課程目的：
3G時代的來臨，意味著客戶對營業(yè)廳的服務會有更多的要求。營業(yè)廳的管理成為了全面提升服務質量的重中之中。一個好的管理者必須從傳統的管理方法中突破出來。改變鐵碗管理、家庭式管理、老好人式管理等方法，找到一個直接針對營業(yè)廳服務代表日常繁重的業(yè)務受理工作、強大的心理壓力、個人自我意識與服務上帝意識的矛盾并存的現實情況的管理方式，有效的引導員工樹立正確的服務意識、培養(yǎng)出員工行之有效的服務技巧，成為員工的貼身顧問，團隊的領航者。

第一章 顧問式管理者之素養(yǎng)
營業(yè)廳管理者，肩負著團隊監(jiān)督管理和員工培養(yǎng)的雙重任務。用一種員工從業(yè)顧問的形式存在于員工周圍。必須充分的了解自身的職責并找到從事該項工作的正確心態(tài)，培養(yǎng)出一種服務于崗位的個人素養(yǎng)，提高個人的領導魅力！
通過本章的學習，學員可以及時對照自身、調整狀態(tài)，帶著全新的視角進入到本次課程。
1、 營業(yè)廳管理者的職責
 對管理的認知
 管理者承擔的管理角色
 營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求
2、 營業(yè)廳管理者的素養(yǎng)
 塑造營業(yè)廳管理者品格素養(yǎng)
3、 營業(yè)廳管理者的核心技能
 團隊領導技能
 溝通協調技能
 員工引導技能
 時間管理技能
 授權管理技能
 壓力管理技能


第二章 顧問式管理技巧
“沒有滿意的員工，就永遠不會有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名顧問式管理者核心技能，在本單元中，你將學習許多顧問式服務人員管理的實戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在營業(yè)廳中創(chuàng)造出良好的內部服務環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動性，打造出一支無敵客戶服務團隊。
1、 員工輔導
 什么是員工輔導？
 員工輔導的重要性
 什么情況下需要進行員工輔導？
 輔導前的準備
 員工輔導技巧
2、 團隊授權與激勵
 團隊授權
 團隊激勵
3、團隊沖突處理技巧
 沖突的類型
 沖突的根源
 如何有效的處理沖突

4、 塑造優(yōu)質的服務團隊
 服務代表的職業(yè)化塑造
 服務代表的品格素質
 客戶服務流程圖
 團隊主動營銷技巧的提升

5、投訴處理技巧管理
 投訴顧客的心理
 投訴處理的2個層面
 減少投訴處理的方法

第三章 顧問式管理者現場管理
一個營業(yè)廳的服務水平和營銷業(yè)績如何，主要取決于現場管理人員的管理水平。營業(yè)廳現場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，本章將提高現場管理人員的管理的知識和技能，讓客戶身處營業(yè)廳時刻感覺到專業(yè)的服務。

1、營業(yè)廳現場基礎設施管理
 營業(yè)廳環(huán)境
 營業(yè)廳內設施
 辦公區(qū)
 員工
 客戶
 其它

2、營業(yè)廳商品成列管理
 商品陳列目的
 商品陳列要求
 商品陳列指引

3、 營業(yè)廳廣告宣傳管理
 陳列原則---POP陳列
 陳列技巧
 自制POP的技巧


第四章 顧問式服務質量管理
服務質量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估，是服務管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學習有效的顧問式客戶滿意度提升方法，并通過案例分析和實戰(zhàn)練習，掌握這些工具的應用方法。對你的工作提供實質性的幫助。

1、服務質量管理
 客戶服務質量的五大要素
 客戶的期望值
 客戶的滿意度評估
 服務質量與客戶期望值的差距
 顧客滿意與顧客忠誠的關系
 顧客滿意度調查程序
 七步問題解決法

培訓用時：

 3天/18小時

培訓形式：

 錄像觀摩、服務游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練

課程特色：

 課程從始至終貫穿了通過科學的服務管理獲取企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主線，運用制造業(yè)中生產流程管理方法對移動運營商的服務質量進行科學有效的管理，以全面提升企業(yè)的整體服務水平。
 課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進的分析管理工具，并通過大量的實戰(zhàn)案例分析，提高實際工作中的應用能力。
 課程從客戶服務的人員管理，系統學習先進服務管理方法具有很強的實戰(zhàn)性。