中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
本課程旨在幫助服務人員理解卓越服務理念，并把卓越服務理念融入卓越的服務行為技巧之中，通過學習卓越的服務理念和服務技巧，提升員工服務意識和服務水平，獲得更高的顧客忠誠度。
課程詳情
【課程大綱】
第一部分：卓越服務理念
1.服務為何如此重要？
a.服務行為無所不在
b.服務的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經歷
e. 服務的價值：世界一流服務品牌案例分析
2. 服務提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認可
b.產業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務角色定位
第二部分 個性化服務
1、優(yōu)質服務的概念與界定
2、個性化服務的內涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
•具有熟悉和了解相關知識的能力？
•具有超前意識？
•能用最短的時間減少與客人的陌生感？
•是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
•我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
•卓越服務
•對待客戶態(tài)度
•服務基本原則
•服務的步驟
•如何確保回頭客
4、服務創(chuàng)新
•卓越服務的四大步驟
•卓越服務“三境界”
5、獲取好評的服務建議
6、從細微處獲取客戶需求
7、維護忠誠客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
•發(fā)展有效服務，組織留住顧客
•提高服務工作成效的五個步驟
第三部分：卓越服務行為
簡介
a.關鍵時刻：顧客的接受服務的經歷
b.全面顧客滿意的四個關鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預測顧客需求
c.顧客真實需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認問題和事實
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯系方式
第四部分：卓越服務形象
基本服務禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓時間】一天或兩天
第一部分：卓越服務理念
1.服務為何如此重要？
a.服務行為無所不在
b.服務的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經歷
e. 服務的價值：世界一流服務品牌案例分析
2. 服務提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認可
b.產業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務角色定位
第二部分 個性化服務
1、優(yōu)質服務的概念與界定
2、個性化服務的內涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
•具有熟悉和了解相關知識的能力？
•具有超前意識？
•能用最短的時間減少與客人的陌生感？
•是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
•我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
•卓越服務
•對待客戶態(tài)度
•服務基本原則
•服務的步驟
•如何確保回頭客
4、服務創(chuàng)新
•卓越服務的四大步驟
•卓越服務“三境界”
5、獲取好評的服務建議
6、從細微處獲取客戶需求
7、維護忠誠客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
•發(fā)展有效服務，組織留住顧客
•提高服務工作成效的五個步驟
第三部分：卓越服務行為
簡介
a.關鍵時刻：顧客的接受服務的經歷
b.全面顧客滿意的四個關鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預測顧客需求
c.顧客真實需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認問題和事實
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯系方式
第四部分：卓越服務形象
基本服務禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓時間】一天或兩天
講師簡介
譚小芳 老師
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓
是營銷策劃三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了營銷策劃領域魚龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內公認的營銷策劃權威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、國學營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強國必先強企，強企必先強人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。
她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領袖！她是“億萬富翁學生”和“明星學生”、“高官學生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程，并強力推薦她！
拒絕空洞言教，用結果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設各類公開課2000多場，受訓人員達50萬多人，受訓企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%—200%。據統(tǒng)計，世界500強企業(yè)中超過300家接受過她的訓練，進一步證明與奠定了譚老師在營銷領域的卓絕地位。
學員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個職業(yè)經理人，找余世維！
你還不知道如何做一個企業(yè)領導，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達20場次，被譽為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓
是營銷策劃三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了營銷策劃領域魚龍混雜。可不管再混雜，有這么三位大師，都是業(yè)內公認的營銷策劃權威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、國學營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強國必先強企，強企必先強人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。
她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領袖！她是“億萬富翁學生”和“明星學生”、“高官學生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程，并強力推薦她！
拒絕空洞言教，用結果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設各類公開課2000多場，受訓人員達50萬多人，受訓企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%—200%。據統(tǒng)計，世界500強企業(yè)中超過300家接受過她的訓練，進一步證明與奠定了譚老師在營銷領域的卓絕地位。
學員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個職業(yè)經理人，找余世維！
你還不知道如何做一個企業(yè)領導，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達20場次，被譽為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
課程對象
備 注
課程名稱：卓越服務
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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