中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
1．塑造先進的優(yōu)質服務理念
2．掌握卓越的優(yōu)質服務技能
3．打造專業(yè)的優(yōu)質服務形象
課程詳情
開訓儀式：
1．領導開訓講話
2．破冰活動
3．團隊組建
良好的開訓是成功的開始，溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是培訓的關鍵。
第1部分
優(yōu)質服務四大理念
1．客戶滿意
2．真理瞬間
3．主動服務
4．內部服務
技能未動，理念先行，理念指導技能；本模塊讓服務人員打破常規(guī)，重新認識服務的真正奧妙。
第2部分
服務溝通四項基本功
1．笑：如沐春風
2．看：內心世界
3．聽：弦外之音
4．說：動人心弦
溝通是服務人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強調和培訓溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第3部分
客戶關系四部曲
1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達同理心—讓客戶喜歡你
3．增強信任感—讓客戶愛上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你
服務人員同客戶的關系好比是談戀愛的關系，好的客戶關系不僅能帶來滿意度、口碑、重復消費，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分
客戶心理分析
1．客戶普遍心理
2．客戶類型分析
3．看透客戶
4．聽懂客戶
能預判和識別客戶的心理和需求，對于服務無疑有很大幫助。
第5部分
客戶期望值管理
1．期望值與滿意度的關系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法
客戶服務其實歸根結底就是客戶期望值管理的過程。
第6部分
電話服務技能
1．呼入電話流程及注意事項
2．呼出電話流程及注意事項
3．反應敏捷的技巧和話術
4．各類特殊服務場景應對話術
電話服務通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個人每天必用的工具，但卻很少有意識地提高接打電話的技巧。
第7部分
客戶投訴處理
1．投訴是金
2．投訴對企業(yè)/個人的意義
3．1-10-100原則
4．投訴過程四個心理效應
5．投訴六求心態(tài)
6．投訴處理的三個原則
7．投訴處理的四大誤區(qū)
8．投訴處理的五大戰(zhàn)術
9．投訴處理之攻心談判技術
10．難纏客戶的應對技巧
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務過程的一大挑戰(zhàn)和對服務水平的全面檢驗。
第8部分
服務禮儀
1．禮儀的真諦
2．著裝禮儀
3．名片禮儀
4．介紹禮儀
5．乘車禮儀
6．就餐禮儀
7．禮儀場景訓練
職業(yè)的服務形象能突顯服務的專業(yè)性和權威性,對一個人的氣質修養(yǎng)提升也至關重要。
第8.8部分
鞏固應用
1．記憶規(guī)律
2．知識≠力量
3．活學活用，融會貫通
4．復習鞏固
5．531行動卡
無論如何也算不上1個模塊，頂多0.8個！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內容。
結訓儀式：
1．評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀小組
2．培訓效果評估
3．頒發(fā)證書
4．領導頒獎并做結訓講話
培訓的結束正是服務的開始。
1．領導開訓講話
2．破冰活動
3．團隊組建
良好的開訓是成功的開始，溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是培訓的關鍵。
第1部分
優(yōu)質服務四大理念
1．客戶滿意
2．真理瞬間
3．主動服務
4．內部服務
技能未動，理念先行，理念指導技能；本模塊讓服務人員打破常規(guī)，重新認識服務的真正奧妙。
第2部分
服務溝通四項基本功
1．笑：如沐春風
2．看：內心世界
3．聽：弦外之音
4．說：動人心弦
溝通是服務人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強調和培訓溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第3部分
客戶關系四部曲
1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達同理心—讓客戶喜歡你
3．增強信任感—讓客戶愛上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你
服務人員同客戶的關系好比是談戀愛的關系，好的客戶關系不僅能帶來滿意度、口碑、重復消費，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分
客戶心理分析
1．客戶普遍心理
2．客戶類型分析
3．看透客戶
4．聽懂客戶
能預判和識別客戶的心理和需求，對于服務無疑有很大幫助。
第5部分
客戶期望值管理
1．期望值與滿意度的關系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法
客戶服務其實歸根結底就是客戶期望值管理的過程。
第6部分
電話服務技能
1．呼入電話流程及注意事項
2．呼出電話流程及注意事項
3．反應敏捷的技巧和話術
4．各類特殊服務場景應對話術
電話服務通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個人每天必用的工具，但卻很少有意識地提高接打電話的技巧。
第7部分
客戶投訴處理
1．投訴是金
2．投訴對企業(yè)/個人的意義
3．1-10-100原則
4．投訴過程四個心理效應
5．投訴六求心態(tài)
6．投訴處理的三個原則
7．投訴處理的四大誤區(qū)
8．投訴處理的五大戰(zhàn)術
9．投訴處理之攻心談判技術
10．難纏客戶的應對技巧
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務過程的一大挑戰(zhàn)和對服務水平的全面檢驗。
第8部分
服務禮儀
1．禮儀的真諦
2．著裝禮儀
3．名片禮儀
4．介紹禮儀
5．乘車禮儀
6．就餐禮儀
7．禮儀場景訓練
職業(yè)的服務形象能突顯服務的專業(yè)性和權威性,對一個人的氣質修養(yǎng)提升也至關重要。
第8.8部分
鞏固應用
1．記憶規(guī)律
2．知識≠力量
3．活學活用，融會貫通
4．復習鞏固
5．531行動卡
無論如何也算不上1個模塊，頂多0.8個！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內容。
結訓儀式：
1．評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀小組
2．培訓效果評估
3．頒發(fā)證書
4．領導頒獎并做結訓講話
培訓的結束正是服務的開始。
講師簡介
林鐵成 老師
PTT國際職業(yè)培訓師、國家心理咨詢師；
廈門培訓師訓練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓師；
廈門市總工會特聘培訓師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤枎煟?br>具有10年服務營銷經(jīng)驗、5年培訓咨詢經(jīng)驗；學習心理學多年。
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學來；
培訓師講自己會，并讓人會。會，則需要自己親身實踐所得來的經(jīng)驗。
一個培訓課程的好壞不僅要看培訓效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學員的滿意評價），更要看培訓成果（是否解決學員的實際困惑及學員回去應用情況，更進一步地說，是對企業(yè)帶來多少的提升），而培訓機構的培訓策略、后續(xù)輔導跟蹤、受訓企業(yè)督導情況和管理水平與培訓成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
獨立研發(fā)的LTC三化培訓模式，特別注重實操、實效。
1．本土化（Localization）：
“適合自己才是最好的”，在開課前，我們將進行系統(tǒng)專業(yè)的調研診斷活動,以確保課程嚴格切合本行業(yè)、本企業(yè)、本批學員的實際狀況來開展。
2．目標化（Target）：
“達到目標勝過一萬個道理”，以培訓要達成的目標逆推，來設計安排訓練內容和訓練方式，讓學員帶著困惑而來，帶著答案和信心而回。
3. 簡明化（Concise）：
“簡單明了最直接有效”，將復雜的理論和技能簡單化，促進學員理解掌握和記憶，吸引學員樂意去應用。
授課特點：
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（已申請國家版權,版權號:13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學現(xiàn)賣法”、“首問后結法”、“321行動卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓教學法，并融合看圖說畫、影視教學、情境模擬、游戲互動、辯論學習賽、團隊競賽、教練式培訓等著名教學方法。授課的最大特點是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié)，時時顯專業(yè)”，強烈的責任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓學員感受最多的為：快樂學習笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學現(xiàn)用幫助大。
客戶評價：
我策劃了整整三年才說服一直對培訓效果擔心的公司領導，5期訓練營結束了，從學員到高層領導都取得一致的高度認同，也證明了領導的決策是正確的。在領導的首肯下，我們準備乘勝追擊，再辦10期！ ——寧夏電力公司營銷處李處長在訓后激動地說
以前我們也辦過許多培訓班，請過很多大師級老師，但要讓大家一致滿意的實在不多，這次的培訓，老板(旁聽)和部門經(jīng)理們(學員)都很滿意，希望能請林老師多給我們上課。
——廈門華鵬車友汽車美容連鎖機構人力資源部沈部長
……很多學員都跟我反映：時間太短，還沒過癮，建議辦一個星期甚至一個月，這正跟我開班時預料的結果一樣，因為今年6月份第一期結束的時候也是這樣的，確實能激發(fā)大家的學習潛能，把學習變成是一種快樂，一種享受……
——泰安供電公司師總在結訓講話中如是說
對于培訓，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
真：做我所寫，寫我所做；
專：做我擅長，擅長我做；
新：基于真專，有效創(chuàng)新。
廈門培訓師訓練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓師；
廈門市總工會特聘培訓師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤枎煟?br>具有10年服務營銷經(jīng)驗、5年培訓咨詢經(jīng)驗；學習心理學多年。
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學來；
培訓師講自己會，并讓人會。會，則需要自己親身實踐所得來的經(jīng)驗。
一個培訓課程的好壞不僅要看培訓效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學員的滿意評價），更要看培訓成果（是否解決學員的實際困惑及學員回去應用情況，更進一步地說，是對企業(yè)帶來多少的提升），而培訓機構的培訓策略、后續(xù)輔導跟蹤、受訓企業(yè)督導情況和管理水平與培訓成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
獨立研發(fā)的LTC三化培訓模式，特別注重實操、實效。
1．本土化（Localization）：
“適合自己才是最好的”，在開課前，我們將進行系統(tǒng)專業(yè)的調研診斷活動,以確保課程嚴格切合本行業(yè)、本企業(yè)、本批學員的實際狀況來開展。
2．目標化（Target）：
“達到目標勝過一萬個道理”，以培訓要達成的目標逆推，來設計安排訓練內容和訓練方式，讓學員帶著困惑而來，帶著答案和信心而回。
3. 簡明化（Concise）：
“簡單明了最直接有效”，將復雜的理論和技能簡單化，促進學員理解掌握和記憶，吸引學員樂意去應用。
授課特點：
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（已申請國家版權,版權號:13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學現(xiàn)賣法”、“首問后結法”、“321行動卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓教學法，并融合看圖說畫、影視教學、情境模擬、游戲互動、辯論學習賽、團隊競賽、教練式培訓等著名教學方法。授課的最大特點是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié)，時時顯專業(yè)”，強烈的責任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓學員感受最多的為：快樂學習笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學現(xiàn)用幫助大。
客戶評價：
我策劃了整整三年才說服一直對培訓效果擔心的公司領導，5期訓練營結束了，從學員到高層領導都取得一致的高度認同，也證明了領導的決策是正確的。在領導的首肯下，我們準備乘勝追擊，再辦10期！ ——寧夏電力公司營銷處李處長在訓后激動地說
以前我們也辦過許多培訓班，請過很多大師級老師，但要讓大家一致滿意的實在不多，這次的培訓，老板(旁聽)和部門經(jīng)理們(學員)都很滿意，希望能請林老師多給我們上課。
——廈門華鵬車友汽車美容連鎖機構人力資源部沈部長
……很多學員都跟我反映：時間太短，還沒過癮，建議辦一個星期甚至一個月，這正跟我開班時預料的結果一樣，因為今年6月份第一期結束的時候也是這樣的，確實能激發(fā)大家的學習潛能，把學習變成是一種快樂，一種享受……
——泰安供電公司師總在結訓講話中如是說
對于培訓，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
真：做我所寫，寫我所做；
專：做我擅長，擅長我做；
新：基于真專，有效創(chuàng)新。
課程對象
超市、通信、金融、郵政、酒店等服務行業(yè)的一線服務人員
備 注
課程名稱：優(yōu)質服務實戰(zhàn)課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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