中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
本課程旨在幫助服務(wù)人員理解卓越服務(wù)理念，并把卓越服務(wù)理念融入卓越的服務(wù)行為技巧之中，通過學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，提升員工服務(wù)意識和服務(wù)水平，獲得更高的顧客忠誠度。
課程詳情
【課程大綱】
第一部分：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要？
a.服務(wù)行為無所不在
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價(jià)值：世界一流服務(wù)品牌案例分析
2. 服務(wù)提升個人價(jià)值
a.個人的價(jià)值來自顧客的認(rèn)可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務(wù)帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務(wù)角色定位
第二部分 個性化服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與界定
2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
•具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
•具有超前意識？
•能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
•是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
•我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
•卓越服務(wù)
•對待客戶態(tài)度
•服務(wù)基本原則
•服務(wù)的步驟
•如何確�；仡^客
4、服務(wù)創(chuàng)新
•卓越服務(wù)的四大步驟
•卓越服務(wù)“三境界”
5、獲取好評的服務(wù)建議
6、從細(xì)微處獲取客戶需求
7、維護(hù)忠誠客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
•發(fā)展有效服務(wù)，組織留住顧客
•提高服務(wù)工作成效的五個步驟
第三部分：卓越服務(wù)行為
簡介
a.關(guān)鍵時(shí)刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測顧客需求
c.顧客真實(shí)需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認(rèn)問題和事實(shí)
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術(shù)
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項(xiàng)
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯(lián)系方式
第四部分：卓越服務(wù)形象
基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認(rèn)知：2%與98%
4.抱怨的價(jià)值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓(xùn)時(shí)間】一天或兩天
第一部分：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要？
a.服務(wù)行為無所不在
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價(jià)值：世界一流服務(wù)品牌案例分析
2. 服務(wù)提升個人價(jià)值
a.個人的價(jià)值來自顧客的認(rèn)可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務(wù)帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務(wù)角色定位
第二部分 個性化服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與界定
2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
•具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
•具有超前意識？
•能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
•是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
•我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
•卓越服務(wù)
•對待客戶態(tài)度
•服務(wù)基本原則
•服務(wù)的步驟
•如何確�；仡^客
4、服務(wù)創(chuàng)新
•卓越服務(wù)的四大步驟
•卓越服務(wù)“三境界”
5、獲取好評的服務(wù)建議
6、從細(xì)微處獲取客戶需求
7、維護(hù)忠誠客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
•發(fā)展有效服務(wù)，組織留住顧客
•提高服務(wù)工作成效的五個步驟
第三部分：卓越服務(wù)行為
簡介
a.關(guān)鍵時(shí)刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測顧客需求
c.顧客真實(shí)需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認(rèn)問題和事實(shí)
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術(shù)
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項(xiàng)
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯(lián)系方式
第四部分：卓越服務(wù)形象
基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認(rèn)知：2%與98%
4.抱怨的價(jià)值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓(xùn)時(shí)間】一天或兩天
講師簡介
譚小芳 老師
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓
是營銷策劃三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜�？刹还茉倩祀s，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、國學(xué)營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強(qiáng)國必先強(qiáng)企，強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。
她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程，并強(qiáng)力推薦她！
拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場，受訓(xùn)人員達(dá)50萬多人，受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)中超過300家接受過她的訓(xùn)練，進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。
學(xué)員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！
你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復(fù)邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學(xué)到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達(dá)20場次，被譽(yù)為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結(jié)及時(shí)，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
美國《財(cái)富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓
是營銷策劃三大家之一：長期以來，由于缺乏市場規(guī)范，所以也造就了營銷策劃領(lǐng)域魚龍混雜�？刹还茉倩祀s，有這么三位大師，都是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的營銷策劃權(quán)威。他們是——南葉，葉茂中、北李，李光斗、中譚，譚小芳。這個“中”，指的就是中原流派杰出代表、國學(xué)營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。
在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強(qiáng)國必先強(qiáng)企，強(qiáng)企必先強(qiáng)人”的理念，20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地，幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題，培養(yǎng)了100，000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。
她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領(lǐng)袖！她是“億萬富翁學(xué)生”和“明星學(xué)生”、“高官學(xué)生”最多的老師，哈佛校長、前加州州長施瓦辛格，中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程，并強(qiáng)力推薦她！
拒絕空洞言教，用結(jié)果證明所說的一切，講自己所做，做自己所講。她在全亞洲開設(shè)各類公開課2000多場，受訓(xùn)人員達(dá)50萬多人，受訓(xùn)企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)中超過300家接受過她的訓(xùn)練，進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在營銷領(lǐng)域的卓絕地位。
學(xué)員感悟：
譚老師的“名”，如雷貫耳！
譚老師的“課”，震憾心靈！
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人，找余世維！
你還不知道如何做一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，找譚小芳！
譚教授不愧是明星講師；也是我們重復(fù)邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學(xué)到了很多，謝謝！
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達(dá)20場次，被譽(yù)為“回頭率”最高的老師！
課程活躍，總結(jié)及時(shí)，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
課程對象
備 注
課程名稱：卓越服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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