授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

需要時間：2天

內容提綱：
第一天（服務技巧方面）
第一講 銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
2、國內銀行的服務現(xiàn)狀
3、認識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機構客戶金融需求特點
8、個人金融業(yè)務需求

第二講 優(yōu)質客戶服務
1、案例1：一次糟糕的銀行服務
2、案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價銀行服務的
8、案例：5000萬次關鍵時刻
9、服務的四種類型
10、服務的四個層次
11、銀行客戶服務圈
12、優(yōu)質服務準則
13、案例：花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質客戶服務-從溝通開始

第三講 優(yōu)質服務溝通四步驟
步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標準禮儀形態(tài)---表 情
5、標準禮儀形態(tài)---站 姿
6、標準禮儀形態(tài)---坐 姿
7、標準禮儀形態(tài)---行 姿
8、標準禮儀形態(tài)---手 勢
9、標準禮儀形態(tài)---握 手
10、交換名片的禮儀
11、標準的服務用語
12、專業(yè)的服務技巧
13、服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求
1、優(yōu)質服務的時間標準
2、預測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務說明時應注意
8、業(yè)務說明的技巧

步驟四：建立忠誠客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨？
2、美國全國消費者統(tǒng)計調查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術
6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運用補救性服務
8、確認客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系

第四講：服務人員的情緒管理
1、關于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第二天（服務禮儀部分）
第一講：銀行客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、客戶為什么會選擇我們？
3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析
4、銀行客戶的消費心理分析

第二講：銀行優(yōu)質客戶服務
1、什么是服務？
2、服務的四種形態(tài)
3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質客戶服務準則
5、銀行優(yōu)質服務的流程
6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定
7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
2、標準的銀行服務用語
3、標準的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢
4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
主動服務的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務禮儀規(guī)范
1、介紹禮儀
2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀
4、稱呼禮儀
5、座談禮儀
6、視線禮儀
7、招呼禮儀
8、引導禮儀
9、乘車禮儀
10、奉茶禮儀
11、交談禮儀
12、送客禮儀
13、上門拜訪禮儀
14、電話禮儀
15、饋贈禮儀
16、宴請禮儀
17、接待禮儀