我公司共計三次六天邀請了張錫民教授，在省培訓中心講解“藍海戰(zhàn)略的制定與實施”，張教授課程內容深入淺出，案例深刻，臺風風趣幽默，演練精彩，指導練習、討論周到，點評學員發(fā)言切中要害，真是實戰(zhàn)派十大名師！
------山西移動通信公司
我公司2008年干部年會邀請了張錫民教授，講解課程“企業(yè)培訓體系的建設與管理、員工職業(yè)化素質提升、企業(yè)文化”三部分內容，張教授真是名不虛傳的十大講師，內容組合得好，深入淺出，案例豐富，影像資料生動，解答問題到位，深得我公司在場的200余名中高層領導的好評。感謝張老師的講課！
------正大集團農牧食品企業(yè)
2007年12月8日我們外企經過認真挑選，最終選擇并請來了張錫民教授，講解課程“員工職業(yè)化素質提升”，張教授課程內容深入淺出，案例豐富，風趣幽默，游戲、影像資料生動，活動精彩，深得我公司廣大學員的好評！真是名不虛傳的實戰(zhàn)派十大培訓師！
-----北京奔馳-克萊斯勒公司
我公司2008年12月13-14日在南寧舉辦了張錫民教授的公開課，講授“企業(yè)培訓師的培訓TTT”，張老師課程內容充實，演練活動精彩，實戰(zhàn)性強，現(xiàn)場討論、點評熱烈，在場學員都很佩服張教授的口才，紛紛和張教授合影留念，學員收獲巨大！這是我們第二次舉辦張教授的公開課了！
--------南寧深遠培訓公司
2007年9月23日，我們在洛陽傾聽了張錫民教授的大型公開課，張教授講授課程“如何把工作落實到位”，張教授的課程內容切合實際，案例豐富，風趣幽默，游戲、影像資料生動，深得全場400多名企業(yè)領導及學員的好評，掌聲不斷，張教授真是名不虛傳的十大講師，培訓大師！
------洛陽經理人
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務與關系管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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