中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
樹立品牌的良好形象，增加一線服務(wù)人員的產(chǎn)品知識和服務(wù)意識，從而提高服務(wù)和銷售技巧，進(jìn)一步提升品牌形象和銷售力
課程詳情
【課程背景】
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
【課程內(nèi)容】
形象儀表語言規(guī)范， 品牌產(chǎn)品知識技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
【授課方式】主題講授、沙盤演練、情境模擬、現(xiàn)場演練
【課程大綱】
前言：
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備如下條件：
專業(yè)化的儀表：整潔 適度 可親
專業(yè)化的態(tài)度：尊敬與親切的態(tài)度
專業(yè)化的產(chǎn)品知識：了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品
專業(yè)化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團隊合作精神,處理客戶投訴的技巧
一、專業(yè)化的外表，樹立專業(yè)服務(wù)形象
1、專業(yè)的形象
◇ 專業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)在底蘊
◇ 神采奕奕的外在形象
◇ 魅力十足的服務(wù)形象
2、得體的行為
◇ 溫溫而雅的語言談吐
◇ 得體大方的舉止行為
◇ 真誠溫馨的音容笑貌
3、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
二．專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要
1.尊敬與親切的態(tài)度
2.盡量滿足客戶需求
A、客戶的需求與需求層次
B、不同層次的服務(wù)對客戶滿意度的影響
C、如何滿足不同層次的需求
D、案例分析：訂票的故事
3.站在客戶的立場考慮問題
4.良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值
5.各種類型客戶的接待方法與態(tài)度
6、沙盤：飛機投標(biāo)
三．專業(yè)化的產(chǎn)品知識，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關(guān)知識，并針對不同客戶提供不同推薦
1、建立企業(yè)與品牌信心
2、了解產(chǎn)品的各種特點
3、分析客戶的各種需求
4、切合客戶的關(guān)鍵需要
5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專業(yè)化的服務(wù)技巧，提升銷售與忠誠的關(guān)鍵
1．了解服務(wù)的概念
◇ 服務(wù)的本質(zhì)
◇ 服務(wù)的特點
◇ 服務(wù)人員的職責(zé)和道德規(guī)范
◇ 客戶買什么
◇ 服務(wù)的程序與步驟
A、迎接客戶
B、理解客戶
C、幫助客戶
D、留住客戶
2．理解你的客戶——動機與需求
◇ 理解客戶的購買動機與需求
◇ 與客戶的心理溝通
◇ 客戶購買的行為規(guī)律
◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍?
◇ 現(xiàn)場演練：他們的動機和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產(chǎn)品推介技巧
◇ FAB 推介技巧
◇ AIDA模型運用
◇ 判斷客戶購買的時機
◇ 情境模擬：FAB推介
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對專業(yè)客戶
4．處理客戶拒絕
◇ 了解客戶拒絕的原因
◇ 處理拒絕的步驟
◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對客戶的異議？
5．營造良好的購物環(huán)境
◇ 產(chǎn)品陳列技巧
◇ 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意的問題
◇ 優(yōu)秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務(wù)，提高客戶忠誠度
◇ 售后服務(wù)跟進(jìn)
◇ 建立客戶檔案
◇ 投訴處理技巧
◇ 提高客戶忠誠度
◇ 案例分析：仁和的客戶經(jīng)理
◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
【課程內(nèi)容】
形象儀表語言規(guī)范， 品牌產(chǎn)品知識技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
【授課方式】主題講授、沙盤演練、情境模擬、現(xiàn)場演練
【課程大綱】
前言：
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備如下條件：
專業(yè)化的儀表：整潔 適度 可親
專業(yè)化的態(tài)度：尊敬與親切的態(tài)度
專業(yè)化的產(chǎn)品知識：了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品
專業(yè)化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團隊合作精神,處理客戶投訴的技巧
一、專業(yè)化的外表，樹立專業(yè)服務(wù)形象
1、專業(yè)的形象
◇ 專業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)在底蘊
◇ 神采奕奕的外在形象
◇ 魅力十足的服務(wù)形象
2、得體的行為
◇ 溫溫而雅的語言談吐
◇ 得體大方的舉止行為
◇ 真誠溫馨的音容笑貌
3、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
二．專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要
1.尊敬與親切的態(tài)度
2.盡量滿足客戶需求
A、客戶的需求與需求層次
B、不同層次的服務(wù)對客戶滿意度的影響
C、如何滿足不同層次的需求
D、案例分析：訂票的故事
3.站在客戶的立場考慮問題
4.良好的服務(wù)可以使產(chǎn)品增值
5.各種類型客戶的接待方法與態(tài)度
6、沙盤：飛機投標(biāo)
三．專業(yè)化的產(chǎn)品知識，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產(chǎn)品的相關(guān)知識，并針對不同客戶提供不同推薦
1、建立企業(yè)與品牌信心
2、了解產(chǎn)品的各種特點
3、分析客戶的各種需求
4、切合客戶的關(guān)鍵需要
5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專業(yè)化的服務(wù)技巧，提升銷售與忠誠的關(guān)鍵
1．了解服務(wù)的概念
◇ 服務(wù)的本質(zhì)
◇ 服務(wù)的特點
◇ 服務(wù)人員的職責(zé)和道德規(guī)范
◇ 客戶買什么
◇ 服務(wù)的程序與步驟
A、迎接客戶
B、理解客戶
C、幫助客戶
D、留住客戶
2．理解你的客戶——動機與需求
◇ 理解客戶的購買動機與需求
◇ 與客戶的心理溝通
◇ 客戶購買的行為規(guī)律
◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍?
◇ 現(xiàn)場演練：他們的動機和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產(chǎn)品推介技巧
◇ FAB 推介技巧
◇ AIDA模型運用
◇ 判斷客戶購買的時機
◇ 情境模擬：FAB推介
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對專業(yè)客戶
4．處理客戶拒絕
◇ 了解客戶拒絕的原因
◇ 處理拒絕的步驟
◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對客戶的異議？
5．營造良好的購物環(huán)境
◇ 產(chǎn)品陳列技巧
◇ 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意的問題
◇ 優(yōu)秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務(wù)，提高客戶忠誠度
◇ 售后服務(wù)跟進(jìn)
◇ 建立客戶檔案
◇ 投訴處理技巧
◇ 提高客戶忠誠度
◇ 案例分析：仁和的客戶經(jīng)理
◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？
講師簡介
張航 老師
從業(yè)務(wù)員做起，專職從事銷售工作19年，1990年-1994年分別銷售過電子、電梯、童車等產(chǎn)品，1995年-2002年分別在深圳太平洋保險公司和深圳中國人壽保險公司從事8年保險銷售及管理工作，連續(xù)6年榮獲金獎或被評為十大精英。曾經(jīng)在一個月的時間里成交91個客戶，創(chuàng)下“日均3單”的最高記錄。是實戰(zhàn)銷售專家，公認(rèn)的銷售頂尖高手。2002年—2009年在全國各地作了上千場的演講，他專業(yè)、實戰(zhàn)的演講風(fēng)格受到大家的一致好評，學(xué)員滿意率在98%以上。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問，并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗，是從市場磨練出來的實戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報刊譽為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。
張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實踐、認(rèn)知與實踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動，理論部分觀點新穎，常有驚人之語，是將理論與實踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險不可》
課程特點: 1、實用有效：實戰(zhàn)性強、實用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售和管理能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能，全面提高個人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論，直接又簡潔的實戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法，更讓學(xué)員掌握技能，潛移默化地變成習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問，并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗，是從市場磨練出來的實戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報刊譽為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。
張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實踐、認(rèn)知與實踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動，理論部分觀點新穎，常有驚人之語，是將理論與實踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險不可》
課程特點: 1、實用有效：實戰(zhàn)性強、實用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個人銷售和管理能力,迅速提升個人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能，全面提高個人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論，直接又簡潔的實戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法，更讓學(xué)員掌握技能，潛移默化地變成習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
課程對象
一線客服人員，售后服務(wù)人員，前臺接待人員，展廳銷售人員，產(chǎn)品演示人員以及服務(wù)經(jīng)理, 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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