第一講：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)
一、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)中的角色
1、領(lǐng)導(dǎo)——團(tuán)隊(duì)的風(fēng)向標(biāo)
（1）教練
（2）關(guān)愛
（3）激勵(lì)
（4）授權(quán)
2、下屬——團(tuán)隊(duì)大廈的基石
（1）主動(dòng)
（2）服從
（3）合作
（5）責(zé)任
（6）服務(wù)

第二講：管理者的服務(wù)意識(shí)
一、 服務(wù)意識(shí)
 顧客是怎么樣失去的
 顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
 看的技巧——如何察言觀色
 聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系
 笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
 說的技巧——顧客更在乎您怎么說
 動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言

第三講：什么是溝通
• 什么是溝通
• 溝通的另一種解釋
• 溝通的種類
1、 非言語性信息溝通渠道
2. 手勢(shì)
3. 臉部表情
4. 眼神
5. 姿態(tài)
6. 聲音
• 對(duì)溝通的誤解
1、我們希望溝通時(shí)才溝通
2、一組語言對(duì)講話者和聽眾的意思相同
3、我們主要通過語言來溝通
4、我們相信他人的講話內(nèi)容，而不是其表達(dá)方式
5、溝通是信息從講話人向聽眾的單項(xiàng)流動(dòng)
6、為什么要溝通？（圖解）
• 溝通的重要性
1、 溝通的目的
2、 溝通的功能
3、 工作中的溝通功能

第四講：有效溝通的障礙
• 有效溝通的障礙
1、環(huán)境的障礙
2、信息傳遞的變異
3、語言（年齡、教育、文化背景）
4、立場(chǎng)的不同
5、態(tài)度與時(shí)機(jī)
• 溝通的種種不當(dāng)
• 常見溝通的障礙
• 越過溝通的障礙
• 克服彼此間的不協(xié)調(diào)
• 處境控制及運(yùn)用自己的影響力
• 溝通的三種常見模式

第五講：如何進(jìn)行溝通
• 如何進(jìn)行溝通
1、溝通的方式比較1
2、溝通的方式比較2
3、溝通的方式比較3
• 有效的溝通
1. 自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的－－理解
2. 選擇適當(dāng)?shù)姆绞?
3. 有效發(fā)送信息
4. 學(xué)會(huì)“ 聽”－－弄清對(duì)方的目
5. 有效“ 反饋”
• 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?
• 有效發(fā)送
• 讓聆聽成為一種習(xí)慣
1、 不良的聆聽習(xí)慣
2、 有效的聆聽9個(gè)原則
3、 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例
4、 改變?cè)掝}舉例

第六講：上下級(jí)、同級(jí)之間的溝通技巧
• 上級(jí)如何與下屬溝通
• 平級(jí)間的溝通
• 下級(jí)如何與上司溝通
• 斜向溝通
• 與供貨商的溝通
• 與家人的溝通