中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
中國培訓易（www.a10by9.cn）
培訓目標
有效提升客戶服務意識及對工作的認同度；
提升企業(yè)服務品質(zhì)，提高客戶滿意度；
了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧，達到客戶的滿意；
了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學員所提供的客戶服務更具針對性；提高應變；
理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會；
全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系
課程詳情
課程背景：
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
課程大綱：
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型
2. 服務包概念與四標準
3.顧客需求與服務難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務管理標準的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務標準準則
3. 服務圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標準
第三單元：認識客戶服務管理體系
1.認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
2.客戶服務管理的幾個基本概念
3.客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第四單元： 客戶分類管理與消費行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第五單元： 服務質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖
4. 差距判斷與感知度
第六單元： 客戶服務質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實施客戶調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務質(zhì)量法
第七單元： 客戶服務質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協(xié)作職責目標
4. 成員品格與責任制
第八單元： 顧客抱怨與客戶服務質(zhì)量提升
1. 不滿意是提升機遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第九單元： 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1. 客戶為什么離去？
2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用
3. 調(diào)整與客戶關(guān)系
4. 創(chuàng)新方法與收益
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
課程大綱：
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型
2. 服務包概念與四標準
3.顧客需求與服務難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務管理標準的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務標準準則
3. 服務圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標準
第三單元：認識客戶服務管理體系
1.認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
2.客戶服務管理的幾個基本概念
3.客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第四單元： 客戶分類管理與消費行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第五單元： 服務質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖
4. 差距判斷與感知度
第六單元： 客戶服務質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實施客戶調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務質(zhì)量法
第七單元： 客戶服務質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協(xié)作職責目標
4. 成員品格與責任制
第八單元： 顧客抱怨與客戶服務質(zhì)量提升
1. 不滿意是提升機遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第九單元： 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1. 客戶為什么離去？
2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用
3. 調(diào)整與客戶關(guān)系
4. 創(chuàng)新方法與收益
講師簡介
譚小芳 老師
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓
是營銷策劃三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、國學營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強國必先強企，強企必先強人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。
她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬富翁學生”和“明星學生”、“高官學生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程，并強力推薦她！
拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場，受訓人員達50萬多人，受訓企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)中超過300家接受過她的訓練，進一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。
學員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！
你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達20場次，被譽為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結(jié)及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓
是營銷策劃三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、國學營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強國必先強企，強企必先強人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。
她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬富翁學生”和“明星學生”、“高官學生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程，并強力推薦她！
拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場，受訓人員達50萬多人，受訓企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)中超過300家接受過她的訓練，進一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。
學員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！
你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達20場次，被譽為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結(jié)及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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