【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶深度開發(fā)、溝通、策反等問題？ 每人提一兩個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

前言：
1、在產(chǎn)品同質(zhì)化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)靠什么獲取利潤？
2、如何鞏固優(yōu)質(zhì)大客戶，提高大客戶滿意度及忠誠度？
3、“一家獨(dú)秀”到“多足鼎立”的市場(chǎng)狀況分析
4、案例導(dǎo)入：
（1）、通信行業(yè)大客戶策反案例
（2）、銀行行業(yè)大客戶策反案例
（3）煙草行業(yè)大客戶策反案例


第一章、優(yōu)秀的策反營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、

案例短片觀看：別對(duì)自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、職業(yè)形象要求
（一）、基本儀容儀表
（二）、商務(wù)談判形象要求
案例短片觀看與案例分析：通訊行業(yè)商務(wù)談判失敗的原因
銀行理財(cái)經(jīng)理簽約失敗的原因

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)八大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整


第二章、大客戶的深度開發(fā)與維護(hù)技巧（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、大客戶細(xì)分、選擇與定位

二、大客戶評(píng)估、預(yù)測(cè)及管理
（一）、大客戶優(yōu)劣勢(shì)評(píng)估
（二）、大客戶管理
1、過程管理
2、結(jié)果管理
短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、大客戶精耕，深度開發(fā)
（一）、大客戶量化管理，強(qiáng)化服務(wù)
（二）、大客戶精耕的實(shí)施
（三）、大客戶深度開發(fā)四關(guān)鍵

短片觀看及案例分析：
華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、讓大客戶從“滿意”度升級(jí)“忠誠”度五個(gè)技巧

五、大客戶關(guān)系維系的10種技巧
（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化
（四）、程序面 VS 個(gè)人面
（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（六）、溝通頻率與質(zhì)量；
（七）、有求必應(yīng)；
（八）、“唯一的依靠”；
（九）、敢于表達(dá)意愿；
（十）、“各為其主”；

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、與大客戶深度關(guān)系推進(jìn)
（一）、做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；
（二）、發(fā)展內(nèi)線有講究；
（三）、巧妙的切入點(diǎn)和攻關(guān)方向；
（四）、飯桌上怎樣談事情？
（五）、對(duì)項(xiàng)目中不同的人怎樣對(duì)待？
（六）、偶爾“自作主張”；
（七）、客戶的心理，你的心態(tài)；
（八）、與客戶相處的其他經(jīng)驗(yàn)。

短片觀看及案例分析：
北京移動(dòng): 政府關(guān)系營建案例
海爾: 集團(tuán)客戶關(guān)系營建案例
某電信：集團(tuán)客戶關(guān)系營建正反案例分析
模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、大客戶策反營銷策略與技巧（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、 大客戶策反營銷的定義

二、策反營銷六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（一）、產(chǎn)品知識(shí)
（二）、公司知識(shí)
（三）、同行競(jìng)品知識(shí)
（四）、行業(yè)動(dòng)態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析

短片觀看及案例分析：
通信公司六類業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備案例分析
銀行六類業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備案例分析
海爾公司六類業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、引導(dǎo)客戶策反
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)SG客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、大客戶策反對(duì)象分析

（一）、大客戶四種性格分析
（二）、大客戶策反動(dòng)機(jī)分析
（三）、大客戶策反心理分析
（四）、大客戶深層需求分析

短片觀看及案例分析：
常見四種客戶性格


示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


五、大客戶策反營銷的原則

（一）、共贏原則
（二）、合法原則
（三）、接納原則；
（四）、創(chuàng)新原則

六、大客戶策反營銷的10大策略

（一）、海量營銷策略
（二）、攻心為上策略
（三）、巧妙借力策略
（四）、資源整合策略
（五）、團(tuán)隊(duì)配合策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、丟車保帥策略
（八）、內(nèi)爭(zhēng)外合策略
（九）、替代方案策略
（十）、全員營銷策略

短片觀看及案例分析：
華為：大客戶策反營銷策略案例分析
美的：大客戶策反營銷策略案例分析
移動(dòng)：大客戶策反營銷策略案例分析
某電信公司：大客戶策反營銷策略負(fù)面案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

七、策反客戶異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的異議
�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。�六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：海爾顧客策反處理異議的案例
移動(dòng)顧客策反處理異議案例
某電信顧客策反處理異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


第四章、完美的大客戶策反營銷策劃與執(zhí)行管理（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、影響大客戶策反的因素
（一）、策反的溝通技巧
（二）、策反的方式與技巧
（三）、策反的態(tài)度、情緒、信心

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、大客戶策反營銷成功的三大策略
（一）、主動(dòng)出擊策略
（二）、借力打力策略
（三）、團(tuán)隊(duì)配合策略

三、大客戶策反營銷策劃組合選擇
（一）、個(gè)人策反 VS 團(tuán)體策反
（二）、主動(dòng)策反 VS 被動(dòng)策反
（三）、策反營銷的“推”和“拉”策略


四、大客戶周密策劃的策反營銷方案

（一）、優(yōu)秀策反營銷方案的標(biāo)準(zhǔn)
（二）、策反營銷的核心目標(biāo)
（三）、策反營銷主題策劃
（四）、方案投入產(chǎn)出分析、可行性分析


五、完美的大客戶策反執(zhí)行管理工作

（一）、策反前---明確了解策反營銷活動(dòng)的針對(duì)性
（二）、策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控
（三）、策反后---保持激勵(lì)活躍客戶

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影