【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)

導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

1、 案例：無理的客戶與無奈的客服
2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員
3、 導入處理客戶抱怨投訴的重要性


第一章、高效溝通的策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
(一) 深入對方情境三步曲
(二) 對方最關(guān)心的是什么
(三) 進入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導技巧


六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
(一)、 營造氛圍
(二)、 理解共贏
(三)、 分析策劃
(四)、 提出方案
(五)、 認同執(zhí)行
(六)、 實施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；

短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、上下級溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、 上下級溝通六大策略
（一） 平等溝通策略
（二） 3A法則
（三） 互惠互利策略
（四） 上級權(quán)利策略
（五） 巧妙訴苦策略
（六） 攻心為上策略

二、 上下級溝通六步曲

(一)、 營造氛圍
(二)、 理解共贏
(三)、 分析策劃
(四)、 提出方案
(五)、 認同執(zhí)行
(六)、 實施檢查


三、向上級溝通的六大技巧
(一)、 支持
(二)、 理解
(三)、 執(zhí)行
(四)、 了解部屬情況
(五)、 為領(lǐng)導分憂
(六)、 提供信息

四、向下級溝通的八大技巧
(一)、 贊賞
(二)、 關(guān)心
(三)、 支持
(四)、 指導
(五)、 理解
(六)、 得到指令
(七)、 及時的反饋
(八)、 給予協(xié)調(diào)

五、 平級間的溝通五大需求

(一)、 贊賞
(二)、 尊重
(三)、 合作
(四)、 幫助
(五)、 理解

短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、營銷溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導技巧
（五）、目的建議引導技巧


短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


二、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)溝通技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議
�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
�。ㄎ澹�、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。�六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


四、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法


五、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、客戶抱怨投訴的溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到客戶身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問客戶
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則


八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴的溝通策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；


十三、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧


十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影