中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。
課程詳情
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
服務(wù)的概念
服務(wù)的兩個(gè)層面
客戶是否滿意的后果
客戶投訴的價(jià)值
忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
關(guān)鍵時(shí)刻的金三角
服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
MOT行為模式圖
3、奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
4、診斷問(wèn)題
客戶的需求層次
如何了解客戶需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
5、解決問(wèn)題
調(diào)整顧客期望
提出建議
征求顧客建議
貫徹執(zhí)行
6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要
外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念
內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
講師簡(jiǎn)介
田先 老師
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書(shū)籍）；
國(guó)家廣電總局特聘專家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無(wú)憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問(wèn)及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn)；
國(guó)內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
一線服務(wù)經(jīng)理
一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
備 注
課程名稱：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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