（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、體驗營銷等問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


第一章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
（一）、深入對方情境三步曲
（二）、對方最關(guān)心的是什么
（三）、進入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣
（一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標(biāo)準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執(zhí)行
（六）、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電信：營銷案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、體驗營銷知識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、通信產(chǎn)品體驗營銷內(nèi)容
（一）、產(chǎn)品功能體驗
（二）、產(chǎn)品核心買點體驗
（三）、服務(wù)體驗
（四）、附加價值體驗
（五）、品牌價值體驗
（六）、營業(yè)場所體驗
（七）、價格體驗
（八）、全業(yè)務(wù)體驗


二、體驗營銷組織方式
（一）、營業(yè)廳內(nèi)體驗營銷
（二）、營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗
（三）、客戶拜訪體驗營銷
（四）、辦公室體驗營銷
（五）、展會體驗營銷
（六）、沙龍體驗營銷

案例分析及模擬演練:3G產(chǎn)品體驗

案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、3G產(chǎn)品體驗營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服務(wù)營銷準備工作
（一）、挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則
（二）、物品準備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準備
（五）、產(chǎn)品知識分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧

短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、3G產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

（二）、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB法則

案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法

六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、完美的體驗營銷策劃及管理工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響3G產(chǎn)品體驗營銷的三大因素
（一）、產(chǎn)品體驗的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
（二）、產(chǎn)品體驗的方式：視覺式、聽覺式、案例式、復(fù)合式等
（三）、體驗時的態(tài)度、情緒、信心：態(tài)度、情緒、信心、氣氛

二、3G產(chǎn)品體驗營銷成功的六大策略
（一）、主動出擊策略
（二）、海量營銷策略
（三）、資源整合策略
（四）、團隊配合策略
（五）、攻心為上策略
（六）、利弊分析策略

三、獨具慧眼的體驗營銷策略組合選擇
（一）、營業(yè)廳內(nèi)體驗 VS 營業(yè)廳外體驗
（二）、主動體驗 VS 被動體驗
（三）、產(chǎn)品陳列 VS 人員推廣
（四）、體驗營銷的“推”和“拉”策略

四、周密策劃的體驗營銷方案
（一）、優(yōu)秀體驗營銷方案的評價標(biāo)準
（二）、體驗營銷的核心目標(biāo)
（三）、體驗營銷主題策劃
（四）、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

五、體驗區(qū)生動化陳列
（一）、空間設(shè)計與美化
（二）、體驗設(shè)備的色彩與空間
（三）、輔助體驗設(shè)備的要求
（四）、助銷品禮品及POP陳列技巧
（五）、營業(yè)員的形象情緒與站位

六、完美的體驗營銷管理工作
（一）、明確體驗營銷活動的分工和責(zé)任人
（二）、體驗活動時間把控與客戶把控
（三）、體驗活動的全員培訓(xùn)和動員
（四）、促銷活動的現(xiàn)場控制與應(yīng)急

案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影


【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
 國家營銷師
 國家企業(yè)培訓(xùn)師
 通信服務(wù)營銷專家
 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
 清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

【通信服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1、《通信：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》（2-4天）
3、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
4、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）
5、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
6、《通信客戶服務(wù)禮儀》（2-4天）
7、《行業(yè)解決方案的營銷策略與方法》(2-4天)
8、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）
9、《化壓力為動力----全業(yè)務(wù)運營下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
10、《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
11、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示