中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
【課程分析】
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
★ 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
★ 客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
★ 客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
★ 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
---檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
▲ 練習(xí)：小組拼詞匯
▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
▲ 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
▲ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
▲ 案例分析：說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
▲ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
▲ 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
★ 身體語(yǔ)言
▲ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
▲ 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶(hù)
▲ 比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶(hù)
▲ 理解客戶(hù)的一般要求和方法
★ 幫助客戶(hù)
▲ 把握客戶(hù)的期望值
▲ 管理客戶(hù)的期望值
★ 留住客戶(hù)
▲ 留住客戶(hù)的基本步驟
▲ 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
★ 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
★ 客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
★ 客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
★ 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
---檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
▲ 練習(xí)：小組拼詞匯
▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
▲ 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
▲ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
▲ 案例分析：說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
▲ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
▲ 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
★ 身體語(yǔ)言
▲ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
▲ 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶(hù)
▲ 比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶(hù)
▲ 理解客戶(hù)的一般要求和方法
★ 幫助客戶(hù)
▲ 把握客戶(hù)的期望值
▲ 管理客戶(hù)的期望值
★ 留住客戶(hù)
▲ 留住客戶(hù)的基本步驟
▲ 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
講師簡(jiǎn)介
譚小芳 老師
著名營(yíng)銷(xiāo)策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國(guó)《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》特約撰稿人
央視《對(duì)話》節(jié)目、日本NHK電視臺(tái)專(zhuān)訪嘉賓
是營(yíng)銷(xiāo)策劃三大家之一：長(zhǎng)期以來(lái)，由于缺乏市場(chǎng)規(guī)范，所以也造就了營(yíng)銷(xiāo)策劃領(lǐng)域魚(yú)龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)?quán)威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個(gè)“中”，指的就是中原流派杰出代表、國(guó)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營(yíng)銷(xiāo)力。她踐行“強(qiáng)國(guó)必先強(qiáng)企，強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國(guó)內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營(yíng)銷(xiāo)難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)。
她的營(yíng)銷(xiāo)與品牌演說(shuō)甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬(wàn)富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師，哈佛校長(zhǎng)、前加州州長(zhǎng)施瓦辛格，中國(guó)影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽(tīng)過(guò)她的營(yíng)銷(xiāo)課程，并強(qiáng)力推薦她！
拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說(shuō)的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開(kāi)設(shè)各類(lèi)公開(kāi)課2000多場(chǎng)，受訓(xùn)人員達(dá)50萬(wàn)多人，受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績(jī)提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)中超過(guò)300家接受過(guò)她的訓(xùn)練，進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的卓絕地位。
學(xué)員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！
你還不知道如何做一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復(fù)邀請(qǐng)最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動(dòng)幽默，學(xué)到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請(qǐng)譚老師授課多達(dá)20場(chǎng)次，被譽(yù)為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結(jié)及時(shí)，對(duì)工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡(jiǎn)，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國(guó)《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》特約撰稿人
央視《對(duì)話》節(jié)目、日本NHK電視臺(tái)專(zhuān)訪嘉賓
是營(yíng)銷(xiāo)策劃三大家之一：長(zhǎng)期以來(lái)，由于缺乏市場(chǎng)規(guī)范，所以也造就了營(yíng)銷(xiāo)策劃領(lǐng)域魚(yú)龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)?quán)威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個(gè)“中”，指的就是中原流派杰出代表、國(guó)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營(yíng)銷(xiāo)力。她踐行“強(qiáng)國(guó)必先強(qiáng)企，強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國(guó)內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營(yíng)銷(xiāo)難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)。
她的營(yíng)銷(xiāo)與品牌演說(shuō)甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬(wàn)富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師，哈佛校長(zhǎng)、前加州州長(zhǎng)施瓦辛格，中國(guó)影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽(tīng)過(guò)她的營(yíng)銷(xiāo)課程，并強(qiáng)力推薦她！
拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說(shuō)的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開(kāi)設(shè)各類(lèi)公開(kāi)課2000多場(chǎng)，受訓(xùn)人員達(dá)50萬(wàn)多人，受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績(jī)提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)中超過(guò)300家接受過(guò)她的訓(xùn)練，進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的卓絕地位。
學(xué)員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！
你還不知道如何做一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復(fù)邀請(qǐng)最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動(dòng)幽默，學(xué)到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請(qǐng)譚老師授課多達(dá)20場(chǎng)次，被譽(yù)為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結(jié)及時(shí)，對(duì)工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡(jiǎn)，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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