中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理人員學(xué)習(xí)。
課程詳情
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法
從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理
第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化分析與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法
從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理
第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化分析與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
講師簡(jiǎn)介
吳宏暉 老師
著名服務(wù)管理學(xué)者、企業(yè)管理咨詢專(zhuān)家。在《培訓(xùn)》雜志社、中國(guó)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟發(fā)起主辦的“2009年度中國(guó)百佳管理培訓(xùn)師”評(píng)選中獲得，“中國(guó)百佳管理培訓(xùn)師”稱號(hào)。
曾先后服務(wù)于三星（中國(guó)）和海爾，歷任三星高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、高級(jí)講師，海爾服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)等。擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺(jué)察人性，八年來(lái)始終耕耘于中國(guó)教育訓(xùn)練第一線。吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過(guò)程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開(kāi)展員工輔導(dǎo)。授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，采用活潑、互動(dòng)、研討、演練、啟發(fā)、體驗(yàn)、感悟等成人易于接受的培訓(xùn)方式，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)內(nèi)容可操作性強(qiáng)，深受學(xué)員的好評(píng)。
曾先后服務(wù)于三星（中國(guó)）和海爾，歷任三星高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、高級(jí)講師，海爾服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)等。擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺(jué)察人性，八年來(lái)始終耕耘于中國(guó)教育訓(xùn)練第一線。吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過(guò)程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開(kāi)展員工輔導(dǎo)。授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，采用活潑、互動(dòng)、研討、演練、啟發(fā)、體驗(yàn)、感悟等成人易于接受的培訓(xùn)方式，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)內(nèi)容可操作性強(qiáng)，深受學(xué)員的好評(píng)。
課程對(duì)象
1、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶
2、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、 理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。
備 注
課程名稱：用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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