第五講：知識管理IT實現(xiàn)系統(tǒng)解決方案（章節(jié)要點）
第一章 知識管理IT實現(xiàn)的體系思想
l IBM /LOTUS知識管理IT實現(xiàn)的思想；
l MICROSOFT 知識管理IT實現(xiàn)的思想；
l 其他機構(gòu)知識管理IT實現(xiàn)的思想。


第二章 文檔信息基礎(chǔ)平臺選擇與特點
l IBM /LOTUS的DOMINO
。平臺數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)
。平臺功能配置
。平臺的開發(fā)工具
。安全功能
l MICROSOFT的SHAREPOINT平臺
。平臺數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)
。平臺功能配置
。平臺的開發(fā)工具
。安全功能

第三章 知識文檔庫管理平臺
IBM/ LOTUS的DOMINO.DOC

第四章 知識挖掘管理平臺
IBM/ LOTUS的DISCOVERY

第五章 知識化協(xié)同工作平臺
IBM /LOTUS的SAMETIME和QUICKPLACE

第六章 跨時空知識學習平臺
IBM/ LOTUS的LEANING SPACE

第七章 知識化業(yè)事務工作流平臺
IBM /LOTUS的WORKFLOW

第八章 企業(yè)信息知識門戶平臺
IBM的WEBSPHERE PORTOL


第六講 知識管理系統(tǒng)的效果評估（章節(jié)要點）
第一章 知識管理的價值模型
l 知識管理要為誰提供什么價值？
l 知識管理可以實現(xiàn)的價值在投資方、企業(yè)方、員工方和客戶方是不同的；
l 知識管理實現(xiàn)價值的體系模型；
l 知識管理實現(xiàn)價值在企業(yè)的四個發(fā)展階段的要求是不同的。

第二章 知識管理的KPI指標體系
l KPI的定義或設(shè)計原則；
l 四個方面，二十個指標構(gòu)成的KPI 體系。

第三章 運營優(yōu)異評估KPI計算方法
l 任務決策依據(jù)充分率，反映任務下達的正確性；
l 同等任務的成本收益，反映實施成本變化水平；
l 同等任務的時間收益，反映執(zhí)行效率的變化水平；
l 同等周期質(zhì)量收益，反映完成任務質(zhì)量變化的水平；
l 任務分解正確率，反映任務正確下達的水平。

第四章 企業(yè)發(fā)展核心能力評估的KPI計算方法
l 組織知識積累率，反映組織累積學習知識的能力；
l 組織經(jīng)典知識轉(zhuǎn)化率，反映組織學習知識的效果的能力；
l 核心知識存有率，反映組織核心知識記憶的能力；
l 核心知識轉(zhuǎn)移率，反映組織核心知識應用轉(zhuǎn)移能力
l 同期同等創(chuàng)新知識增長率，反映組織知識創(chuàng)新的能力。

第五章 員工發(fā)展能力評估的KPI計算方法
l 崗位相關(guān)知識累計率，反映員工累計學習知識的能力；
l 相關(guān)工作知識應考合格率，反映員工學習知識的效果的能力；
l 崗位產(chǎn)生知識有效率，反映員工崗位技能表現(xiàn)水平；
l 知識協(xié)作貢獻率，反映員工協(xié)作能力表現(xiàn)水平；
l 同期同等拓展知識增長率，反映員工拓展新工作的能力。

第六章 客戶服務優(yōu)異評估的KPI計算方法
l 客戶信息現(xiàn)實正確率，反映對客戶的識別與記憶水平。
l 同類客戶需求響應周期下降率，反映對客戶的需求響應水平。
l 客戶服務答復滿意率，反映對客戶答復服務滿意水平。
l 關(guān)系客戶跨季度交流保持率，反映對客戶關(guān)系維持的水平。