課程時(shí)間：1—2天
課程內(nèi)容
第一講 認(rèn)識危機(jī)：危機(jī)之真相
一、危機(jī)是企業(yè)做大做強(qiáng)的“軟肋”
（一）案例解讀
1．三株帝國的沒落；2．秦池白酒——一代標(biāo)王的沉沒；3．美國金融危機(jī)的真相；4．三鹿奶粉危機(jī)；5．公關(guān)發(fā)端：《公關(guān)小姐》的啟示；6．SARS危機(jī)：政府信息傳播的窘境；7．一個(gè)大國的奧運(yùn)公關(guān)。
（二）危機(jī)管理：管理者的必修課
1．企業(yè)家的危機(jī)觀。案例：波音公司怎樣培訓(xùn)新員工的？案例：影片《日本沉沒》：折射日本民族的危機(jī)意識。2．危機(jī)是企業(yè)發(fā)展的常態(tài)。當(dāng)前中國企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果；一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法；案例：中國民營企業(yè)常見的10種倒閉原因。
二、危機(jī)的涵義
1．危機(jī)涵義－專家的定義和理解；2．“危 機(jī)”：中國式解讀；3．危機(jī)的誘因。例1：美國挑戰(zhàn)者號飛船爆炸；例2：愛立信和諾基亞命運(yùn)的改變；4．戰(zhàn)略層面的危機(jī)；5．作業(yè)層面的危機(jī)；6．危機(jī)的三重效應(yīng)；阿波羅號登月計(jì)劃演講詞預(yù)案。
三、危機(jī)前的信號
1．員工情緒不滿；2．令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果；3．消極的媒體報(bào)道；4．員工流失；5．顧客投訴；6．產(chǎn)品召回；7．業(yè)績不佳；8．年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害；9．稅務(wù)處罰；10．環(huán)保問題；11．事故。
四、企業(yè)危機(jī)的識別和預(yù)控十項(xiàng)修煉
1．如何識別危機(jī)預(yù)警信號；2．從銷售額變化中預(yù)見危機(jī)征兆；3．從媒體報(bào)道中預(yù)見危機(jī)征兆；4．從傳聞和謠言中預(yù)見危機(jī)征兆；5．從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機(jī)征兆；6．從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機(jī)征兆；7．從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機(jī)征兆；8．如何組建危機(jī)管理小組；9．如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)；10．如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練。
五、危機(jī)的特征
六、面對危機(jī)的態(tài)度
1．接受危機(jī)；2．危機(jī)是機(jī)會；案例：南京冠生園的危機(jī)；美國�？松�石油公司的危機(jī)；3．企業(yè)危機(jī)的周期；4．企業(yè)危機(jī)管理；5．企業(yè)危機(jī)管理的階段；6．企業(yè)危機(jī)的八種類型；7．企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制。
七、危機(jī)計(jì)劃
1．危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容；2．危機(jī)管理計(jì)劃文本；3．企業(yè)危機(jī)管理小組；4．企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制；案例：1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”； 2004年印度洋海嘯的信息障礙。
八、危機(jī)管理的模型
第一階段：危機(jī)的預(yù)防；第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備；第三階段：危機(jī)的確認(rèn)；第四階段：危機(jī)的解決；案例；三菱帕杰羅的危機(jī)；第五階段：危機(jī)的恢復(fù)。
九、危機(jī)管理的四字真經(jīng)

第二講 金融危機(jī)背景下的管理智慧
一、全球化的愛與痛
1．發(fā)展中國家對發(fā)達(dá)國家的依附性增強(qiáng)；2．全球金融市場風(fēng)險(xiǎn)加大；3．貧富差距進(jìn)一步拉大；4．民族文化在全球化浪潮中遭遇沖擊。
二、全球化帶給我們的利弊
全球化：金融海嘯見不到底
三、經(jīng)濟(jì)全球化之利
1．危機(jī)背景下的企業(yè)應(yīng)對智慧；家寶：信心比黃金和貨幣還重要；2．搭上政策機(jī)遇之車；3．企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和管理創(chuàng)新；危機(jī)應(yīng)對小貼士：來自朋友A公司的啟示；課堂討論和互動(dòng)；4．中國銀行業(yè)目前存在哪些危機(jī)？如何應(yīng)對銀行業(yè)危機(jī)？
第三講 中國企業(yè)危機(jī)管理檢討
中國企業(yè)危機(jī)管理缺失和檢討
一、內(nèi)部關(guān)系
二、外部關(guān)系
三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則
1．互惠；2、協(xié)調(diào)；3．長遠(yuǎn)；4．公眾利益至上；5．服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）；案例：日本住友銀行的四種答案選擇；案例：中國直銷立法。
四、跨國公司政府公眾溝通的方法
1．直接溝通方式；2．間接溝通方式。
五、危機(jī)傳播策略
1．借助媒體和應(yīng)對媒體、“媒體審判”；2．危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對；3．危機(jī)溝通二大原則；4．危機(jī)溝通的具體要求；5．危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要。
第四講 危機(jī)公關(guān)策略
一、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對
1．什么是危機(jī)公關(guān)；2．危機(jī)公關(guān)的核心；3．危機(jī)公關(guān)的原則；4．危機(jī)公關(guān)的策略。
二、危機(jī)公關(guān)八大策略
第五講 如何應(yīng)對媒體發(fā)難
一、媒體關(guān)系：如何應(yīng)對媒體發(fā)難
1．媒體的江湖；2．媒體危機(jī)的波濤洶涌；3．與媒體合作；4．媒體的本質(zhì)；討論：（1）通用：讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來�。�2）王老吉的事件營銷勝利。
二、和記者交往的十個(gè)問題
第一步：知己知彼，認(rèn)識媒體
（1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)；（2）捧殺；（3）炒作和放大；1982年9月，芝加哥泰諾藥片風(fēng)波；（4）媒體無限的引申能力；1999年美國校園槍擊案。
第二步：營造透明的玻璃屋
第三步：應(yīng)對媒體，化解危機(jī)
1．不要讓媒體興奮起來；2．為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境；3．媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對策略；例1：1997年美國環(huán)球公司TWA800墜毀事件；例2：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典；例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國情感》；4．讓受傷的軟實(shí)力硬起來；例：百事“針頭”事件 （證偽方式）；例：東阿阿膠應(yīng)對焦點(diǎn)訪談“以馬代驢”黑幕事件 （區(qū)分化方式）；例：“東芝”兩張丑臉 （合理化方式）；例：“海爾捉蟲”事件 （自我表揚(yáng)法）；例：雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件 （痛改前非法）；例：南京冠生園“欲火重生” （形象再造法）。
第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”
1．媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)：（1）本身負(fù)責(zé)任的企業(yè)行為；2001默克萬洛事件；（2）民族認(rèn)同；（3）公益慈善；汶川地震王石“捐款門”事件；（4）用關(guān)愛制造媒介事件；“未來米粉’事件；（5）用意外事件造勢；英國足球官司。
2．策劃媒介事件要領(lǐng)：史玉柱“買樓花事件”。
3．媒介造勢三步曲：（1）辨別事件和形勢的真相；富士康：錯(cuò)把“�！碑�(dāng)“機(jī)”（2）善于發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)遇：一臺冰箱爆炸引發(fā)的危機(jī)；（3）創(chuàng)造機(jī)遇，制造媒介事件；通用：讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來。
4．媒體危機(jī)應(yīng)對：一個(gè)不能回避的問題
戴安娜王妃之死；2003中國SARS危機(jī)；汶川大地震王石“捐款門”；媒體危機(jī)應(yīng)對：盲目VS科學(xué)；
盲目應(yīng)對：（1）副市長的遭遇/大主教關(guān)心“紅燈區(qū)”；（2）LG翻新事件。
科學(xué)應(yīng)對
（1）肯德基：“蘇丹紅1號”風(fēng)波；（2）布什的“9.11”應(yīng)對。
模擬演練：危機(jī)公關(guān)和媒體應(yīng)對