中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1、分析辦公室內(nèi)部的沖突，找到問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)。
2、教你從情緒控制，訓(xùn)練聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的溝通基本功。
3、與上司、下屬、跨部門沖突溝通的技巧；
4、公司內(nèi)常見(jiàn)的會(huì)議上的溝通談判術(shù)；
5、教你做一個(gè)“和事佬”。
課程詳情
一、辦公室里沖突面面觀
1、搞清溝通的種類與層級(jí)
溝通有對(duì)內(nèi)對(duì)外之分
溝通還可以分為分配型和整合型
‘攘外必先安內(nèi)’
2、沖突到底是主觀的，還是客觀的
沖突可能是主觀的
沖突也可能是客觀的
沖突不是單純主觀或客觀這么簡(jiǎn)單
3、明確沖突的引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)
沖突有哪幾個(gè)引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)
沖突引爆點(diǎn)之間有何關(guān)系
沖突的延伸與循環(huán)
找到?jīng)_突的癥結(jié)點(diǎn)
4、如何讓化解辦公室里的沖突
二、發(fā)生沖突時(shí)的情緒控制
1、首先控制好你的情緒
把對(duì)方的情緒當(dāng)作假的
同理心的應(yīng)用
改變說(shuō)話的結(jié)構(gòu)
2、怎樣控制對(duì)方的情緒
準(zhǔn)確說(shuō)出自己的感受
學(xué)會(huì)說(shuō)事實(shí)，而不用批評(píng)
在不重要的問(wèn)題上道歉
用換位思考的方式給對(duì)方緩沖
給對(duì)方一個(gè)借口
三、談判溝通基本功——發(fā)問(wèn)的技巧
1、分清真假發(fā)問(wèn)
2、如何發(fā)真問(wèn)
注意對(duì)方的焦慮
漏斗式的三段發(fā)問(wèn)
不要問(wèn)為什么
給對(duì)方一個(gè)選擇
四、談判溝通基本功——聽(tīng)、說(shuō)的技巧
1、傾聽(tīng)的技巧
用冷場(chǎng)開(kāi)頭
引蛇出洞
抓對(duì)方的形容詞
不要表現(xiàn)出你什么都知道
當(dāng)心微笑誤事
最后再用冷場(chǎng)畫龍點(diǎn)睛
2、說(shuō)話的技巧
把意見(jiàn)表達(dá)清楚
好消息跟壞消息發(fā)布的順序
如何進(jìn)行對(duì)外說(shuō)明
五、上下級(jí)之間沖突溝通的謀略
1、怎樣跟下級(jí)溝通
選擇有利于你的地點(diǎn)——辦公室
如何把對(duì)方請(qǐng)進(jìn)你的辦公室
什么時(shí)候適合走出辦公室談
2、怎樣跟上級(jí)溝通
選擇什么樣的地點(diǎn)
把控好雙方的態(tài)度
開(kāi)高走低
在領(lǐng)導(dǎo)利益跟我們利益中間尋求平衡點(diǎn)
給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)下臺(tái)階，讓他敢輸給你
3、如何拒絕上司
案例：加班還是約會(huì)？
4、如何拒絕下屬
用反問(wèn)法拒絕
用陳述自己的感覺(jué)來(lái)拒絕
裝聾作啞
六、跨部門溝通的戰(zhàn)術(shù)
1、和以前的領(lǐng)導(dǎo)平起平坐時(shí)，怎么化解彼此間的沖突
強(qiáng)調(diào)關(guān)系
選擇合適的溝通渠道
提出理由支撐我方立場(chǎng)
用Must和Want來(lái)比較雙方的需求
減少對(duì)方讓步所付出的成本
2、沖突的四種解題模型
3、如何進(jìn)行整合型談判
市場(chǎng)部與業(yè)務(wù)部沖突的五種解決方法
整合型談判的六大步驟
4、部門與部門間談判的七種戰(zhàn)術(shù)
七、會(huì)議上的溝通兵法
1、座位怎么排
2、如何應(yīng)對(duì)會(huì)議上的“搗蛋鬼”
提前知道與會(huì)人員，安排好位子
先發(fā)制人，控制其話語(yǔ)權(quán)
加把勁，假意拉長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間
一定要準(zhǔn)時(shí)
必須要有會(huì)議議程
選擇合適的會(huì)議時(shí)間
3、怎樣在會(huì)上“推銷”自己的意見(jiàn)
1.做好準(zhǔn)備
2.會(huì)前溝通
3.設(shè)法影響主席把提案列入議程
4．測(cè)試氣球
5.對(duì)可能受到攻擊的盟友做事先說(shuō)明
6.集中火力
7.首先發(fā)言，引導(dǎo)討論
8.直接切入主題，少做開(kāi)場(chǎng)白
9.為對(duì)方保住面子
10.見(jiàn)好就收
八、如何做一名“和事佬”
1、如果別的部門不配合怎么辦
1.尋求領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助
2.換個(gè)角度向?qū)Ψ秸f(shuō)明
3.以書面形式將方案提請(qǐng)對(duì)方批評(píng)
4．將事實(shí)上報(bào)
5.從別處尋求資訊
2、解決沖突的五大心理障礙
3、作為調(diào)停者介入是要考慮哪些問(wèn)題
“師出有名”
要有籌碼
把握好介入的時(shí)機(jī)
贏得信任與掌握程序
把握好介入的程度
4、調(diào)停的四種技巧
5、把握調(diào)停的玄機(jī)
1、搞清溝通的種類與層級(jí)
溝通有對(duì)內(nèi)對(duì)外之分
溝通還可以分為分配型和整合型
‘攘外必先安內(nèi)’
2、沖突到底是主觀的，還是客觀的
沖突可能是主觀的
沖突也可能是客觀的
沖突不是單純主觀或客觀這么簡(jiǎn)單
3、明確沖突的引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)
沖突有哪幾個(gè)引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)
沖突引爆點(diǎn)之間有何關(guān)系
沖突的延伸與循環(huán)
找到?jīng)_突的癥結(jié)點(diǎn)
4、如何讓化解辦公室里的沖突
二、發(fā)生沖突時(shí)的情緒控制
1、首先控制好你的情緒
把對(duì)方的情緒當(dāng)作假的
同理心的應(yīng)用
改變說(shuō)話的結(jié)構(gòu)
2、怎樣控制對(duì)方的情緒
準(zhǔn)確說(shuō)出自己的感受
學(xué)會(huì)說(shuō)事實(shí)，而不用批評(píng)
在不重要的問(wèn)題上道歉
用換位思考的方式給對(duì)方緩沖
給對(duì)方一個(gè)借口
三、談判溝通基本功——發(fā)問(wèn)的技巧
1、分清真假發(fā)問(wèn)
2、如何發(fā)真問(wèn)
注意對(duì)方的焦慮
漏斗式的三段發(fā)問(wèn)
不要問(wèn)為什么
給對(duì)方一個(gè)選擇
四、談判溝通基本功——聽(tīng)、說(shuō)的技巧
1、傾聽(tīng)的技巧
用冷場(chǎng)開(kāi)頭
引蛇出洞
抓對(duì)方的形容詞
不要表現(xiàn)出你什么都知道
當(dāng)心微笑誤事
最后再用冷場(chǎng)畫龍點(diǎn)睛
2、說(shuō)話的技巧
把意見(jiàn)表達(dá)清楚
好消息跟壞消息發(fā)布的順序
如何進(jìn)行對(duì)外說(shuō)明
五、上下級(jí)之間沖突溝通的謀略
1、怎樣跟下級(jí)溝通
選擇有利于你的地點(diǎn)——辦公室
如何把對(duì)方請(qǐng)進(jìn)你的辦公室
什么時(shí)候適合走出辦公室談
2、怎樣跟上級(jí)溝通
選擇什么樣的地點(diǎn)
把控好雙方的態(tài)度
開(kāi)高走低
在領(lǐng)導(dǎo)利益跟我們利益中間尋求平衡點(diǎn)
給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)下臺(tái)階，讓他敢輸給你
3、如何拒絕上司
案例：加班還是約會(huì)？
4、如何拒絕下屬
用反問(wèn)法拒絕
用陳述自己的感覺(jué)來(lái)拒絕
裝聾作啞
六、跨部門溝通的戰(zhàn)術(shù)
1、和以前的領(lǐng)導(dǎo)平起平坐時(shí)，怎么化解彼此間的沖突
強(qiáng)調(diào)關(guān)系
選擇合適的溝通渠道
提出理由支撐我方立場(chǎng)
用Must和Want來(lái)比較雙方的需求
減少對(duì)方讓步所付出的成本
2、沖突的四種解題模型
3、如何進(jìn)行整合型談判
市場(chǎng)部與業(yè)務(wù)部沖突的五種解決方法
整合型談判的六大步驟
4、部門與部門間談判的七種戰(zhàn)術(shù)
七、會(huì)議上的溝通兵法
1、座位怎么排
2、如何應(yīng)對(duì)會(huì)議上的“搗蛋鬼”
提前知道與會(huì)人員，安排好位子
先發(fā)制人，控制其話語(yǔ)權(quán)
加把勁，假意拉長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間
一定要準(zhǔn)時(shí)
必須要有會(huì)議議程
選擇合適的會(huì)議時(shí)間
3、怎樣在會(huì)上“推銷”自己的意見(jiàn)
1.做好準(zhǔn)備
2.會(huì)前溝通
3.設(shè)法影響主席把提案列入議程
4．測(cè)試氣球
5.對(duì)可能受到攻擊的盟友做事先說(shuō)明
6.集中火力
7.首先發(fā)言，引導(dǎo)討論
8.直接切入主題，少做開(kāi)場(chǎng)白
9.為對(duì)方保住面子
10.見(jiàn)好就收
八、如何做一名“和事佬”
1、如果別的部門不配合怎么辦
1.尋求領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助
2.換個(gè)角度向?qū)Ψ秸f(shuō)明
3.以書面形式將方案提請(qǐng)對(duì)方批評(píng)
4．將事實(shí)上報(bào)
5.從別處尋求資訊
2、解決沖突的五大心理障礙
3、作為調(diào)停者介入是要考慮哪些問(wèn)題
“師出有名”
要有籌碼
把握好介入的時(shí)機(jī)
贏得信任與掌握程序
把握好介入的程度
4、調(diào)停的四種技巧
5、把握調(diào)停的玄機(jī)
講師簡(jiǎn)介
王俊華 老師
深圳企業(yè)培訓(xùn)者發(fā)展同盟高級(jí)顧問(wèn)
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師
清華大學(xué)，北京大學(xué)體驗(yàn)式課程特聘講師
英國(guó)范德霍恩基金會(huì)Findhern Press認(rèn)證講師
香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、TET資質(zhì)認(rèn)證講師
情境實(shí)踐家課程創(chuàng)始人，“職業(yè)健康人”概念的倡導(dǎo)者
個(gè)人簡(jiǎn)介
王俊華老師曾先后在中國(guó)兵器集團(tuán)公司、慧通天下科技股份有限公司、順譽(yù)電子（深圳）有限公司等大中型企業(yè)擔(dān)任中高層管理職務(wù)，王俊華老師歷經(jīng)國(guó)內(nèi)多家校、企機(jī)構(gòu)金牌講師；清華大學(xué)、北京大學(xué)指定體驗(yàn)式課程特聘講師；多年的中高層管理經(jīng)驗(yàn)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，結(jié)理論與實(shí)務(wù)于一身。1000多場(chǎng)次的企業(yè)培訓(xùn)和公開(kāi)演講，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助。王老師的課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
主要研究方向：創(chuàng)新管理、高效工作坊、職業(yè)化訓(xùn)練、情境式學(xué)習(xí)等。
授課風(fēng)格
大氣、穩(wěn)重的講解風(fēng)格，完備的理論體系，風(fēng)趣的語(yǔ)言穿插，經(jīng)常帶領(lǐng)學(xué)員在輕松的回顧氛圍中闡述深妙的管理理論。
服務(wù)客戶
金融證券類客戶：招商證券、聯(lián)合證券、香港致富之道集團(tuán)、中信銀行信用卡中心、國(guó)泰君安深圳分公司、平安證券深圳分公司、中國(guó)工商銀行深圳分公司、招商銀行深圳分行；
IT行業(yè)類客戶：A8音樂(lè)集團(tuán)、步步高（視聽(tīng)）、中興通訊、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件；
電信服務(wù)業(yè)客戶：中國(guó)人壽、中國(guó)平安、世紀(jì)人通訊、天音科技、中國(guó)移動(dòng)巢湖分公司、淮南移動(dòng)、中通信息、立信集團(tuán)；
制造業(yè)類客戶：華電集團(tuán)、富士康科技、深基地、萬(wàn)潤(rùn)科技（深圳）股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品（深圳）有限公司、深圳市駿聯(lián)眼鏡廠、宏德電子有限公司（日資）、思微創(chuàng)科技（香港）有限公司、美涂士集團(tuán)、匯和（集團(tuán)）、安莉芳集團(tuán)、深圳永興輝實(shí)業(yè)有限公司、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、時(shí)瑞電池廠、深意鞋業(yè)（深圳）有限公司、中拓公司、絲爽國(guó)際、佛斯弟摩托車有限公司、瑞麗服裝；
學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)：清華大學(xué)深圳研究生院總裁班、北京大學(xué)深圳研究生院總裁班、香港科技大學(xué)財(cái)務(wù)總監(jiān)班、清華大學(xué)深圳研究院金融理財(cái)班、香港人力資源協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證班、通用標(biāo)準(zhǔn)（SGS）、英格蘭駐廣州領(lǐng)事館；
其他客戶：招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團(tuán)、芒果網(wǎng)、大興汽車、天虹集團(tuán)、凱神商貿(mào)、海岸城商業(yè)服務(wù)有限公司、山代商貿(mào)、建緯律師事務(wù)所、深圳綠寶佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、順風(fēng)速運(yùn)、三和招聘連鎖機(jī)構(gòu)、普邦保險(xiǎn)、科創(chuàng)達(dá)維、東莞比高模型制品有限公司等。
客戶反饋
我親眼目睹了團(tuán)隊(duì)融合活動(dòng)給同學(xué)們帶來(lái)的改變，讓大家能夠敞開(kāi)心扉，暢所欲言，神奇般地讓大家走到一起。這確實(shí)奇妙無(wú)比，人們?cè)舅夭幌嘧R(shí)，卻因?yàn)橛螒蜃叩搅艘黄�。隨著時(shí)間的推進(jìn)，歡樂(lè)、關(guān)愛(ài)與祥和的氣氛在他們中間蔓延開(kāi)來(lái)。
——清華大學(xué)深圳研究生院工商管理E0901班學(xué)員
本次參加課程的經(jīng)歷讓我深受感動(dòng)，難以忘懷。王老師的課程能讓大家更加放開(kāi)自己，較平素里的交談更易于彼此的深入了解，從而使團(tuán)隊(duì)成員密切聯(lián)系在一起，有助于打造一種相互支持的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，這種關(guān)系通常會(huì)持續(xù)到課程月結(jié)束后，甚至更久。
——芒果網(wǎng)人力資源部經(jīng)理助理 齊穎
老師博客 http://blog.sina.com.cn/wangjunhuaboke
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師
清華大學(xué)，北京大學(xué)體驗(yàn)式課程特聘講師
英國(guó)范德霍恩基金會(huì)Findhern Press認(rèn)證講師
香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、TET資質(zhì)認(rèn)證講師
情境實(shí)踐家課程創(chuàng)始人，“職業(yè)健康人”概念的倡導(dǎo)者
個(gè)人簡(jiǎn)介
王俊華老師曾先后在中國(guó)兵器集團(tuán)公司、慧通天下科技股份有限公司、順譽(yù)電子（深圳）有限公司等大中型企業(yè)擔(dān)任中高層管理職務(wù)，王俊華老師歷經(jīng)國(guó)內(nèi)多家校、企機(jī)構(gòu)金牌講師；清華大學(xué)、北京大學(xué)指定體驗(yàn)式課程特聘講師；多年的中高層管理經(jīng)驗(yàn)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，結(jié)理論與實(shí)務(wù)于一身。1000多場(chǎng)次的企業(yè)培訓(xùn)和公開(kāi)演講，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助。王老師的課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
主要研究方向：創(chuàng)新管理、高效工作坊、職業(yè)化訓(xùn)練、情境式學(xué)習(xí)等。
授課風(fēng)格
大氣、穩(wěn)重的講解風(fēng)格，完備的理論體系，風(fēng)趣的語(yǔ)言穿插，經(jīng)常帶領(lǐng)學(xué)員在輕松的回顧氛圍中闡述深妙的管理理論。
服務(wù)客戶
金融證券類客戶：招商證券、聯(lián)合證券、香港致富之道集團(tuán)、中信銀行信用卡中心、國(guó)泰君安深圳分公司、平安證券深圳分公司、中國(guó)工商銀行深圳分公司、招商銀行深圳分行；
IT行業(yè)類客戶：A8音樂(lè)集團(tuán)、步步高（視聽(tīng)）、中興通訊、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件；
電信服務(wù)業(yè)客戶：中國(guó)人壽、中國(guó)平安、世紀(jì)人通訊、天音科技、中國(guó)移動(dòng)巢湖分公司、淮南移動(dòng)、中通信息、立信集團(tuán)；
制造業(yè)類客戶：華電集團(tuán)、富士康科技、深基地、萬(wàn)潤(rùn)科技（深圳）股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品（深圳）有限公司、深圳市駿聯(lián)眼鏡廠、宏德電子有限公司（日資）、思微創(chuàng)科技（香港）有限公司、美涂士集團(tuán)、匯和（集團(tuán)）、安莉芳集團(tuán)、深圳永興輝實(shí)業(yè)有限公司、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、時(shí)瑞電池廠、深意鞋業(yè)（深圳）有限公司、中拓公司、絲爽國(guó)際、佛斯弟摩托車有限公司、瑞麗服裝；
學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)：清華大學(xué)深圳研究生院總裁班、北京大學(xué)深圳研究生院總裁班、香港科技大學(xué)財(cái)務(wù)總監(jiān)班、清華大學(xué)深圳研究院金融理財(cái)班、香港人力資源協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證班、通用標(biāo)準(zhǔn)（SGS）、英格蘭駐廣州領(lǐng)事館；
其他客戶：招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團(tuán)、芒果網(wǎng)、大興汽車、天虹集團(tuán)、凱神商貿(mào)、海岸城商業(yè)服務(wù)有限公司、山代商貿(mào)、建緯律師事務(wù)所、深圳綠寶佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、順風(fēng)速運(yùn)、三和招聘連鎖機(jī)構(gòu)、普邦保險(xiǎn)、科創(chuàng)達(dá)維、東莞比高模型制品有限公司等。
客戶反饋
我親眼目睹了團(tuán)隊(duì)融合活動(dòng)給同學(xué)們帶來(lái)的改變，讓大家能夠敞開(kāi)心扉，暢所欲言，神奇般地讓大家走到一起。這確實(shí)奇妙無(wú)比，人們?cè)舅夭幌嘧R(shí)，卻因?yàn)橛螒蜃叩搅艘黄�。隨著時(shí)間的推進(jìn)，歡樂(lè)、關(guān)愛(ài)與祥和的氣氛在他們中間蔓延開(kāi)來(lái)。
——清華大學(xué)深圳研究生院工商管理E0901班學(xué)員
本次參加課程的經(jīng)歷讓我深受感動(dòng)，難以忘懷。王老師的課程能讓大家更加放開(kāi)自己，較平素里的交談更易于彼此的深入了解，從而使團(tuán)隊(duì)成員密切聯(lián)系在一起，有助于打造一種相互支持的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，這種關(guān)系通常會(huì)持續(xù)到課程月結(jié)束后，甚至更久。
——芒果網(wǎng)人力資源部經(jīng)理助理 齊穎
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課程對(duì)象
備 注
課程名稱：辦公室沖突溝通技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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