課程背景：
1、 當(dāng)今時(shí)代正由"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"轉(zhuǎn)移中。
信息高度對(duì)稱、全球化競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，使原有的營(yíng)銷思維及策略體系，越來(lái)越不能面對(duì)今天的環(huán)境，在現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)中，已逐漸讓位于客戶和價(jià)值模型。在顧客導(dǎo)向時(shí)代，如何制定以客戶為中心的營(yíng)銷策略，及營(yíng)銷實(shí)施；如何從需求中挖掘客戶價(jià)值；如何提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠(chéng)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值和利潤(rùn)的轉(zhuǎn)換。
2、立足于金融危機(jī)時(shí)代的特點(diǎn)，全方位提升個(gè)人和企業(yè)的營(yíng)銷能力才是立于不敗之地的最有力保證。
專業(yè)電話營(yíng)銷——
讓您迅速拓展人脈，迅速提高人際交往的能力，提升您的生命品質(zhì)！
讓您兩手空空賺大錢，從容面對(duì)一切危機(jī)和挑戰(zhàn)！
讓團(tuán)隊(duì)更有士氣、激情和戰(zhàn)斗力！
讓企業(yè)增加利潤(rùn)，迅速發(fā)展，更有競(jìng)爭(zhēng)力！
對(duì)于電話營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)不專業(yè)的銷售行為，如：一個(gè)不專業(yè)的電話邀約、一次不專業(yè)的電話銷售面談．．．．都會(huì)讓你失去客戶。
對(duì)于電話營(yíng)銷主管來(lái)說(shuō)，不給團(tuán)隊(duì)專業(yè)的電話銷售技能培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)體系的支持，團(tuán)隊(duì)成員不但沒(méi)有良好的績(jī)效，并且會(huì)很快流失。
對(duì)于企業(yè)而言，最大的成本不是廠房設(shè)備、廣告推廣，而是所有沒(méi)有通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的員工，因?yàn)樗麄兠刻於荚诘米锲髽I(yè)的客戶，損害企業(yè)利益，影響企業(yè)品牌。

培訓(xùn)特色：
1、 采用教練技術(shù)，以思維激發(fā)、實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)為主。
2 、采用咨詢式培訓(xùn)，立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)現(xiàn)實(shí)案例挖掘、分析，深度掌握課程內(nèi)容。
3、 從營(yíng)銷"思維、策略、方法"的全方位組合培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)素質(zhì)、能力的全面提升。

課程大綱
導(dǎo)入
1、銷售無(wú)處不在
2、專業(yè)電話營(yíng)銷讓您兩手空空賺大錢
第一部分 掌握銷售專業(yè)化原理，把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化
1、 什么是銷售?
簡(jiǎn)單明確的概念讓您在銷售時(shí)恍然大悟、得心應(yīng)手。
目前銷售市場(chǎng)還沒(méi)有對(duì)“銷售”下過(guò)一個(gè)明確的專業(yè)實(shí)戰(zhàn)的定義，本次課程將揭開謎底明確地告訴你:銷售的定義,這無(wú)疑是銷售行業(yè)的一大進(jìn)步,銷售培訓(xùn)的一大突破!
2、專業(yè)是什么? 專業(yè)的前提是什么
全新觀念讓您耳目一新。為什么你有時(shí)候莫名其妙地買了很多東西,買了后不久就開始后悔?那是因?yàn)橛袑�業(yè)銷售人員運(yùn)用了專業(yè)的銷售行為,您想學(xué)習(xí)這其中的奧秘嗎?
3、客戶買的和我們賣的是什么?
讓您在銷售的誤區(qū)中走出來(lái)�？蛻魹槭裁促�(gòu)買？
研討：無(wú)形產(chǎn)品銷售、技術(shù)性產(chǎn)品銷售與有形產(chǎn)品銷售的差別及不同的銷售方法。
4、銷售為了什么?
讓您突破心理障礙，從害怕拜訪客戶變成喜歡拜訪客戶。了解這些原理讓你從銷售人員的角色轉(zhuǎn)變成顧問(wèn)的角色,讓你掌握顧問(wèn)式銷售的核心理念。
案例：某AT技術(shù)公司業(yè)務(wù)員小叢掌握這一銷售技術(shù)后2007年在公司的業(yè)績(jī)排名從原來(lái)的倒數(shù)第三上升到第二名。
第二部分 銷售人員必備的心理因素與綜合素質(zhì)
1、樹立偉大的夢(mèng)想,確立明確的目標(biāo)。突破自我，激發(fā)生命潛能。
讓您重新定位，增強(qiáng)斗志。極大部分人不能成功的原因是沒(méi)有給自己明確的定位,本次課程將喚醒您的定位意識(shí)。讓您突破瓶頸，釋放更大能量。
2、增強(qiáng)斗志,提升績(jī)效。
讓您更加勤奮地拜訪客戶。發(fā)現(xiàn)究竟誰(shuí)才是我們真正的貴人?
3、走向成功的八大要素和銷售策略
不斷完善八大要素讓您成為銷售之王。
4、學(xué)會(huì)感恩，終身難忘的體驗(yàn)
感動(dòng)落淚的同時(shí)讓您學(xué)會(huì)感恩，變得更加寬容。

第三部分 如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶?
1、 誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類
接觸前的準(zhǔn)備(資料\工具\(yùn)形象\行程設(shè)計(jì)\心態(tài)\情緒)
清晰準(zhǔn)客戶特征，避免在尋找客戶的過(guò)程中無(wú)所適從。
任何找到關(guān)鍵人,向?qū)崣?quán)人物推銷
2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則
對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)程中最難的環(huán)節(jié)就是尋找準(zhǔn)客戶。掌握這些原則
讓您發(fā)現(xiàn)尋找客戶并不難，走到哪里客戶就出現(xiàn)在那里。專業(yè)科學(xué)的算法：
一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？
3、尋找準(zhǔn)客戶的策略與方法
怎樣借力使力尋找準(zhǔn)客戶。尋找準(zhǔn)客戶的十二種方法。您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？
4、了解準(zhǔn)客戶
讓您清楚掌握應(yīng)了解準(zhǔn)客戶哪些資料?讓您在見客戶之前就感覺客戶已經(jīng)是老朋友了。見客戶前應(yīng)該作些什么具體的準(zhǔn)備？為成交打下有力的基礎(chǔ)。
第四部分 專業(yè)的電話行銷
1、電話行銷之重要與原則
電話營(yíng)銷的幾個(gè)明顯優(yōu)勢(shì)與電話邀約應(yīng)注意的基本原則。如何獲得繼續(xù)對(duì)話的資格,客戶為什么要見你或拒絕你？
2、聲音和語(yǔ)言技巧
電話營(yíng)銷人員話術(shù)及口才訓(xùn)練
3、 開場(chǎng)白
1）開場(chǎng)白三要素
2）開場(chǎng)白方法--六種方法
3）開場(chǎng)白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話
4）案例
開場(chǎng)白的目的與價(jià)值及重要性；高效開場(chǎng)白的3個(gè)核心要素；三個(gè)語(yǔ)言要素在電話中的運(yùn)用。
4、電話邀約的方法與策略
電話邀約的方法、過(guò)程、拒絕處理及電話邀約的最后約定�？赡艿木芙^和有效的應(yīng)對(duì)話術(shù), 引導(dǎo)客戶并引起對(duì)方興趣的技巧,獲得客戶可以進(jìn)行下一步的承諾,策略性結(jié)束電話通話的技巧, 和對(duì)方建立融洽溝通氛圍的技巧。
5、打電話的注意事項(xiàng)及接聽禮儀
專業(yè)的禮儀讓客戶喜歡接聽您的電話。接聽電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)。
6、電話銷售、電話跟蹤
讓您了解電話銷售及跟蹤的藝術(shù)，避免與客戶之間發(fā)生沖突。
電話銷售流程:興趣、說(shuō)明、承諾,使用畫面感的語(yǔ)言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值,
顧客購(gòu)買的3個(gè)關(guān)鍵階段；運(yùn)用提問(wèn)激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的期待；
以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)：展示產(chǎn)品利益；提高顧客考慮的心理成本。
第五部分 電話銷售面談與客戶說(shuō)服技巧
1、銷售自己是銷售過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)
如何讓客戶接受您、喜歡您、信任您、尊重您？
電話銷售人員良好的第一印象、必備的專業(yè)禮儀、專業(yè)著裝。
獲得客戶信任的做法，贏得客戶尊重的技巧，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)方法。
2、如何發(fā)掘客戶潛在需求
客戶的需求是多方面的，從交談中善于發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)是無(wú)數(shù)營(yíng)銷人員夢(mèng)寐以求的事情，這需要銷售人員掌握發(fā)掘客戶需求的技能。將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來(lái)
有針對(duì)性的設(shè)計(jì)正確的營(yíng)銷流程，繼而發(fā)掘出客戶的潛在需求。
3、專業(yè)的電話銷售面談過(guò)程如何做到？
只有精通專業(yè)銷售面談過(guò)程才更容易取得成功。
熟練運(yùn)用產(chǎn)品的利益而不是產(chǎn)品來(lái)打動(dòng)顧客。
4、電話銷售面談四字訣
讓您掌握簡(jiǎn)單的銷售原理。
5、專業(yè)方案報(bào)價(jià)--讓您倍增您的收入。
如何讓客戶感到物有所值，如何提高您的報(bào)價(jià)？
案例分析：網(wǎng)站公司銷售員李小姐報(bào)價(jià)4600元,兩個(gè)半月后成交4600元.經(jīng)過(guò)案例專業(yè)培訓(xùn)和分析,李小姐以增加三倍的價(jià)格營(yíng)銷成功同類型客戶。
第六部分 面對(duì)拒絕如何處理？
1、拒絕的本質(zhì)及面對(duì)拒絕的心態(tài)
讓您明白拒絕并不可怕，可怕的是自己沒(méi)有良好的處理拒絕的心態(tài)。
準(zhǔn)確把握客戶心理需求，預(yù)防反對(duì)意見。
2、產(chǎn)品說(shuō)明及價(jià)值塑造
產(chǎn)品說(shuō)明的原則及方法，如何塑造產(chǎn)品價(jià)值？
產(chǎn)品說(shuō)明的六大技巧及注意事項(xiàng)。
3、拒絕處理的步驟及方法
如何拒絕原則不變，來(lái)應(yīng)對(duì)萬(wàn)變的拒絕話術(shù)。
應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧，化拒絕于無(wú)型的技能, 化解顧客異議，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
4、九種常見拒絕種類及應(yīng)對(duì)話術(shù)設(shè)計(jì)
讓您了解話術(shù)設(shè)計(jì)思維模式和應(yīng)對(duì)拒絕的策略。
太貴了,我要跟人商量一下,我要考慮一下,最近沒(méi)錢啊,這樣的產(chǎn)品很多啊……

第七部分 成交藝術(shù)
1、成交的原則及方法
讓您掌握簡(jiǎn)單有力的成交方法及肢體語(yǔ)言在成交中的運(yùn)用。
獲得客戶購(gòu)買承諾的技巧
2、成交的時(shí)機(jī)及購(gòu)買訊號(hào)
只要發(fā)現(xiàn)成交時(shí)機(jī)及購(gòu)買訊號(hào)就很容易成交了。
3、成交話術(shù)及話術(shù)設(shè)計(jì)
讓您了解成交話術(shù)設(shè)計(jì)思維模式。掌握獲取客戶承諾的技巧，贏得訂單，客戶成交不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。
4、有效跟蹤直到成功
讓您掌握跟蹤的原則方法及工具。
第八部分 時(shí)間管理
1、看待時(shí)間的幾種觀點(diǎn)
2、時(shí)間的分配
3、浪費(fèi)時(shí)間的原因
4、高效時(shí)間管理的基本準(zhǔn)則
5、時(shí)間管理的方法和技巧
第九部分 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；
如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
第十部分 客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型 2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭 4、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 5、客戶類型分析 6、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 7、平息顧客不滿的技能 8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō) 9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
第十一部分 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制 5、案例分析
第十二部分 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
2、有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理
四、客戶經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
結(jié)尾
1、 課程總結(jié)
2、 結(jié)束語(yǔ)：專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，感恩成就人生。