中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
提高企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
幫助企業(yè)落實(shí)客戶(hù)服務(wù)方法技能
建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)為大
課程詳情
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的故事
客服概述：是什么？誰(shuí)來(lái)做？做什么？
•個(gè)性化優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)：見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)
•要穿客戶(hù)的鞋子
•客戶(hù)滿(mǎn)意的七大構(gòu)成要素
客戶(hù)服務(wù)流程圖
•問(wèn)題解決‘七步法’
•預(yù)測(cè)客戶(hù)的信息、環(huán)境和情感需求
•聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的心聲：要釣魚(yú)首先知道魚(yú)吃什么！
•“期望值”是做好服務(wù)的一把尺子
•降低客戶(hù)期望值的三個(gè)步驟
•動(dòng)情“追”客戶(hù)，贏得客戶(hù)的芳心
•給予客戶(hù)更多的情感關(guān)注
•最后務(wù)必確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意了！
客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧
原則：“先修理人，再處理事”
難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
練習(xí)：我還能為你做點(diǎn)什么？
案例分析：世界優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)服務(wù)案例
客服概述：是什么？誰(shuí)來(lái)做？做什么？
•個(gè)性化優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)：見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)
•要穿客戶(hù)的鞋子
•客戶(hù)滿(mǎn)意的七大構(gòu)成要素
客戶(hù)服務(wù)流程圖
•問(wèn)題解決‘七步法’
•預(yù)測(cè)客戶(hù)的信息、環(huán)境和情感需求
•聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的心聲：要釣魚(yú)首先知道魚(yú)吃什么！
•“期望值”是做好服務(wù)的一把尺子
•降低客戶(hù)期望值的三個(gè)步驟
•動(dòng)情“追”客戶(hù)，贏得客戶(hù)的芳心
•給予客戶(hù)更多的情感關(guān)注
•最后務(wù)必確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意了！
客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧
原則：“先修理人，再處理事”
難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
練習(xí)：我還能為你做點(diǎn)什么？
案例分析：世界優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)服務(wù)案例
講師簡(jiǎn)介
楊坤 老師
北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院MBA
天安門(mén)集團(tuán)、釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館特聘禮儀咨詢(xún)顧問(wèn)
原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師
擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問(wèn)團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)特聘咨詢(xún)培訓(xùn)顧問(wèn)
美國(guó)卡內(nèi)基機(jī)構(gòu)合作伙伴
北京瀚博弘業(yè)管理咨詢(xún)公司培訓(xùn)總監(jiān)
基本情況：
楊老師專(zhuān)注于禮儀文化傳播領(lǐng)域,在禮儀學(xué)院期間撰寫(xiě)了“現(xiàn)代商務(wù)禮儀與就業(yè)指導(dǎo)”、“電話(huà)禮儀”、“職業(yè)形象與服務(wù)”系列教學(xué)叢書(shū).并已為全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，本著“一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教”的原則，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿(mǎn)意率在95％以上。
曾服務(wù)客戶(hù)：中央電視臺(tái) 中央黨校
國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì) 國(guó)防科技工業(yè)委員會(huì)
北京移動(dòng) 天津泰達(dá)
中國(guó)電信 天安門(mén)集團(tuán)會(huì)議中心
中國(guó)網(wǎng)通 農(nóng)行西城支行
北京五洲假日酒店 大連凱萊酒店
東方集團(tuán)——東方家園 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司
北大方正集團(tuán) 北京航空大學(xué)
中信實(shí)業(yè)銀行總行 首都機(jī)場(chǎng)國(guó)際部
廣東發(fā)展銀行——大連支行 北京浩鴻房地產(chǎn)有限公司
工商銀行密云支行 北辰集團(tuán)國(guó)際會(huì)議中心
北京通州稅務(wù)局 北京農(nóng)業(yè)大學(xué)
一汽豐田 馬自達(dá)M6品牌
亞迪廣告 瀚天廣告公司
擅長(zhǎng)課程：卓越客戶(hù)服務(wù) 商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
職業(yè)禮儀修養(yǎng) 有效溝通藝術(shù)
天安門(mén)集團(tuán)、釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館特聘禮儀咨詢(xún)顧問(wèn)
原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師
擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問(wèn)團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)特聘咨詢(xún)培訓(xùn)顧問(wèn)
美國(guó)卡內(nèi)基機(jī)構(gòu)合作伙伴
北京瀚博弘業(yè)管理咨詢(xún)公司培訓(xùn)總監(jiān)
基本情況：
楊老師專(zhuān)注于禮儀文化傳播領(lǐng)域,在禮儀學(xué)院期間撰寫(xiě)了“現(xiàn)代商務(wù)禮儀與就業(yè)指導(dǎo)”、“電話(huà)禮儀”、“職業(yè)形象與服務(wù)”系列教學(xué)叢書(shū).并已為全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，本著“一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教”的原則，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿(mǎn)意率在95％以上。
曾服務(wù)客戶(hù)：中央電視臺(tái) 中央黨校
國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì) 國(guó)防科技工業(yè)委員會(huì)
北京移動(dòng) 天津泰達(dá)
中國(guó)電信 天安門(mén)集團(tuán)會(huì)議中心
中國(guó)網(wǎng)通 農(nóng)行西城支行
北京五洲假日酒店 大連凱萊酒店
東方集團(tuán)——東方家園 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司
北大方正集團(tuán) 北京航空大學(xué)
中信實(shí)業(yè)銀行總行 首都機(jī)場(chǎng)國(guó)際部
廣東發(fā)展銀行——大連支行 北京浩鴻房地產(chǎn)有限公司
工商銀行密云支行 北辰集團(tuán)國(guó)際會(huì)議中心
北京通州稅務(wù)局 北京農(nóng)業(yè)大學(xué)
一汽豐田 馬自達(dá)M6品牌
亞迪廣告 瀚天廣告公司
擅長(zhǎng)課程：卓越客戶(hù)服務(wù) 商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
職業(yè)禮儀修養(yǎng) 有效溝通藝術(shù)
課程對(duì)象
服務(wù)相關(guān)崗位
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)技巧
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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